【導(dǎo)讀】整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。西歪等不良行為。頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。

　　

【正文】 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱(chēng)：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 17 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò) 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40厘米。手不能插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶(hù) 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 在園區(qū)內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并幫忙。 遇見(jiàn)可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 3. 上前詢(xún)問(wèn)前，要先通 告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀(guān)。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿園區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。 公司名稱(chēng) ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱(chēng)：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 18 車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢(shì) 車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以 左手勢(shì)伸出與身體呈90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 4. 停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度 。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 6. 前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 公司名稱(chēng) ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱(chēng)：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 19 監(jiān)控中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽(tīng)電話(huà) 1. 按照接聽(tīng)電話(huà)禮儀執(zhí)行。 客戶(hù)預(yù)約 1. 接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部 門(mén)。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 銷(xiāo)售中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客 客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 送客 客人出門(mén) ，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 公司名稱(chēng) ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱(chēng)：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 20 安甬物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 AYXZCOP006 保潔員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確 佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī) 定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇到客戶(hù) 1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶(hù)點(diǎn)頭問(wèn)好。 2. 保潔時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶(hù)提問(wèn)。 3. 不大聲說(shuō)話(huà)、聊天。 公司名稱(chēng) ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱(chēng)：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 21 綠化工 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 3. 節(jié)約用水。 4. 有租戶(hù)路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 施肥、除蟲(chóng)害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向租戶(hù)作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊 影響景觀(guān)顧客方便。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。 4. 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。