【正文】 進(jìn)入客戶辦公室后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您 需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 騎單車行進(jìn) 1. 上下車跨右腿從后上下。 6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 10 訪客指引 1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪 對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。下午 17： 30— 18： 00 分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見”。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 9 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要 因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！安甬物業(yè)” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（“您好！我是安甬物業(yè) /姓名”）— 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 7 語(yǔ)言態(tài)度 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問(wèn)候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。 2. 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 介紹 1. 做 介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者 、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇 時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。 制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗， 保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲 油。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 4. 自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔 ，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 禮貌語(yǔ)言 1. 使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 使用 訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有 訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工 作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)?！拔沂前拆飿I(yè)的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了辦公室維修嗎？”?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 正確佩帶工牌。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來(lái) 訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并 用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相 關(guān)人員進(jìn)行處理。 2. 在園區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以 左手勢(shì)伸出與身體呈90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部 門。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 。如藥水有氣味，須向租戶作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī) 定位置，并擺放整齊。 銷售中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由 其負(fù)責(zé)處理。 物資放行接待 1. 主動(dòng)要客戶出示“物資放行條”。 2