【正文】 聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工 作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度?！拔沂前拆飿I(yè)的維修人員，請(qǐng)問是您預(yù)約了辦公室維修嗎？”。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)?！? 4. 客 戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 正確佩帶工牌。 5. 工 作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須 雙方相距 米，立正行禮。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來 訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相 關(guān)人員進(jìn)行處理。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40厘米。 2. 在園區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以 左手勢(shì)伸出與身體呈90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部 門。 2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 4. 有租戶路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。如藥水有氣味，須向租戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 3. 不大聲說話、聊天。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī) 定位置，并擺放整齊。 送客 客人出門 ，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 20 安甬物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 AYXZCOP006 保潔員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 銷售中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 19 監(jiān)控中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 18 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢(shì) 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由 其負(fù)責(zé)處理。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 物資放行接待 1. 主動(dòng)要客戶出示“物資放行條”。 對(duì)講機(jī)使用 1. 語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? 崗、 ? ? 崗，收到請(qǐng)回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“ ? ? 崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響）?！闭?qǐng)客戶簽單。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶辦公室內(nèi)。 敲門 進(jìn)入客戶辦公室前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。 5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001