“禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范”培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 臥、趴、靠，與客人交談應(yīng)先敬禮）。路遇客人、上司要自然注視對(duì)方，問好或點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。四、 舉 止行為舉止你走路的方式，你的風(fēng)度，你的言談，你的衣著，這一切都反映了你的思想方式。你相信你自己是怎樣的人．你便能成為怎樣的人。D、 學(xué)員分組進(jìn)行演示。H、 接聽電話、接待客人、引導(dǎo)客人、進(jìn)入辦公室、介紹，設(shè)計(jì)場(chǎng)景，按規(guī)范要求分組進(jìn)行演示，講師針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)?！?〉 注視客人的眼神要熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇，做到情緒飽滿，熱情大方；有禮有節(jié)，不卑不亢?！?〉 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)入電梯按住按鈕，請(qǐng)客人、上司進(jìn)梯，出梯時(shí)讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先?！?〉 與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前；下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行，應(yīng)讓客人、上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)。切忌在接電話時(shí)吃東西或口中含著東西。要求：在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到談吐文雅、得體大方、講究藝術(shù)?！?〉 靈活運(yùn)用語(yǔ)言，善用幽默語(yǔ)句?！?〉 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 3 工作時(shí)不扎堆閑聊。 8 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 12 當(dāng)業(yè)主投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯?！?〉 稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爺、大媽、大嬸?！?〉 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、很抱歉、失禮了、請(qǐng)關(guān)照。 良好習(xí)慣的養(yǎng)成，貴從點(diǎn)滴做起，貴在持之以恒。〈8〉 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?！?〉 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、您慢走。 14 盡量記住業(yè)主姓名。 10 接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和?！?5 任何時(shí)候在公共場(chǎng)所禁止不雅行為。六、 基本服務(wù)規(guī)則：1 在業(yè)主出入、活動(dòng)的服務(wù)場(chǎng)所禁止干私人事情?！?〉 不準(zhǔn)講粗話，不出口傷人?！?〉 吐字清晰、語(yǔ)調(diào)適中、音量適度、悅耳動(dòng)聽。五、 語(yǔ) 言語(yǔ)言態(tài)度有魔力的字眼：謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起注意說(shuō)禮貌語(yǔ)言時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音調(diào)、音量、音色練習(xí)：A、 請(qǐng)一位男士和一位女士出來(lái)，男士對(duì)女士用三種不同的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)說(shuō)“我愛你”，請(qǐng)問女士每次聽到的感覺如何？B、 一句話說(shuō)出來(lái)的不同意思：如：我 從來(lái) 沒有 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她?！?0〉 作手勢(shì)時(shí)，手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，眼睛注視客人面帶笑容。遇客人、上司要進(jìn)電梯，應(yīng)主動(dòng)替客人、上司按電梯，待客人、上司進(jìn)
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