【正文】 安 甬 物 業(yè) 服 務 有 限 公 司 Anyong Property Services Co., Ltd. T 禮儀禮節(jié)手冊 AYXZCOP001(A/0) 文件頁 數(shù) ： 共 頁 （含本頁） 生 效日 期 ： 編 制 人 ： 編 制 日期 ： 審 核 人 ： 審 核日 期 ： 批 準 人 ： 批 準日 期 ： 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 2 目 錄 序號 標 題 編號 禮儀禮節(jié)手冊封面 AYXZCOP001 安甬物業(yè)管理通用行為規(guī)范 AYXZCOP002 安甬物業(yè)管理人員行為規(guī)范 AYXZCOP003 服務類行為規(guī)范 AYXZCOP004 安甬物業(yè)安全人員行為規(guī)范 AYXZCOP005 安甬物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 AYXZCOP006 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 3 安甬物業(yè)管理通用行為規(guī)范 AYXZCOP002 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗， 保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 注意各部細節(jié)，頭 巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 制服 穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲 油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 4 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 站姿 以立姿工作的員工，應時刻 保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 坐姿 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇 時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。 2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。 會見客人 1. 應起身接待，讓座并倒水。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 4. 自覺將手機撥到震動檔 ，使用手機應注意回避。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客人先入，不得自己先行，電梯進 門左側(cè)為上位。到達時請客人先步出電梯。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 5 進出辦公室 進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。當客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。