【正文】 問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。下午 17： 30— 18： 00 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 9 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要 因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其 避免動(dòng)用武力。 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！安甬物業(yè)” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（“您好！我是安甬物業(yè) /姓名”）— 確認(rèn)電話對(duì)象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 7 語言態(tài)度 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 2. 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。 介紹 1. 做 介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者 、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。到達(dá)時(shí)請客人先步出電梯。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇 時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗， 保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 2. 制服 穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲 油。 工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。 4. 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔 ，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 接聽電話 1. 接聽電話時(shí) 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。之后，再向另一方介紹。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。上車時(shí)，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對(duì)不起、謝謝、再見。 面對(duì)客人 1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 使用 訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，安甬物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有 訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請慢走”。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 11 服務(wù)類行為規(guī)范 AYXZCOP004 客戶服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾