【正文】 公司資本回報率 凈營運資產(chǎn)貢獻率 營銷成本 投資回報率 經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入 中小客戶收入 /總收入 個人客戶收入 /總收入 新產(chǎn)品銷售增長 預(yù)測準(zhǔn)確率 中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) 客戶滿意度 新渠道收入份額 人員管理類： 銷售人員時間利用率 關(guān)鍵人才流失率 內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 ?頭腦風(fēng)暴 機密 95 篩選 ，無特別存在 價值 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?預(yù)測準(zhǔn)確率 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?安全生產(chǎn) ?重大障礙（端局癱瘓） ?數(shù)據(jù)市場占有率 ?新渠道收入份額 ?銷售人員時間利用率 ?與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?收入增長率（與營銷收入重復(fù)） ?（其中控部分與營銷收入， ? 營銷成本重復(fù)） ?投訴率（與客戶滿意度重復(fù)） ?公司資本回報率 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?計費處理準(zhǔn)確率 ?公話設(shè)備完好率 ?黃頁資源準(zhǔn)確率 ?投資回報率 ?業(yè)務(wù)受理量 ?意見廣告貢獻 修改確認(rèn) 羅列 篩選 初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 機密 96 然后按選擇的原則進行二次篩選 一次篩選后列表 凈營運資產(chǎn)貢獻率 營銷收入 營銷成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶收入 /總收入 中小客戶收入 /總收入 個人客戶收入 /總收入 中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大 客戶數(shù) 語音市場占有率 客房滿意度 總話務(wù)量增長 關(guān)鍵人員流失率 （無） 選擇原則 指標(biāo)數(shù)量控制在 5—10個 選擇對經(jīng)濟效益 影響較大的 指標(biāo)可控性要強 不要計算過于復(fù)雜 如為符合投資者要 求必須列出，但可測 性可控性不強或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： 最終列表 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)健人員流失率 ?（無） ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： 機密 97 確定權(quán)重 修改確認(rèn) 羅列 篩選 初選權(quán)重 主要工作 說明 （主要針對指標(biāo)分解） ?前后端財務(wù)分類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門財務(wù)類權(quán) ? 重稍小一些，否決類指標(biāo)不給權(quán)重（詳見第一部分基本 ? 原則綜述權(quán)重部分） ?定量測量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 ? 較準(zhǔn)計算復(fù)雜，一般不推薦，專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?按對經(jīng)濟效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測性權(quán) ? 重 15%，對各指標(biāo)三方面評估結(jié)果進行加權(quán)得出總分 ?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類權(quán)重通常權(quán)重最小不 ? 小于 5%，最大不超過 30%（ 5%≤ ≤30%） ?為計算簡化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 ? 時根據(jù) ，對所有權(quán)重結(jié)呆進行調(diào)整 機密 98 確定各初步權(quán)重，并進行簡單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類別 財務(wù)類 服務(wù) /經(jīng)營類 人員管理類 內(nèi)部管理類 具體指標(biāo) 凈營運資產(chǎn)貢獻率 營銷收入 收入增長率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 營銷成本 大客戶收入 /總收入 大客戶 * 客戶滿意度 市場占有率（語音） * 總話務(wù)量增長 * 關(guān)鍵人員流失率 （無） 權(quán)重計算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對經(jīng)濟效益影響 *60可控性 *+25可測性 *15%） 分類 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60% 對經(jīng)濟效益影響 25% 可控性 15% 可測性 加權(quán) 得分 權(quán)重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 15%(%) 20%(%) 15%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 機密 99 修改確認(rèn) 主要工作 將各篩選部門制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級部門的 設(shè)定 說明 確保各部門對此負(fù)責(zé)，且根據(jù) 責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重； 核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以 及上級領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng) 部門 明確該指標(biāo)計算方法及數(shù)據(jù)來源； 對定性指標(biāo)確定其詳細(xì)評估方法， 并擬定定性指標(biāo)評估表 確保其清楚知道下級員工的考核指 標(biāo)，并討論設(shè)置的權(quán)重是否合 理，對定性指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)進行確定 確認(rèn)其指標(biāo)含蓋了下級部門工作方 面，有利于其推動下級員工工作 羅列 篩選 初選權(quán)重 修改確認(rèn) 機密 100 制定業(yè)績合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實際完成值 業(yè)績分值 財務(wù)指標(biāo) ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 * ?客戶滿意度 ?市場占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * % 元 評分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 機密 101 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) （ 2）明確的計算和數(shù)據(jù)來源也是設(shè)計體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 分公司貢獻 實際運營收入 壞帳 凈營運資 產(chǎn)貢獻率 實際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長率 用戶人均收入 （） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 機密 102 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 分公司貢獻 實際運營收入 壞帳 凈營運資 產(chǎn)貢獻率 實際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長率 用戶人均收入 （） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) 指標(biāo)定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入用戶總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入用戶總數(shù) 100% 指標(biāo)體系示例 機密 103 （ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴(yán)重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展 能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺 客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng) 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元