【正文】 公司資本回報(bào)率 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營(yíng)銷(xiāo)成本 投資回報(bào)率 經(jīng)營(yíng)類(lèi)： 大客戶(hù)收入 /總收入 中小客戶(hù)收入 /總收入 個(gè)人客戶(hù)收入 /總收入 新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng) 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 中小企業(yè)客戶(hù)轉(zhuǎn)為大客戶(hù)數(shù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 新渠道收入份額 人員管理類(lèi)： 銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率 關(guān)鍵人才流失率 內(nèi)部管理類(lèi)： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 ?頭腦風(fēng)暴 機(jī)密 95 篩選 ，無(wú)特別存在 價(jià)值 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?安全生產(chǎn) ?重大障礙（端局癱瘓） ?數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率 ?新渠道收入份額 ?銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率 ?與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性 ?新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng) ?收入增長(zhǎng)率（與營(yíng)銷(xiāo)收入重復(fù)） ?（其中控部分與營(yíng)銷(xiāo)收入， ? 營(yíng)銷(xiāo)成本重復(fù)） ?投訴率（與客戶(hù)滿(mǎn)意度重復(fù)） ?公司資本回報(bào)率 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率 ?公話(huà)設(shè)備完好率 ?黃頁(yè)資源準(zhǔn)確率 ?投資回報(bào)率 ?業(yè)務(wù)受理量 ?意見(jiàn)廣告貢獻(xiàn) 修改確認(rèn) 羅列 篩選 初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 機(jī)密 96 然后按選擇的原則進(jìn)行二次篩選 一次篩選后列表 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營(yíng)銷(xiāo)收入 營(yíng)銷(xiāo)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶(hù)收入 /總收入 中小客戶(hù)收入 /總收入 個(gè)人客戶(hù)收入 /總收入 中小企業(yè)客戶(hù)轉(zhuǎn)為大 客戶(hù)數(shù) 語(yǔ)音市場(chǎng)占有率 客房滿(mǎn)意度 總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) 關(guān)鍵人員流失率 （無(wú)） 選擇原則 指標(biāo)數(shù)量控制在 5—10個(gè) 選擇對(duì)經(jīng)濟(jì)效益 影響較大的 指標(biāo)可控性要強(qiáng) 不要計(jì)算過(guò)于復(fù)雜 如為符合投資者要 求必須列出，但可測(cè) 性可控性不強(qiáng)或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) ?財(cái)務(wù)類(lèi)： ?服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)： ?人員管理類(lèi)： ?內(nèi)部管理類(lèi)： 最終列表 ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營(yíng)銷(xiāo)收入 ?收入增長(zhǎng)率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營(yíng)銷(xiāo)成本 ?大客戶(hù)收入 /總收入 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） * ?總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) * ?關(guān)健人員流失率 ?（無(wú)） ?財(cái)務(wù)類(lèi)： ?服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)： ?人員管理類(lèi)： ?內(nèi)部管理類(lèi)： 機(jī)密 97 確定權(quán)重 修改確認(rèn) 羅列 篩選 初選權(quán)重 主要工作 說(shuō)明 （主要針對(duì)指標(biāo)分解） ?前后端財(cái)務(wù)分類(lèi)指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門(mén)財(cái)務(wù)類(lèi)權(quán) ? 重稍小一些，否決類(lèi)指標(biāo)不給權(quán)重（詳見(jiàn)第一部分基本 ? 原則綜述權(quán)重部分） ?定量測(cè)量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 ? 較準(zhǔn)計(jì)算復(fù)雜，一般不推薦，專(zhuān)家評(píng)定大致估算 ?專(zhuān)家評(píng)定大致估算 ?專(zhuān)家評(píng)定大致估算 ?按對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測(cè)性權(quán) ? 重 15%，對(duì)各指標(biāo)三方面評(píng)估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分 ?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類(lèi)權(quán)重通常權(quán)重最小不 ? 小于 5%，最大不超過(guò) 30%（ 5%≤ ≤30%） ?為計(jì)算簡(jiǎn)化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 ? 時(shí)根據(jù) ，對(duì)所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整 機(jī)密 98 確定各初步權(quán)重，并進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類(lèi)權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類(lèi)別 財(cái)務(wù)類(lèi) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)類(lèi) 人員管理類(lèi) 內(nèi)部管理類(lèi) 具體指標(biāo) 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營(yíng)銷(xiāo)收入 收入增長(zhǎng)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 營(yíng)銷(xiāo)成本 大客戶(hù)收入 /總收入 大客戶(hù) * 客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） * 總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) * 關(guān)鍵人員流失率 （無(wú)） 權(quán)重計(jì)算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 *60可控性 *+25可測(cè)性 *15%） 分類(lèi) 該類(lèi)所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60% 對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 25% 可控性 15% 可測(cè)性 加權(quán) 得分 權(quán)重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 15%(%) 20%(%) 15%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 機(jī)密 99 修改確認(rèn) 主要工作 將各篩選部門(mén)制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門(mén)負(fù)責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級(jí)部門(mén)的 設(shè)定 說(shuō)明 確保各部門(mén)對(duì)此負(fù)責(zé)，且根據(jù) 責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重； 核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以 及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng) 部門(mén) 明確該指標(biāo)計(jì)算方法及數(shù)據(jù)來(lái)源； 對(duì)定性指標(biāo)確定其詳細(xì)評(píng)估方法， 并擬定定性指標(biāo)評(píng)估表 確保其清楚知道下級(jí)員工的考核指 標(biāo)，并討論設(shè)置的權(quán)重是否合 理，對(duì)定性指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定 確認(rèn)其指標(biāo)含蓋了下級(jí)部門(mén)工作方 面，有利于其推動(dòng)下級(jí)員工工作 羅列 篩選 初選權(quán)重 修改確認(rèn) 機(jī)密 100 制定業(yè)績(jī)合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 營(yíng)銷(xiāo)公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績(jī)考核方面 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實(shí)際完成值 業(yè)績(jī)分值 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長(zhǎng)率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營(yíng)銷(xiāo)成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ?大客戶(hù)收入 /總收入 ?大客戶(hù) * ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)占有率 ** ?總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) * % 元 評(píng)分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 機(jī)密 101 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 用租費(fèi)收入 +通話(huà)費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶(hù)總數(shù) （ 2）明確的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)計(jì)體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn) 實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 壞帳 凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率 用戶(hù)人均收入 （） 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 機(jī)密 102 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn) 實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 壞帳 凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率 用戶(hù)人均收入 （） 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 用租費(fèi)收入 +通話(huà)費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶(hù)總數(shù) 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入 通話(huà)費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入 通話(huà)費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù) 100% 指標(biāo)體系示例 機(jī)密 103 （ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確 評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門(mén)協(xié)調(diào)能力 主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題 無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作 政府協(xié)調(diào)能力 主動(dòng)、及時(shí)地走訪(fǎng)政府相關(guān)部門(mén)，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展 能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門(mén)溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作 基本能與政府相關(guān)部門(mén)保持溝通，但工作開(kāi)展不順利 不能與政府相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi) 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù) 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿(mǎn)足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺 客戶(hù)響應(yīng) 主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶(hù)提供或在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng) 對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶(hù)要求時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足 對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿(mǎn)足客戶(hù)基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶(hù)滿(mǎn)意 不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對(duì)話(huà)務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元