【正文】 98 案例：美國第一銀行對流失客戶的管理 ?1982年，美國第一銀行總載庫雷召集了 300名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信，指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。 ?為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，銀行開始針對流失的客戶詢問一些問題，包括為何離開？有什么要求？ ?銀行將收集到信息整理后，制訂了一個行動方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求 。 ?8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有 5%，是其他銀行的一半！ ?在沒有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第 38名上升到第 4名，利潤則增加了 16倍！ 五、提高客戶滿意度的途徑 1/21/2023 101 管理客戶的期望 增加客戶感知所得 減少客戶感知所失 對客戶期望的管理有如下考慮 1/21/2023 102 提高期望值有利于吸引客戶購買 期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購買的少 分析客戶滿意度應(yīng)考慮的 兩個重要因素 1/21/2023 103 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的 重要程度的評價 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)各主要因素的 滿意度的評價 滿意度重要性矩陣 1/21/2023 104 急需改進區(qū) 次要改進區(qū) 錦上添花區(qū) 競爭優(yōu)勢區(qū) 高 低 低 高 重 要 性 評 價 滿意度評價 六、客戶忠誠的價值分析 客戶忠誠的貨幣價值 ?增加收入：重復(fù)購買、增加錢包份額、對價格敏感度降低 ?降低成本：節(jié)約獲取成本、節(jié)約服務(wù)成本、節(jié)約失誤成本，節(jié)約營銷成本 非貨幣價值 口碑價值、形象價值、綜合效應(yīng)、信息價值 案例： 東方大酒店的 “ 超級服務(wù) ” ? 新加坡東方大酒店 ， 實施了一項 “ 超級服務(wù) ” 計劃 ， 就是服務(wù)人員要盡可能地滿足客戶的需要 ， 不管是否屬于分內(nèi)的事 。 ? 有一天，酒店咖啡廳來了四位客人，他們一邊喝咖啡，一邊拿著文件在認真地商談問題，但咖啡廳的人越來越多，嘈雜的人聲使得這四位客人只好大聲說話。受 過“超級服務(wù)”訓(xùn)練后的服務(wù)員覺察到這一點，馬上向客房部打電話，詢問是否有空的客房可以借給這四位客人臨時一用，客房部立即答應(yīng)提供一間。 ? 當(dāng)這四位客人被請到這間免費的客房并知道這是為了讓他們有一個不受干擾的商談環(huán)境時，他們對這樣好的 “ 超級服務(wù) ” 感到難以置信。事后他們在感謝信中寫道： “ ……我們除了永遠成為您的忠實客戶之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您做廣告宣傳。 ” 【案例分析】 史密斯女士是個 60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50美元購買一些日常的生活用品。近來她對杰克超市的服務(wù)越來越不滿意：超市拒絕提供給她一些并不過分的購物方便，付賬時收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時居然還要查她的身份證。當(dāng)她為考驗超市的服務(wù)態(tài)度，購買了很多東西時，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。 以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失： ?每周 50美元的銷售額 ?一個長期居住此地的顧客的銷售額： 50美元 52周（每年） 10年（約數(shù)） ?她對生活圈子中 10至 20人的口碑宣傳 ?對其中至少一半人的消費產(chǎn)生的影響 ?這些人對于周圍至少 5個人的再影響 ?受影響的人中會有四分之一不再來進行消費 ?這四分之一的顧客 10年的銷售額 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:16:4511:16:4511:162/13/2023 11:16:45 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :16:4511:16Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:16:4511:16:4511:16Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :16:4511:16:45February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時 16分 45秒 11:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 11時 16分 :16February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 13日星期一 11時 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 11時 16分 45秒 上午 11時 16分 11:16: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:16:4511:16:4511:162/13/2023 11:16:45 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :16:4511:16Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:16:4511:16:4511:16Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :16:4511:16:45February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時 16分 45秒 11:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 11時 16分 :16February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 11時 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時 16分 45秒 上午 11時 16分 11:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:16:4511:16:4511:162/13/2023 11:16:45 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:4511:16Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:16:4511:16:4511:16Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :16:4511:16:45February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時 16分 45秒 11:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 11時 16分 :16February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 11時 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 11時 16分 45秒 上午 11時 16分 11:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴