【正文】 98 案例：美國第一銀行對流失客戶的管理 ?1982年，美國第一銀行總載庫雷召集了 300名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信，指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。 ?為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，銀行開始針對流失的客戶詢問一些問題，包括為何離開？有什么要求？ ?銀行將收集到信息整理后，制訂了一個(gè)行動方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求 。 ?8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有 5%，是其他銀行的一半！ ?在沒有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第 38名上升到第 4名，利潤則增加了 16倍！ 五、提高客戶滿意度的途徑 1/21/2023 101 管理客戶的期望 增加客戶感知所得 減少客戶感知所失 對客戶期望的管理有如下考慮 1/21/2023 102 提高期望值有利于吸引客戶購買 期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購買的少 分析客戶滿意度應(yīng)考慮的 兩個(gè)重要因素 1/21/2023 103 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的 重要程度的評價(jià) 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)各主要因素的 滿意度的評價(jià) 滿意度重要性矩陣 1/21/2023 104 急需改進(jìn)區(qū) 次要改進(jìn)區(qū) 錦上添花區(qū) 競爭優(yōu)勢區(qū) 高 低 低 高 重 要 性 評 價(jià) 滿意度評價(jià) 六、客戶忠誠的價(jià)值分析 客戶忠誠的貨幣價(jià)值 ?增加收入：重復(fù)購買、增加錢包份額、對價(jià)格敏感度降低 ?降低成本：節(jié)約獲取成本、節(jié)約服務(wù)成本、節(jié)約失誤成本，節(jié)約營銷成本 非貨幣價(jià)值 口碑價(jià)值、形象價(jià)值、綜合效應(yīng)、信息價(jià)值 案例： 東方大酒店的 “ 超級服務(wù) ” ? 新加坡東方大酒店 ， 實(shí)施了一項(xiàng) “ 超級服務(wù) ” 計(jì)劃 ， 就是服務(wù)人員要盡可能地滿足客戶的需要 ， 不管是否屬于分內(nèi)的事 。 ? 有一天，酒店咖啡廳來了四位客人，他們一邊喝咖啡，一邊拿著文件在認(rèn)真地商談問題，但咖啡廳的人越來越多，嘈雜的人聲使得這四位客人只好大聲說話。受 過“超級服務(wù)”訓(xùn)練后的服務(wù)員覺察到這一點(diǎn)，馬上向客房部打電話，詢問是否有空的客房可以借給這四位客人臨時(shí)一用，客房部立即答應(yīng)提供一間。 ? 當(dāng)這四位客人被請到這間免費(fèi)的客房并知道這是為了讓他們有一個(gè)不受干擾的商談環(huán)境時(shí)，他們對這樣好的 “ 超級服務(wù) ” 感到難以置信。事后他們在感謝信中寫道： “ ……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)客戶之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您做廣告宣傳。 ” 【案例分析】 史密斯女士是個(gè) 60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50美元購買一些日常的生活用品。近來她對杰克超市的服務(wù)越來越不滿意：超市拒絕提供給她一些并不過分的購物方便，付賬時(shí)收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時(shí)居然還要查她的身份證。當(dāng)她為考驗(yàn)超市的服務(wù)態(tài)度，購買了很多東西時(shí)，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。 以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失： ?每周 50美元的銷售額 ?一個(gè)長期居住此地的顧客的銷售額： 50美元 52周（每年） 10年（約數(shù)） ?她對生活圈子中 10至 20人的口碑宣傳 ?對其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響 ?這些人對于周圍至少 5個(gè)人的再影響 ?受影響的人中會有四分之一不再來進(jìn)行消費(fèi) ?這四分之一的顧客 10年的銷售額 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:16:4511:16:4511:162/13/2023 11:16:45 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :16:4511:16Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:16:4511:16:4511:16Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :16:4511:16:45February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時(shí) 16分 45秒 11:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 16分 :16February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 11時(shí) 16分 45秒 上午 11時(shí) 16分 11:16: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:16:4511:16:4511:162/13/2023 11:16:45 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :16:4511:16Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:16:4511:16:4511:16Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :16:4511:16:45February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時(shí) 16分 45秒 11:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 16分 :16February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時(shí) 16分 45秒 上午 11時(shí) 16分 11:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:16:4511:16:4511:162/13/2023 11:16:45 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:4511:16Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 11:16:4511:16:4511:16Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :16:4511:16:45February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時(shí) 16分 45秒 11:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 11時(shí) 16分 :16February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 11時(shí) 16分 45秒 上午 11時(shí) 16分 11:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴