【正文】 澹吾慮。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時(shí) 16分 45秒 11:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:16:4511:16:4511:162/13/2023 11:16:45 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 11時(shí) 16分 :16February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11:16:4511:16:4511:16Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失： ?每周 50美元的銷售額 ?一個(gè)長期居住此地的顧客的銷售額： 50美元 52周（每年） 10年（約數(shù)） ?她對(duì)生活圈子中 10至 20人的口碑宣傳 ?對(duì)其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響 ?這些人對(duì)于周圍至少 5個(gè)人的再影響 ?受影響的人中會(huì)有四分之一不再來進(jìn)行消費(fèi) ?這四分之一的顧客 10年的銷售額 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” 【案例分析】 史密斯女士是個(gè) 60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50美元購買一些日常的生活用品。 ? 有一天，酒店咖啡廳來了四位客人，他們一邊喝咖啡，一邊拿著文件在認(rèn)真地商談問題，但咖啡廳的人越來越多，嘈雜的人聲使得這四位客人只好大聲說話。 1/21/2023 97 ； ； ：預(yù)測(cè)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為客戶著想。這個(gè)例子說明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來何等嚴(yán)重的危害。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖?，是因?yàn)槠渌膊?。什么原??是一起投訴。這個(gè)廣告是誰刷上去的呢 ?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I銷人員。 ? 啟示：如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒有了?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后， 24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修”。 ? 20％ ~50％的投訴者在不滿于對(duì)投訴解決方式的前提下與公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。 客戶不投訴 1/21/2023 86 投訴成本 沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道 投訴無用 心理上的擔(dān)憂 其他因素 （四）客戶投訴心理分析 1/21/2023 87 求尊重 求宣泄 求補(bǔ)償 數(shù)據(jù) ? 30％遇到問題的客戶向產(chǎn)品或服務(wù)的直接供應(yīng)者投訴。（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的滿意度上打 “√ ”） 序號(hào) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿意度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 1 您對(duì)貴誠超市的信譽(yù)是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 2 您對(duì)貴誠超市的產(chǎn)品價(jià)格是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 3 您對(duì)貴誠超市的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 4 您對(duì)貴誠超市的產(chǎn)品種類是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 5 您對(duì)貴誠超市的物品陳列方式是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 6 您對(duì)貴誠超市的照明及內(nèi)部裝飾是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 7 您對(duì)貴誠超市的環(huán)境衛(wèi)生是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 8 您對(duì)貴誠超市員工的儀容儀表是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 9 您對(duì)貴誠超市員工的服務(wù)態(tài)度是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 10 您對(duì)貴誠超市投訴處理的及時(shí)性是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 11 您對(duì)貴誠超市的售后服務(wù)是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 12 您對(duì)貴誠超市的付款靈活性是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 13 您對(duì)貴誠超市的結(jié)賬速度是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 14 您對(duì)貴誠超市停車場(chǎng)的面積及防盜功能是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 15 您對(duì)貴誠超市的休息區(qū)，手推車等便民設(shè)施是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 16 您對(duì)貴誠超市的地理位置及交通的便利性是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 17 您對(duì)貴誠超市的宣傳促銷活動(dòng)是否滿意 ① ② ③ ④ ⑤ 二、顧客基本信息（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的選項(xiàng)上打“ √”） 1．您的性別： A. 男 B. 女 2．您的年齡？ ～ 19歲 ～ 29歲 ～ 39歲 ～ 49歲 ～ 59歲 3．您每月的可支配收入是？ ～ 1000 ～ 2023 ～ 3000 4．您每月到貴城超市消費(fèi)的頻率是？ ～ 2次 B. 3～ 6次 C. 7次以上 5．您是否會(huì)向他人推薦該超市？ 調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的參與！ ?作業(yè)：大學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的滿意度調(diào)查 三、客戶投訴及其管理 1/21/2023 82 （一）客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義 ? 客戶的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時(shí)采取措施修正或改進(jìn)，從而 提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度 。各問題答案，全憑您自己的感覺來作答即可。 俱樂部 家樂福的附屬卡 家樂福在辦卡時(shí)，一張主卡會(huì)附兩張小卡，積分在同卡號(hào)上，享受同樣的優(yōu)惠，這樣家庭所有成員可在不同門店消費(fèi) 三、提高客戶忠誠度的措施 （ 1）如何獎(jiǎng)勵(lì) 折扣、積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品 TESCO （ 2）獎(jiǎng)勵(lì)需要注意的問題和弊端 （ 1）加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 （ 2）提高客戶服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性 （ 3）增加客戶的轉(zhuǎn)移成本 4. 增加情感和信任 沃爾沃 一位男士 ， 在下班回家路上 ， 走進(jìn)家門口附近的一家雜貨店中 ， 拿起一瓶醬油 ， 看了看說明及價(jià)格 ， 然后放了回去 ， 三分鐘后他又走回這家雜貨店 ， 再拿起那瓶醬油看了又看 ， 這時(shí)你如果是雜貨店的老板 ， 你會(huì)怎么做 ？ ?張先生 ， 您太太平常買的就是這種醬油 ，它含有較豐富的豆類成份 ， 味道更香 ，而且更能增進(jìn)您家寶寶的食欲 。 這種推車裝有設(shè)定阻力的裝置，使用者可自主決定推車時(shí)的吃力程度，阻力越大，消耗的卡路里就越多。 “ 樂購將超市中客戶經(jīng)常購買的商品分為 50 個(gè)類別，每個(gè)類別和消費(fèi)者的一種生活習(xí)慣和家庭特征相對(duì)應(yīng)，如奶粉、尿片等類別代表年輕父母，水果、蔬菜類別代表健康的生活習(xí)慣。 應(yīng)用范圍：找出同時(shí)或先后會(huì)被購買的商品組合 商品擺設(shè) 特惠價(jià)的組合方式 合售組合 折價(jià)券 直郵的夾寄 目錄設(shè)計(jì) 電子商務(wù)網(wǎng)站的商品呈現(xiàn) （二）會(huì)員的有效細(xì)分： Tesco根據(jù)消費(fèi)者的購買偏好識(shí)別了 6個(gè)細(xì)分群體 。 2023年 3月 樂購在全國正式啟動(dòng)“太極健身 全民參與”的健康活動(dòng) 綠色營銷： 關(guān)注消費(fèi)者健康安全 四、樂購客戶忠誠計(jì)劃的成功要素 （一）先進(jìn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析技術(shù)： 會(huì)員卡上帶有條形碼，如果每位消費(fèi)者每周購買 30件商品，那么樂購的數(shù)據(jù)庫中每年就將增添 180億個(gè)新數(shù)據(jù)；需要用最先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)將其歸類分析，得出有價(jià)值的信息。 眾多優(yōu)惠 : TESCO樂購會(huì)員價(jià)，在其他商戶消費(fèi)積累會(huì)員積分等，并且同期開展“店內(nèi)首次刷卡消費(fèi)打九折”，“最紅星期五”周五九五折的大型用卡回饋活動(dòng)等。“俱樂部卡”的營銷人員為這十幾個(gè)“分類俱樂部”制作了不同版本的“俱樂部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。 免費(fèi)會(huì)員雜志： 在中國： 2023年 6月 24日推出首期顧客雜志《樂購生活》門店免費(fèi)取閱，現(xiàn)在可在其網(wǎng)站瀏覽電子雜志 在英國： 定期為會(huì)員寄出免費(fèi)雜志，讓會(huì)員了解樂購的更多信息。 現(xiàn)金券：