【導讀】有效處理顧客投訴的重需要性/好處…………………展到擁有全國三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質持產(chǎn)品、健全。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積2萬平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿”品牌休閑服產(chǎn)品萬件。產(chǎn)品設計、開發(fā)、銷售為一體的大型服飾企業(yè)?，F(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有：針織、專業(yè)的營銷服務團隊和規(guī)范的市場運作機制。中國加入WTO之后，公司。溫拿品牌形象大使,使“溫拿”又進一步樹立了良好的市場品牌形象。在新的世紀，新的時期，全體“溫拿”員工在董事長陳應平。年齡定位：18-33歲青年男、女；男性/女性/中性=65%/30%/5%；產(chǎn)品價位：人民幣30-260元；

　　

【正文】 、按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 佩帶適當?shù)娘椢铩? 男員工不能留長頭發(fā)。 親切友善的微笑。 姿勢要自然大方，語調熱情溫和。 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準備工作 1） 建立專業(yè)形象 顧客對售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。 2） 認識商品 ? 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識，包括商品的特色、優(yōu)點及好處。 ? 嘗試練習怎樣介紹商品，但不要使用過多 的專業(yè)用詞，必需簡明扼要，力求顧客容易明白。 ? 嘗試站在顧客的角度，估計他們發(fā)問的問題或反應準備。 9． 2 F、 A、 B 及銷售技巧 F、 A、 B 的定義： 特性（ Feature） 產(chǎn)品知識 優(yōu)點（ Adventage） 從特性引發(fā)出的優(yōu)點 好處（ Benefit） 帶給顧客的好處 9． 3 銷售手法： ? 注意： 1）向顧客展示貨品 2）讓顧客觸摸貨品 3） 為顧客作配搭 例句： 1）這里有一些新到的 T 恤，請來看一看。 2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 ? 興趣： 1）介紹貨品的特性 2）列舉其它顧客購買的例子 3）邀請拼 上身到鏡前觀看 例句： 1）我們的 T 恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。 2）很多客人都再回來買。 ? 欲望： 1）強調貨品如何配合顧客需要 2）強調貨品的暢銷程度 3）強調牌子的著名程度 例句： 1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。 ? 行動： 1）鼓勵嘗試 2）取貨 3）主動詢問顧客要那幾件 例句： 1）請問你要哪幾個顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。 9． 4 顧客的 12種購買征兆： 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)： 顧客購 買征兆 1 拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2 細心地看商品說明書等。 3 突然獨自嘆氣。 4 很親切地提問。 顧客購買征兆 5 問價格和購買條件。 6 問售后服務情況。 7 與同伴商量。 8 心情很好的樣子。 9 重新回來看同一種商品。 10 問商品的銷售情況。 11 對表示出好感。 12 盯著商品考慮。 9． 5 七種接近顧客的機會： ? 顧客注視某一特定貨品時 ? 顧客用手觸摸貨品時 ? 顧客像在尋找東西時 ? 與顧客四目交接時 ? 顧客與同伴商量貨品時 ? 顧客放下隨身物品時 ? 顧客注視商 品陳列時 9． 6 顧客類型分析： 類 型 接 待 方 法 1 慢半拍型 （慢慢挑選的顧客） ? 打聽清楚充滿自信地提出建議 ? 不要急躁不要強迫顧客等 2 急驚風型 （容易生氣的顧客） ? 語言和態(tài)度誠懇 ? 動作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） ? 從表情和動作察知顧客的愛好 ? 提出具體的問題誘導顧客 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） ? 要耐心地聽顧客講話 ? 估計時間，將說話內容拉回到生意上來 5 博學型 （知識豐富的顧客） ? 要在旁邊幫腔：（你知道的真多?。。? ? 抓住其愛好，提出建議 6 權威型 （傲慢 的顧客） ? 語言和態(tài)度特別誠懇 ? 不斷地贊揚 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） ? 提問把握對方的疑點 ? 清楚地說理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見的顧客） ? 抓住商品的特點作比較 ? 提出建議：（這個不錯吧！） 9 靦腆型 （易害羞的顧客） ? 平心靜氣地接待 ? 就著對方的性子 10 好強型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 11 理智型 （重理智的顧客） ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 12 光說不買型 （愛挖苦找碴的顧客） ? 沉住氣，小心應付 ? 用（您開玩笑啦?。┹p輕地搪塞過去 十、 產(chǎn)品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 一、針織布 — 由針織機器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。 針織布的一般特性： ● 彈力強 ● 布身多孔，透氣能力極強 ● 可于紡織時織出所需要之衫形 針織布的一般用途： ● T 恤、毛衣、衛(wèi)衣 二、梭織布 — 由織布機編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過。 梭織布的一般特性： ● 密度高，沒有可見的針孔 ● 沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力） 梭織布的一般用途： ● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 10． 2 各類纖維的特性 纖維的認識 質料 特性（缺點） 優(yōu)點和好處 COTTON 棉 －天然纖維 －易皺 －縮水率高 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機洗及手洗均可 －防皮膚敏感 LINEN 麻 －天然纖維 －比棉更易皺 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －耐用程度較棉質低 －機洗及手洗均可 －不起毛粒 WOOL 羊毛 －天然纖維 －由蛋白質構成 －縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 －慢干 －產(chǎn)生靜電 －較易引起蟲蛀 －回彈力強 －隔熱性強 －保暖 －柔軟 －輕身 CASHMERE 茄士咪 －天然纖維 －由蛋白質構成 －有 所有羊毛的特性 －有所有羊毛的優(yōu)點 －比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟 SILK 絲 －天然纖維 －由蛋白質構成 －易皺 －不耐用 －較易被蟲蛀 －手感爽滑 －輕身 －吸水程度高 －透氣程度好 POLYNOSIC 人造棉 －再造纖維 －來自木材，經(jīng)化學處理 －較棉易皺 －縮水率高 －有所有棉的優(yōu)點 －比棉更柔軟，光亮及輕身 ACETATE 亞沙的 －再造纖維 －從棉屑或木材取得，經(jīng)化學－手感爽滑 －易干 （醋酸纖維） 處理 －焗身 －易皺 －易撕破 POLYESTER 滌綸 －合成纖維 －用化學方法 從石油中提煉而成 －焗身 －會產(chǎn)生靜電 －不易皺 －快干 －挺身 －耐用程度高 －縮水率極低 NYLON 尼龍 －合成纖維 －用化學方法從石油中提煉而成 －高溫下會溶化，在陽光直曬下會減弱拉力并發(fā)黃 －會產(chǎn)生靜電 －有所有 POLYESTER 的優(yōu)點 －比 POLYESTER的耐磨度高 －拉力強 －不易皺 ACRYLIC 人造毛 －合成纖維 －用化學方法從石油中提煉而成 －耐用程度較低 －會產(chǎn)生靜電 －易起毛球 －沒有純羊毛般挺身 －輕身 －保暖 －手感如羊毛 －比純羊毛更耐用、柔軟 EIDER DOWN 羽絨 －天然纖維 －由蛋白質構成 －較易被蟲蛀 －外型蓬松、臃腫 －忌濕水、需要干洗 －輕身、柔軟 －富有彈性 －不易皺 －極為保暖 十一、專賣店常用英語 Good morning,Sir. 早上好！先生。 Good aftermoon, Madam. 下午好！太太。 Good evering,Miss 晚上好！小姐。 How do you do? Wele to our store(shop). 您好！歡迎您來我們店鋪。 How do you do ? 您好！ How are you?Fine, thank you, And you? 您好！ 很好，謝謝！您好嗎？ What can I show you? 您要買些什么？ May I help you? 能為您效勞嗎？ please feel free to look around please take your time. 請隨便看看，慢慢看看。 I am Sorry to have kept your waiting. 對不起！讓您等久。 Will you wait for me for minite? My hards are full. 請您等我一會好嗎？我正忙著呢？ What colour would you like? 您要什么顏色？ Which one do you prefer? 您喜歡哪一款？ 1 What do you think of this one? 您覺得這個怎么樣？ 1 What size do you want? 您需要什么尺寸？ 1 What materid do you prefer, sir? 先生，您想要什么料子的？ 1 How do you like this pattern(design)? 你喜歡這個花式（式樣）嗎？ 1 Which would you prefer, light or dark colour? 你喜歡淺色或深色？ 1 The colour is fast. 這顏色是不會褪色的。 1 What colour do you prefer? 你比較喜歡什么顏色？ 1 It’s just newly arrived. 這是新款。 1 Here are some samples. 這些是樣板。 Here are some in sifterent designs. 這里有各種不同款式。 2 Please choose one as you like(or please). 請隨便挑選。 2 Do you mean this one? 您指這一種嗎？ 2 This one is too short(long,tight,loose,small). 這個太短（太長、太松、太大、太小）了。 2 Just a moment,please. 請稍候。 2 Let me change it for you. 我為你換一件。 2 Have a try,please 請 試試。 . 2 Here you are. 給您，請看。 2 Please try,Here is a mirror. 請試試，鏡子在這里。 2 Would you like to try them on?what’s you size please? 您想試一試嗎？請問您穿什么碼？ The fittingroom is over there this way please. 試衣室在那邊，請跟我來。 3 The mirror is just over there. 鏡子在那邊。 3 Let me take the measurement for you. 請讓我?guī)湍块L度。 3 We have free alteration service if the jeans are too long you can have them taken up . 我們有免費改褲服務，如果這條牛仔褲太長，可將它改短。 3 One hundred per cent of pure wool(silk). 百分之百的純羊毛（絲） 3 I thind that will suit you best. 我想那個會您很合適。 3 It won’t shtink. 不會縮 水。 3 It’s the best quality. 這個質量最好。 3 Well,It’s just your size. 啊，正是你的尺寸。 3 How about the qualitg 質量怎么樣 ? I remend you buying this one. 我建議您買這種款。 4 This is sold by piece(Weight,pair,set). 這是按個（按重量、成對、論套）賣