【正文】 9． 5 七種接近顧客的機會 ……………………………………..… 45 9． 6 顧客類型分析 …………………… ………………………..… 46 十、產品知識 10． 1 針織布與梭織布的用途 …………………………………… 47 10． 2 各類纖維的特性 …………………………………………… 48 十一、專賣店常用英語 ……………………………………… 50 一、溫拿簡介 1． 1 公司簡介： 廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于 1996 年 6 月創(chuàng)辦，該公司自開創(chuàng)廠以來經歷了許許多多風風雨雨，今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國三十多家代理商和數百家特許加盟店。現主要開發(fā)產有：針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種，公司有最具開發(fā)力的設計團隊，隨時掌握當今服飾潮流的發(fā)展趨勢，有高效、熱情、專業(yè)的營銷服務團隊和規(guī)范的市場運作機制。 作為出色的教練應具備的條件 ： a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實務）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質（長處）； c) 關心、了解新員工； d) 樂于幫助新員工的成長； e) 定期溝通，表達對新員工的信心； f) 傾聽及觀察； 新員工前三天的培訓內容： “第一天”： A,熟悉同事； 賣場周圍環(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣場分區(qū)區(qū)位； C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點事項）； D、熟悉貨品：（ 1）款號（告訴其規(guī)律）； （ 2）面料：特殊面料及洗滌方法； （ 3）價格 E、疊衣：（ 1）疊 T 恤的方法 要求為：擺放由里到外 順色順碼 （ 2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深 F、店鋪制度及獎罰措施 G、溝通（下班后新人自我總結及第二天要傳播的內容） “第二天” （ 1） 跟進（款號、口碑、迎賓、道別）； （ 2） 講訴服務五步曲的詳細考核內容； （ 3） 介紹簡單的 FAB； （ 4） 一天的工 作流程（簽到 點數 衛(wèi)生 銷售 交接 簽退）； （ 5） 貨品整理； （ 6） “以身示范”量褲過程； （ 7） 點數的流程； （ 8） 按區(qū)熟悉款號； “第三天”： 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質的問題； 看好賣賣場，防止丟失。滿 6個月者返還內購金 ,以后工服作為福利 ,離職時最后一套工服按 7 折內購 。 AD 直營部簽署： AD 簽署： 年 月 日 杭州溫拿 AD 部 4． 3 店鋪員工請假流程 : 〆病假 : 員工須提前 1 天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假； 〆突發(fā)病假 : 上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假； 〆事假 : 期限 2 天，店員提早 7 天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假； 〆請長假 : 店員請假超過 7 天的必須提前 3 天向店長提出，店長上報 AD直營部同意；請假超過 15 天的必須提前 15 天向店長提出，店長上報并經 AD 直營部同意； 〆婚假 : 期限 15 天，提前 15 天向店長提出，店長上報并經 AD 直營部批準； 〆產假 :期限半年，提前 15 天向店長提出，店長上報并經 AD 直營部批準； 〆喪假 :直系親屬 期限 7 天，其他期限 1 天。 員 工 請 假 單 員 工 店 名 職 務 請假時間 事 由 店長簽字 AD 部簽字 4． 4 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準 行政處罰分級 A、口頭警告 B、書面警告 C、降薪留職查看 D、停職反省 E、開除 店鋪規(guī)章制度 A 類： 上班遲到、早退； 未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內倉或地面上； 上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）； 上班時間手機未關 機或接聽私人電話，并將其放在工作臺上； 上班時間未說普通話； 在賣場內走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為； 上班時間在賣場飲食、喝水； 店內來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語； 上班時間講臟活，禁話； 在店鋪內吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生； 1上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關的廣告紙； 1員工之間交接不清楚，導致店鋪營運流程受到影響； 1報表與次日十點鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作； 1店長未向員工通報公司的各類通知，造成公司 不必要的麻煩； 15；店長借工作之便長期不在店鋪，上班時不盡心盡責，管理不嚴，明顯違紀； 1收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律； 1收銀員在未收銀時應到賣場接待顧客做銷售； 1內倉人員要遵守內倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序； 1店長未開早會、晚會； 賣場內發(fā)現人為的殘次品； 2收銀員將營業(yè)日報表于 10 點之前傳于公司； 注：違反 A 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 A 類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（ 10 元）； B 類： 未按班次準時上下班； 未經店長同意私自 離開工作區(qū)域； 未經店長同意接待熟人或與熟人聊天； 不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作； 下班時間不容許進入倉庫更不容許私自帶人入庫； 接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等現象或漫不經心，諷刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等； 在賣場內與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽； 店長長時間不調整陳列，出樣； 對公司提出的問題不做相應的改動，任其無動于衷； 有意損壞柜臺內的物品或設施，將商品私自帶回家或借給他人； 1內倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放； 1收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放； 1收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺長期逗留； 1營業(yè)結束后，仍有顧客選購商品時，不接待者； 1專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜，造成空柜的現象； 1員工在上班時間在內倉睡覺，或做與工作無關的事； 1收銀員在次日 10 點之前將營業(yè)款存入公司指定銀行； 1員工之間應團結友愛，避免出現爭奪顧客現象及在賣場與同事發(fā)生爭吵； 注：違反 B 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 B 類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（ 30 元）； C 類； 不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗； 上班時間上網聊天，看電影； 未經批轉擅自以公司名義對外進行交流，擅自向外提供有關公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財務與實施，員工持所售商品攜帶出店鋪； 收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉借，挪用營業(yè)款； 私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時解決、不逐級反映，向顧客索取小票及其它報酬，嚴重破損品牌名譽； 因員工的失誤，出現賣場無貨，倉庫有貨，導致顧客流失； 提供假證明、假數據給公司 ； 賣場無貨，內倉有貨； 注：違反 C 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 C 類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（ 50 元）； 辭退類； 在試用期內不符合錄用條件； 對他人搜身，搜包接待顧客時態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱； 煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴重影響工作程序； 偷盜或故意損壞店鋪及顧客財物； 偽造假證明給公司； 利用工作之便收受不正當財物謀取私利 ,利用病、事假在外兼職； 其他嚴重違反公司的勞動規(guī)章制度； 說明： 違反公司任何條例，將以開處罰單當即給予現金作為店鋪活動基金； 以上針對店員的所有懲罰制度，店內所有助店，收銀是店員的 倍，店長（或 AD 直屬人）是店員的 2 倍； 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個月，如果一個月中出現消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為 15 天， 15 天反進行溝通，若溝通無效立即開除； 店長、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時必須量度處罰，口頭警告要具備當事人，店長， AD，（或下處罰之人）書面出具的事實材料，并簽名確認。 4． 負責各類帳薄制作，組織完成月度盤點。 店鋪日人流量，銷售情況。 巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。 及時妥當處理客訴，做好售后服務。說明不足并提出改進意見，總結當日工作； 巡店，鎖門； 二 短會內容： 傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。 （ 1）：有意違反公司制定的各項規(guī)章制度； (2)：被顧客投訴或批評被查屬實； (3)：遇到客訴 ,不及時處理 ,并不將情況報告給店長或上司 ,造成事態(tài)擴張 ,產生負面影響； (4)：利用工作崗位 ,為己謀取不當私利者； (5)：收銀員私自將營業(yè)款轉借挪用者； (6)：未將店長批準，私自外借公司財務者； （ 7）：向外界透露銷售數據，公司文件，商業(yè)機密的信息者； （ 8）：偷盜店鋪財務 者； （ 9）：工作時間與顧客同事爭吵者； 三；營業(yè)班次編排 （一）：注意事項 店鋪總人數新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配； 營業(yè)時間早晚，人員住址遠近，營業(yè)額高低是時間段合理分配； 節(jié)假日，重要活動期需進行人員調配； 店員有特別申請； （二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班； 2．師徒同一班次； 3．彼此太熟人員避免排同一班次； 4．人員與繁忙時間協調； 5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。 如發(fā)現收銀款缺少、無特殊情況下 ,由當班收銀員補充缺失款項 . 每次定收備用金，與交接人員交接時必須當面點清款項，必要時要雙 方簽收形式。 5． 3 店員職責及工作范圍 （一）儀容 儀表 頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領，不留胡須； 化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應補好妝再進入店堂； 指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔； 著裝：工作時必須穿公司發(fā)放的統一工作服，服裝應整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內不能放大件物品；衣袖不能卷起； 工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目； 鞋子：清潔無污漬； 飾品：不戴不 符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物； 其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內大聲喧嘩或奔跑；當班時不能在店鋪內做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。； E、賣場內行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗； F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應有禮貌的給客人主動讓路； 服務工作標準和操作程序 接待顧客標準： A、站姿標準，精神飽滿； B、表情自然，目 光溫和，微笑親切； C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 E、接待過程中，營業(yè)員有責任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。 服務工作條例 一日工作程序 上崗前準備 A、按規(guī)定統一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行