【正文】 9． 5 七種接近顧客的機(jī)會(huì) ……………………………………..… 45 9． 6 顧客類型分析 …………………… ………………………..… 46 十、產(chǎn)品知識(shí) 10． 1 針織布與梭織布的用途 …………………………………… 47 10． 2 各類纖維的特性 …………………………………………… 48 十一、專賣店常用英語(yǔ) ……………………………………… 50 一、溫拿簡(jiǎn)介 1． 1 公司簡(jiǎn)介： 廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于 1996 年 6 月創(chuàng)辦，該公司自開(kāi)創(chuàng)廠以來(lái)經(jīng)歷了許許多多風(fēng)風(fēng)雨雨，今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國(guó)三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。現(xiàn)主要開(kāi)發(fā)產(chǎn)有：針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種，公司有最具開(kāi)發(fā)力的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)掌握當(dāng)今服飾潮流的發(fā)展趨勢(shì)，有高效、熱情、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制。 作為出色的教練應(yīng)具備的條件 ： a) 豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長(zhǎng)處）； c) 關(guān)心、了解新員工； d) 樂(lè)于幫助新員工的成長(zhǎng)； e) 定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心； f) 傾聽(tīng)及觀察； 新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容： “第一天”： A,熟悉同事； 賣場(chǎng)周圍環(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場(chǎng)所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣場(chǎng)分區(qū)區(qū)位； C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）； D、熟悉貨品：（ 1）款號(hào)（告訴其規(guī)律）； （ 2）面料：特殊面料及洗滌方法； （ 3）價(jià)格 E、疊衣：（ 1）疊 T 恤的方法 要求為：擺放由里到外 順色順碼 （ 2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深 F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施 G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容） “第二天” （ 1） 跟進(jìn)（款號(hào)、口碑、迎賓、道別）； （ 2） 講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容； （ 3） 介紹簡(jiǎn)單的 FAB； （ 4） 一天的工 作流程（簽到 點(diǎn)數(shù) 衛(wèi)生 銷售 交接 簽退）； （ 5） 貨品整理； （ 6） “以身示范”量褲過(guò)程； （ 7） 點(diǎn)數(shù)的流程； （ 8） 按區(qū)熟悉款號(hào)； “第三天”： 回答顧客提出簡(jiǎn)單的專業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題； 看好賣賣場(chǎng)，防止丟失。滿 6個(gè)月者返還內(nèi)購(gòu)金 ,以后工服作為福利 ,離職時(shí)最后一套工服按 7 折內(nèi)購(gòu) 。 AD 直營(yíng)部簽署： AD 簽署： 年 月 日 杭州溫拿 AD 部 4． 3 店鋪員工請(qǐng)假流程 : 〆病假 : 員工須提前 1 天向店長(zhǎng)提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開(kāi)出的病假條，再以書(shū)面形式和醫(yī)院提出申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后，方可休假； 〆突發(fā)病假 : 上班前半小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假，并于次日出具請(qǐng)假條及醫(yī)院證明，方可請(qǐng)病假； 〆事假 : 期限 2 天，店員提早 7 天向店長(zhǎng)提出，以書(shū)面形式提出申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后，方可休假； 〆請(qǐng)長(zhǎng)假 : 店員請(qǐng)假超過(guò) 7 天的必須提前 3 天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào) AD直營(yíng)部同意；請(qǐng)假超過(guò) 15 天的必須提前 15 天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng) AD 直營(yíng)部同意； 〆婚假 : 期限 15 天，提前 15 天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng) AD 直營(yíng)部批準(zhǔn)； 〆產(chǎn)假 :期限半年，提前 15 天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng) AD 直營(yíng)部批準(zhǔn)； 〆喪假 :直系親屬 期限 7 天，其他期限 1 天。 員 工 請(qǐng) 假 單 員 工 店 名 職 務(wù) 請(qǐng)假時(shí)間 事 由 店長(zhǎng)簽字 AD 部簽字 4． 4 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn) 行政處罰分級(jí) A、口頭警告 B、書(shū)面警告 C、降薪留職查看 D、停職反省 E、開(kāi)除 店鋪規(guī)章制度 A 類： 上班遲到、早退； 未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺(tái)、內(nèi)倉(cāng)或地面上； 上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）； 上班時(shí)間手機(jī)未關(guān) 機(jī)或接聽(tīng)私人電話，并將其放在工作臺(tái)上； 上班時(shí)間未說(shuō)普通話； 在賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為； 上班時(shí)間在賣場(chǎng)飲食、喝水； 店內(nèi)來(lái)客沒(méi)有迎賓語(yǔ)，顧客離開(kāi)后，沒(méi)有送賓語(yǔ)； 上班時(shí)間講臟活，禁話； 在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生； 1上班時(shí)間看書(shū)、看雜志、報(bào)紙以及與工作無(wú)關(guān)的廣告紙； 1員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營(yíng)運(yùn)流程受到影響； 1報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作； 1店長(zhǎng)未向員工通報(bào)公司的各類通知，造成公司 不必要的麻煩； 15；店長(zhǎng)借工作之便長(zhǎng)期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)； 1收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律； 1收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場(chǎng)接待顧客做銷售； 1內(nèi)倉(cāng)人員要遵守內(nèi)倉(cāng)基本規(guī)范，倉(cāng)庫(kù)整潔干凈，貨品堆放整齊有序； 1店長(zhǎng)未開(kāi)早會(huì)、晚會(huì)； 賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品； 2收銀員將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表于 10 點(diǎn)之前傳于公司； 注：違反 A 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 A 類條例者，書(shū)面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（ 10 元）； B 類： 未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班； 未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自 離開(kāi)工作區(qū)域； 未經(jīng)店長(zhǎng)同意接待熟人或與熟人聊天； 不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作； 下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)更不容許私自帶人入庫(kù)； 接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒(méi)禮貌，不理睬等； 在賣場(chǎng)內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)； 店長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣； 對(duì)公司提出的問(wèn)題不做相應(yīng)的改動(dòng)，任其無(wú)動(dòng)于衷； 有意損壞柜臺(tái)內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人； 1內(nèi)倉(cāng)的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放； 1收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒(méi)有疊放； 1收銀臺(tái)不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺(tái)長(zhǎng)期逗留； 1營(yíng)業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購(gòu)商品時(shí)，不接待者； 1專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象； 1員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉(cāng)睡覺(jué)，或做與工作無(wú)關(guān)的事； 1收銀員在次日 10 點(diǎn)之前將營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行； 1員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，避免出現(xiàn)爭(zhēng)奪顧客現(xiàn)象及在賣場(chǎng)與同事發(fā)生爭(zhēng)吵； 注：違反 B 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 B 類條例者，書(shū)面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（ 30 元）； C 類； 不服從公司安排，不得以公司理由與上級(jí)對(duì)抗； 上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，看電影； 未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪； 收銀員私自處理長(zhǎng)款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營(yíng)業(yè)款； 私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級(jí)反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)； 因員工的失誤，出現(xiàn)賣場(chǎng)無(wú)貨，倉(cāng)庫(kù)有貨，導(dǎo)致顧客流失； 提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司 ； 賣場(chǎng)無(wú)貨，內(nèi)倉(cāng)有貨； 注：違反 C 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 C 類條例者，書(shū)面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（ 50 元）； 辭退類； 在試用期內(nèi)不符合錄用條件； 對(duì)他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱； 煽動(dòng)員工無(wú)理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序； 偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物； 偽造假證明給公司； 利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利 ,利用病、事假在外兼職； 其他嚴(yán)重違反公司的勞動(dòng)規(guī)章制度； 說(shuō)明： 違反公司任何條例，將以開(kāi)處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動(dòng)基金； 以上針對(duì)店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的 倍，店長(zhǎng)（或 AD 直屬人）是店員的 2 倍； 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為 15 天， 15 天反進(jìn)行溝通，若溝通無(wú)效立即開(kāi)除； 店長(zhǎng)、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時(shí)必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長(zhǎng)， AD，（或下處罰之人）書(shū)面出具的事實(shí)材料，并簽名確認(rèn)。 4． 負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。 店鋪日人流量，銷售情況。 巡視更衣室、倉(cāng)庫(kù)是否有人無(wú)故逗留。 及時(shí)妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。說(shuō)明不足并提出改進(jìn)意見(jiàn)，總結(jié)當(dāng)日工作； 巡店，鎖門； 二 短會(huì)內(nèi)容： 傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。 （ 1）：有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度； (2)：被顧客投訴或批評(píng)被查屬實(shí)； (3)：遇到客訴 ,不及時(shí)處理 ,并不將情況報(bào)告給店長(zhǎng)或上司 ,造成事態(tài)擴(kuò)張 ,產(chǎn)生負(fù)面影響； (4)：利用工作崗位 ,為己謀取不當(dāng)私利者； (5)：收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者； (6)：未將店長(zhǎng)批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者； （ 7）：向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者； （ 8）：偷盜店鋪財(cái)務(wù) 者； （ 9）：工作時(shí)間與顧客同事?tīng)?zhēng)吵者； 三；營(yíng)業(yè)班次編排 （一）：注意事項(xiàng) 店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配； 營(yíng)業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營(yíng)業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配； 節(jié)假日，重要活動(dòng)期需進(jìn)行人員調(diào)配； 店員有特別申請(qǐng)； （二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班； 2．師徒同一班次； 3．彼此太熟人員避免排同一班次； 4．人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)； 5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。 如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無(wú)特殊情況下 ,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項(xiàng) . 每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙 方簽收形式。 5． 3 店員職責(zé)及工作范圍 （一）儀容 儀表 頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過(guò)眉，中不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留胡須； 化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂； 指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔； 著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起； 工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號(hào)醒目； 鞋子：清潔無(wú)污漬； 飾品：不戴不 符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物； 其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動(dòng)作。； E、賣場(chǎng)內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗； F、在賣場(chǎng)上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動(dòng)讓路； 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 接待顧客標(biāo)準(zhǔn)： A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿； B、表情自然，目 光溫和，微笑親切； C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 E、接待過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語(yǔ)言方式。 服務(wù)工作條例 一日工作程序 上崗前準(zhǔn)備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行