督導直營店鋪管理提升方案(文件)
【正文】 、燈光、 P O P 用品、衛(wèi)生、商品陳列、價格等2 、賣場環(huán)境檢查貨區(qū)變化，新增品牌， 競爭品牌狀況，客流量等1 、確定巡店目標，計劃最佳路線攜帶巡店手冊及相關(guān)資料明察 ——門店診斷作業(yè)技巧 督導下店效果不好的原因 缺乏事前準備 信息收集不完整 市場信息和客戶資源沒有積累 客戶信息使用率低 人力成本過高 下店前的準備與工具： ? 店鋪資料準備： ? 近期銷售業(yè)績 ? 庫存數(shù)據(jù) ? 貨品周轉(zhuǎn)情況 ? 當?shù)赝惛偁帉κ至私? ? 使用工具： ? 地圖 ? 商業(yè)街品牌標識圖 ? 數(shù)碼相機 ? 計算器 ? 公路、鐵路交通時刻表 店鋪診斷的望聞問切： ?望：商場品牌、位置、商業(yè)街品牌、主客流方向、主客流群體年齡、穿著習慣、客流高峰 ?聞：導購說（賣貨時）、店長說（處理異議）、顧客說（試衣或結(jié)帳時） ?問題記錄、同類競爭品牌店鋪情況記錄 ?問：店長、導購如何看待店鋪的問題，加盟商如何看待？ ?說：店鋪問題分析、改善建議、輔導培訓 暗訪 ——神密顧客的運用技巧 什么樣的人可以做秘密顧客 主要的消費或服務(wù)對象 反應(yīng)敏捷、心思細密 表情自然 神秘顧客的考核內(nèi)容 ?服務(wù)態(tài)度 ?服飾儀容 ?店內(nèi)外環(huán)境 ?買賣過程 ?商品擺設(shè)及品種是否齊全 ?危機及抱怨處理 神秘顧客的暗訪方式 ?觀察法 ?訪問法 ?接觸操作法 ?負面操作法 ?搜證法 神秘顧客的甄選與培訓 如何篩選神秘顧客 避免同行 有一定的服飾消費經(jīng)驗 年齡、性別分布適當 心態(tài)成熟穩(wěn)定 如何培訓神秘顧客 講解項目的精神 詳細講解問卷 講解會出現(xiàn)的一些問題的處理方法 模擬訪問練習 總結(jié)模擬訪問 神秘顧客的運作與管理 ?在指定的時間內(nèi)執(zhí)行檢測 ?完成問卷所設(shè)計的評估 ?記錄相應(yīng)的事實 ， 以供復核 ?及時反饋檢測結(jié)果 ?答謝要及時 督導現(xiàn)場作業(yè)技巧 ? 店鋪營業(yè)規(guī)范的檢核 ? 營業(yè)前 ? 個人儀容儀表 ? 店鋪衛(wèi)生 ? 貨品整理 ? 晨會（店鋪例會） ? 營業(yè)中 ——客流多時、交接班、無客流時 ? 營業(yè)后 ? 表單帳物 ? 電器設(shè)備安全 ? 店鋪衛(wèi)生 怎樣避免導購扎堆聊天？爭客人 有效的店鋪管理工具 ——店鋪日志 ?功能： ?上崗規(guī)范檢查 ?交接班 ?備忘 ?..\..\..\ \培訓工具 \授課工具\應(yīng)用表格 \店鋪日志 督導現(xiàn)場作業(yè)時的注意事項 ?多問 ?別忙著下判斷 ?先征求意見、再動手 ?少批評、多建議 ?注意維護老板或店長的威信 ?用事實說話 督導的延伸職能與銷售管理跟進 ?市場信息收集與分析 ?替補客戶的維護與儲備 ?賬務(wù)核對 第四章 如何保持督導管理的成果 確?？蛻艚邮艿臏贤记? 傳遞者 愿意 編碼 傳遞 符號 接受 反饋 接收者 理解 譯碼 接收 符號 傳遞 反饋 媒介 ? 第一步：有效提問 ? 第二步：積極聆聽 ? 第三步：及時確認 ? 自然賦予我們?nèi)祟愐?
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