【正文】 核實(shí)登記后，交人事部、員工本人各留存一份。 5— 超越所有要求，超越工作所有要求，一位優(yōu)秀的執(zhí)行者 *在每一個(gè)類別圈畫出適合的評(píng)分等級(jí) 1）專業(yè)知識(shí)： 0 1 2 3 4 5 2）商品調(diào)控管理能力： 0 1 2 3 4 5 3）部署了解度： 0 1 2 3 4 5 4）店務(wù)綜合統(tǒng)籌管理能力： 0 1 2 3 4 5 5）工作效率： 0 1 2 3 4 5 6）負(fù)責(zé)任的態(tài)度： 0 1 2 3 4 5 7）溝通能力： 0 1 2 3 4 5 8）銷售技能： 0 1 2 3 4 5 9）學(xué)習(xí)的態(tài)度及能力： 0 1 2 3 4 5 10）與他人合作的能力： 0 1 2 3 4 5 11）遵時(shí)守信： 0 1 2 3 4 5 12）個(gè)人形象： 0 1 2 3 4 5 13）店務(wù)形象管理： 0 1 2 3 4 5 14）以身作則的榜樣作用： 0 1 2 3 4 5 15）持續(xù)穩(wěn)定的工作表現(xiàn)： 0 1 2 3 4 5 16）培訓(xùn)、會(huì)議召開(kāi)能力： 0 1 2 3 4 5 17）行業(yè)敏感度及創(chuàng)造能力： 0 1 2 3 4 5 18）部署教導(dǎo)、培養(yǎng)能力： 0 1 2 3 4 5 19）團(tuán)隊(duì)士氣的營(yíng)造、保持能力： 0 1 2 3 4 5 B、綜合評(píng)分等級(jí)（ 1— 19 平均數(shù)） C、建議該次表現(xiàn)評(píng) 估級(jí)別為： 品牌副店長(zhǎng)級(jí) 品牌店長(zhǎng)級(jí) 綜合店長(zhǎng)級(jí) 外駐綜合店長(zhǎng)級(jí) 市場(chǎng)督導(dǎo)級(jí) 簡(jiǎn)述理由及原因： 店長(zhǎng) /主管簽名： 日期： 員工簽名： 日期： 注： A、 B 項(xiàng)由上司和下屬共同完成， C 項(xiàng)由上司填寫；若員工評(píng)估分?jǐn)?shù)低于 2，則不考慮加薪或晉級(jí)。 程序 1） 紀(jì)律處分步驟 A 口頭警告 最初階段由直屬上司對(duì)員工做出口頭警告提醒，讓員工了解可能存在的問(wèn)題。 C 解雇 由總經(jīng)理或他人代表、員工直屬上司、部門經(jīng)理與員工面對(duì)面進(jìn)行嚴(yán)重違紀(jì)的調(diào)查，如果調(diào)查屬實(shí)，公司則會(huì)解雇該員工。 最佳創(chuàng)意獎(jiǎng) ： 100 元，每月選一次，指勤于動(dòng)腦，富創(chuàng)造性，能給團(tuán)隊(duì)及公司相關(guān)管理、銷售等提出合理化建議、意見(jiàn)，同時(shí)建議被團(tuán)隊(duì) /公司采納的人員。 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng) 業(yè)績(jī)對(duì)比去年同期增長(zhǎng) 30%以上獎(jiǎng) ：獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金 100元，如連續(xù)增長(zhǎng)則每月遞增 100 元，連續(xù)增長(zhǎng)中斷后再次獲獎(jiǎng)則回落到獎(jiǎng)金 100 元。 品牌轉(zhuǎn)推獎(jiǎng) ： 100 元，如對(duì)方品 牌轉(zhuǎn)介紹另一品牌并協(xié)助銷售成功，記轉(zhuǎn)推方一分，由雙方當(dāng)事人及當(dāng)班店長(zhǎng)簽字確認(rèn)，至月尾轉(zhuǎn)推成交最多的團(tuán)隊(duì)獲此獎(jiǎng)項(xiàng)。 員工獎(jiǎng)勵(lì)加分表（表六 2） 姓名： 部門： 簡(jiǎn)述獎(jiǎng)勵(lì)事由： 根據(jù)公司扣分標(biāo)準(zhǔn)，建議 獎(jiǎng)勵(lì)該員工 分， 或 員工簽字： 店長(zhǎng)簽字： 日期： 日期： 主管意見(jiàn)： 簽字： 日期： 部門經(jīng)理 /總經(jīng)理批準(zhǔn)： 簽字： 日期： 注：此表交財(cái)務(wù)部計(jì)入月薪后交人事部存檔。 二、 訂立員工業(yè)績(jī)目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)及年度目標(biāo) 業(yè)績(jī)目標(biāo)：訂立員工個(gè)人及其團(tuán)隊(duì)日、周、月目標(biāo)，由店長(zhǎng)進(jìn)行目標(biāo)前分析計(jì)劃、目標(biāo)后評(píng)估（指周、月目標(biāo)評(píng)估）；店長(zhǎng)設(shè)立業(yè)績(jī)計(jì)劃、分析本。 目的：把學(xué)習(xí)提升落到實(shí)處，督促員工完成其學(xué)習(xí)內(nèi)容。 三、店內(nèi)全員培訓(xùn) 目的：根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況展開(kāi)針對(duì)性培訓(xùn)，針對(duì)性提升店內(nèi)不足。 四、 快樂(lè)中會(huì) 目的：在 交接班時(shí)，營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)結(jié)的氣氛，提升員工的興奮度及集體榮譽(yù)感。各店可根據(jù)本店實(shí)際情況，制定其它相關(guān)項(xiàng)目調(diào)動(dòng)員工的興奮度，提升員工及團(tuán)隊(duì)整體能力。 五、“心連心”溝通會(huì) 目的：每月一次定時(shí)或不定時(shí)心連心溝通會(huì)，由各店店長(zhǎng)組織召開(kāi)，針對(duì)性地將店內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)公開(kāi)討論，拉近彼此的距離，及時(shí)解決問(wèn)題，增加員工的歸屬感及對(duì)團(tuán)隊(duì) /領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同 感。 該團(tuán)隊(duì)活動(dòng)可結(jié)合五、六項(xiàng)共同完成。 建議：同輪崗時(shí)間一起，同時(shí)進(jìn)行其工作負(fù)責(zé)項(xiàng)目、內(nèi)容更換。 商品維修管理：由專人負(fù)責(zé)商品維修的跟進(jìn)，保障商品能及時(shí)維修完畢送達(dá)顧客手中，降 低顧客抱怨。 ② 店內(nèi)所有 ，膠袋等由專人管理，設(shè)立“消耗登記本”記錄相關(guān)情況，提出合理化建議，確保正常供應(yīng)。 *店長(zhǎng)在分配員工工作任務(wù)前填具表八 2“工作執(zhí)行評(píng)估表” 項(xiàng)后，發(fā)放給該員工，令其證明其工作具體內(nèi)容及完成標(biāo)準(zhǔn)，工作執(zhí)行到期后，員工填寫“自我評(píng)估”后交由店長(zhǎng)進(jìn)行其工作評(píng)估，并將評(píng)估表交市場(chǎng)部審核，并由人事存入員工檔案。 九、工作中常見(jiàn)的問(wèn)題 及處理的方法 接待服務(wù)方面 要求做到：顧客近柜笑臉迎，說(shuō)話親切似親人，以誠(chéng)待人當(dāng)參謀，百挑不煩仍熱情，性能特點(diǎn)多介紹，語(yǔ)言禮貌要謙虛，迎來(lái)賓客萬(wàn)萬(wàn)千。 C 對(duì)商品價(jià)格敏感的顧客屬選價(jià)型顧客。 E 有的顧客想象力比較豐富，認(rèn)為其他地方有的，本地一定會(huì)有，或顧客需要的，市場(chǎng)就必然會(huì)有，雖然再三解釋仍不相信，這類顧客屬想象型顧客，在接待上要在“講”字上下功夫，講明情況，消除誤會(huì)，指導(dǎo)消費(fèi)。 5） 老年人買東西反映慢，怎么辦？ 耐心，顧客擁擠時(shí)，應(yīng)先照顧老年人?？上蝾櫩驮敿?xì)介紹連帶商品的性能，特點(diǎn)和配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。要先解決顧客的要求，然后作耐心和適當(dāng)?shù)慕忉屌c勸說(shuō)，使其自感有錯(cuò)，但不能 訓(xùn)斥。 13）顧客一下子要買多件商品需要折扣時(shí)怎么辦？ 原則上我們可給予適當(dāng)優(yōu)惠，但需按相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)折扣。本店可為顧客提 供訂做服務(wù)。 20）顧客與同事發(fā)生矛盾，爭(zhēng)論不休，在一旁的你怎么辦？ 遇到這種情況，一旁的你當(dāng)然不要一起上前與顧客爭(zhēng)吵，而應(yīng)該勸阻本柜的同事，讓當(dāng)事人退在一近旁，并熱情向顧客打招呼，然后接過(guò)生意，幫助解決。 24）顧客要去收款處交款，貴重物品物件要你看管怎么辦？ 一般可以婉言拒絕。 26）顧客無(wú)緣無(wú)故或懷有不良動(dòng)機(jī)給你送食品、送錢物時(shí)怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕，堅(jiān)決不受，防止被人利用或找麻煩。 1） 顧客來(lái)退貨的 商品屬質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦？ 商品出售后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，如確系因原材料或生產(chǎn)過(guò)程，庫(kù)存保管過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，一般可按以下辦法處理： *凡未戴過(guò)、不損不污的，經(jīng)驗(yàn)證應(yīng)予以退。 28）顧客不信任我們品牌 /品質(zhì)怎么辦？ 應(yīng)自信地向顧客簡(jiǎn)介我們品牌的優(yōu)勢(shì)如：全國(guó)近百家連鎖店、全國(guó)“青春之星”唯一指定珠寶贊助 商，全國(guó)唯一情侶 /彩色飾品生產(chǎn)商等，也可借助報(bào)紙、宣傳冊(cè)等來(lái)加強(qiáng)顧客的信任。要把看管物品拿進(jìn)柜臺(tái)，當(dāng)面點(diǎn)清，避免好事變壞事。 22）顧客挑選商品，拿不定主意怎么辦？ 要主動(dòng)熱情、自信地介紹商品的性能特點(diǎn)，引導(dǎo)顧客拿主意，說(shuō)話既要誠(chéng)懇， 又要有說(shuō)服力。 18）顧客詢問(wèn)商品產(chǎn)地、性能特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員講不清怎么辦？ 應(yīng)詳細(xì)介紹，若講不清，可按說(shuō)明書或向同事了解后答復(fù)，真不知，亦不能簡(jiǎn)單地說(shuō)不知道。 15）顧客要求預(yù)約登記批量購(gòu)買暢銷商品怎么辦？ 要立即將情況反映給公司，盡量滿足顧客的要求。 11）營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，顧客仍在挑挑揀揀怎么辦？ 這時(shí)候往往更容易達(dá)成銷售，要做到買與不買一個(gè)樣，對(duì)這樣的顧客同樣以熱情耐心的態(tài)度接待，不能以冷淡、不耐煩的態(tài)度對(duì)待他們。如屬本店暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可給予預(yù)約登記。人多時(shí)應(yīng)首先接待。 3） 兩個(gè)顧客爭(zhēng)購(gòu)?fù)粯由唐?，而商品?只有一件時(shí)怎么班？ 在無(wú)法拿出第二件商品的情況下，要努力消除顧客之間的矛盾，向顧客了解情況按先急后緩、先外地后本地來(lái)解決，同時(shí)對(duì)未買到商品的顧客，耐心勸說(shuō)并給予預(yù)約登記，盡可能幫助其買到商品。對(duì)這種顧客的接待服務(wù)，在要“選”字上下功夫，讓他們選到滿意的商品，另一種是專買高檔貴價(jià)商品，對(duì)這種顧客應(yīng)問(wèn)清用途，多介紹高檔商品，讓顧客真正感受到貨真價(jià)實(shí)。 B 進(jìn)店后直問(wèn)要購(gòu)買的商品，并能講 出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，若本店無(wú)貨，不買別的代替品。 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)評(píng)估表（表八 1） 姓名： 學(xué)習(xí)日期：由 至 學(xué) 習(xí)項(xiàng)目 具體學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn) 自我完成情況評(píng)估 店長(zhǎng)評(píng)估 該表評(píng)估完畢后交主管 — 經(jīng)理審核，并于人事部存檔。 ④ 文具管理員：負(fù)責(zé)店內(nèi)計(jì)算器、相關(guān)文具的領(lǐng)用 /購(gòu)買及管理。 3） 創(chuàng)意管理：負(fù)責(zé)收集店內(nèi)全員關(guān)于銷售、管理、形象等建議，呈交店長(zhǎng)、與店長(zhǎng)共同整理完善后，評(píng)出“最佳創(chuàng)意”獎(jiǎng)，將相關(guān)合理化建議呈報(bào)至部門經(jīng)理（每月初第一次店長(zhǎng)級(jí)會(huì)議呈報(bào)） 4） VIIP 管理：負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)組織兩月一次的 VIP 管理會(huì)，記錄會(huì)議內(nèi)容，與店長(zhǎng)一起整理完善 VIP 管理建議書，呈報(bào)至總經(jīng)理。 商場(chǎng)聯(lián)絡(luò)：負(fù)責(zé)及時(shí)反饋商場(chǎng)相關(guān)信息，辦理領(lǐng)小票、膠袋等事務(wù)。 八、員工工作責(zé)任制 目的：將店內(nèi)煩瑣的工作分工給每一位員工來(lái)共同完成，借此規(guī)范并完善店內(nèi)相關(guān)工作，同時(shí)增強(qiáng)員工的責(zé)任感及歸屬感，提升其綜合能力。 流程： VIP 管理員匯報(bào)跟進(jìn) VIP 情況 — 提出建議 — 共同討論 七、團(tuán)隊(duì)活 動(dòng) 目的：每月一次店內(nèi)有益身心團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)員工凝聚力，放松緊張工作情緒。 *工作日記要求： 形式不限，但主要以工作中遇到的問(wèn)題、成功達(dá)成高難度 /大單銷售過(guò)程體會(huì)及未成交的原因分析、反省為主。由店長(zhǎng)主持，店長(zhǎng)因特殊原因不能主持的，由店長(zhǎng)指派其它人員主持。 培訓(xùn)內(nèi)容：由各店根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。評(píng)估后交人事部存檔。 目的：設(shè)立業(yè)績(jī)目標(biāo)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓其參與到目標(biāo)制定及評(píng)估的過(guò)程中來(lái)，提升其責(zé)任感并從中發(fā)現(xiàn)不足，以令團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)得以整體提升。 一、 輪崗工作制 目的：調(diào)動(dòng)員工工作積極性，使其得到 全方位、綜合性發(fā)展及提升。 公司授權(quán)各品牌店長(zhǎng)有 250 元 /月的“工作開(kāi)展備用金”簽單額（最高限額），該備用金用于購(gòu)買文具等相關(guān)物品、資助有困難 /急癥員工、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等必要開(kāi)支（該費(fèi)用填具〈費(fèi)用報(bào)銷單〉，提供費(fèi)用支付證明，相關(guān)費(fèi)用需交部門主 管 — 經(jīng)理 — 總經(jīng)理確認(rèn)，財(cái)務(wù)核實(shí)后方可報(bào)銷）該“工作開(kāi)展備用金”使用時(shí)如有疑慮或需超支時(shí)，需向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)。 業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)獎(jiǎng) ：該獎(jiǎng)指每月對(duì)比上月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)百分比最高的團(tuán)隊(duì)，獎(jiǎng)金 100元，如連續(xù)增長(zhǎng)則每月遞增 100 元，連續(xù)增長(zhǎng)中斷后再次獲獎(jiǎng)則回落到獎(jiǎng)金 100 元。 熱力天使獎(jiǎng) ： 50 元，兩月評(píng)選一次，指對(duì)顧客、同時(shí)均熱忱主動(dòng)，樂(lè)于助人，在任何壓力下均能保持活力四射，給團(tuán) 隊(duì)和顧客帶來(lái)無(wú)限快樂(lè)的天使。 步驟 1）直屬上司填具表六 2《員工獎(jiǎng)勵(lì)加分表》，注明建議嘉獎(jiǎng)分?jǐn)?shù)； 2）受嘉獎(jiǎng)員工簽名； 3）交直影主管、部門經(jīng)理核準(zhǔn)； 4）重大獎(jiǎng)勵(lì)總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)發(fā)放相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 *1 分 =165。 六、員工獎(jiǎng)懲制度 該制度的目的是要建立有套維持公司正常業(yè)務(wù)活動(dòng)的秩序和確保在實(shí)施本制度時(shí)能