【正文】 1400000（ 48%） ? 管理費(fèi)用 400000（ 14%） ? 利息費(fèi)用 20230（ 1%） ? 稅前利潤 980000（ 34%） ? 所得稅 400000（ 14%） ? 凈利潤 580000（ 20%） ? ? 說明性結(jié)論 ： ? 這看起來是一家高利潤、資本結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的小公司。但是，它的盈利性讓人懷疑，說明有潛在的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)大量增加的應(yīng)收帳款沒有解釋，也許是由于銷售政策的改變。同樣，無形的增加可能是對(duì)某項(xiàng)專利或其他產(chǎn)品優(yōu)勢的投資。這家公司可將自己定位于擴(kuò)大銷售規(guī)范以獲得大量利潤。 46 林斌 ? ? 非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) ——客戶評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 客戶評(píng)價(jià)指標(biāo) ? （ 1）一般指標(biāo)（一般幾乎所有的公司都想使用的評(píng)價(jià)方法） ? 市場份額、客戶留住率、客戶 獲得率、顧客滿意度、從客戶獲得利潤率 ? （ 2）評(píng)價(jià)對(duì)客戶價(jià)值的重視程度 ? 上述評(píng)價(jià)手段也有缺陷：如雇員不能盡早知道客戶的滿意程度以及能還保住現(xiàn)有的客戶。通過以下三個(gè)指標(biāo)的滿足，公司就可在目標(biāo)內(nèi)的客戶中擴(kuò)大業(yè)務(wù)。 ? 產(chǎn)品服務(wù)特征（包括產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量）、客戶關(guān)系、形象和聲譽(yù) ? （ 3）評(píng)價(jià)滿足客戶需求的時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格 ? 時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格 ? 常用的顧客滿意指標(biāo) ? （ 1）外部顧客滿意度指標(biāo) 以產(chǎn)品為例 ? 質(zhì)量、設(shè)計(jì)、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)、品位 ? （ 2）內(nèi)部顧客 企業(yè)員工滿意指標(biāo) ? 生理、安全、社交滿意、尊重、自我實(shí)現(xiàn) 47 林斌 ? 顧客定位、員工驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的原則 ? ——雪恩伯格爾的管理思想 關(guān)于原則的解釋： ? （ 1）原則不是倫理學(xué)上的原則。 ? （ 2）原則管理不是突發(fā)性的管理。 ? （ 3）原則并不提供一個(gè)看得見的思路框架。 ? （ 4）原則是提供給從生產(chǎn)第一線到最高管理人員的所有人的原則。 ? （ 5）原則滿足顧客的需求的同時(shí)，也同時(shí)滿足員工、管理者、投資者、放貸者和供應(yīng)商的基本需求。 ? （ 6）原則的適用性很廣，但仍需要例外原則。 ? （ 7）原則之間存在相互重疊、相互聯(lián)系和相互交叉。 ? 顧客定位、員工驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的原則管理評(píng)價(jià)原則 ? （ 1）讓顧客加入；以顧客族或產(chǎn)品族劃分企業(yè)組織； ? （ 2）獲取和應(yīng)用有關(guān)顧客、競爭性和最佳實(shí)踐的信息； （ 3）在質(zhì)量、反映時(shí)間、靈活性和價(jià)值方面進(jìn)行持續(xù)的迅速的改進(jìn)； （ 4）一線雇員參與管理和戰(zhàn)略謀劃，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)； （ 5）使最好的部件、操作和供應(yīng)方的數(shù)量削減至數(shù)量很?。? （ 6）沿著整個(gè)用戶鏈削減流動(dòng)時(shí)間、距離、起動(dòng)和轉(zhuǎn)換時(shí)間； ? 48 林斌 ? （ 7）操作緊密聯(lián)系顧客的使用率和需求率； ? （ 8）通過多方面的培訓(xùn)，工作和職業(yè)經(jīng)歷輪換，以及在健康、安全和保障方面的改進(jìn)不斷地增強(qiáng)人力資源； ? （ 9）擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)，表彰和報(bào)酬的種類，與員工的多種形式的貢獻(xiàn)相匹配； ? （ 10）持續(xù)削減變異和事故； ? （ 11）一線班組在工作崗位的記錄的工序數(shù)據(jù)； ? （ 12）削減內(nèi)部事務(wù)和報(bào)告，簡化外部信息交流； ? （ 13）使考核與顧客需求（質(zhì)量、速度、價(jià)值和靈活性）相一致； ? （ 14）新設(shè)備和自動(dòng)裝置引入前，改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)備和人力； ? （ 15）尋求簡單、靈活、可移動(dòng)、低消耗的設(shè)備組合，每一組用于一個(gè)產(chǎn)品或顧客族； ? （ 16）宣傳、促銷和市場開發(fā)，出售所有的改進(jìn)成果。 ? 原則管理的基本原理是：顧客受到良好的服務(wù)；雇員全部參與；以及行動(dòng)是基于系統(tǒng)的過程數(shù)據(jù)、競爭對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)和最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)。原則管理不是不要指令管理、程序管理和制度管理。沒有指令會(huì)喪失機(jī)會(huì)，沒有操作規(guī)程會(huì)混亂和失控。制度則可以造就企業(yè)文化，有助于穩(wěn)定職工、供應(yīng)商和顧客。原則管理意味著當(dāng)一種情況出現(xiàn)時(shí)，你不必去找手冊(cè)，你在心里和腦子中知道去做什么。 49 林斌 ? 非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) ——過程評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 信息時(shí)代企業(yè)的特點(diǎn)是：市場國際化、運(yùn)營虛擬化、戰(zhàn)略短線化。企業(yè)管理的趨勢是：管理過程化、組織扁平化、職能綜合化。 ? 生產(chǎn)經(jīng)營過程 ? （ 1）生產(chǎn)過程 ? 傳統(tǒng)生產(chǎn)計(jì)劃與制造過程存在的主要問題是： ? （ 1）部門與部門之間銜接不暢； ? （ 2）制造周期長，生產(chǎn)效率低，柔性差； ? （ 3）制造成本高；設(shè)備維護(hù)差。 ? 生產(chǎn)計(jì)劃與制造過程的創(chuàng)新目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上也就是一個(gè)制造公司最核心的創(chuàng)新：即制造時(shí)間周期（ T）、 產(chǎn)品品質(zhì)（ Q）、 產(chǎn)品成本（ C）和企業(yè)系統(tǒng)柔性（ F）。 為此，采取的戰(zhàn)略集中在： ? 集成制造，采用 CIMS（ 電腦集成制造系統(tǒng)），即用電腦通過信息集成實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的生產(chǎn)制造。 ? 50 林斌 ? 實(shí)施物料需求的計(jì)劃（ MRP） 和制造資源計(jì)劃（ MRP?），優(yōu)化制造生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃。 ERP。 ? 開展 JIT（ 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)）和 LP（ Lean Production， 精良生產(chǎn) )。 JIT是指在所需要的正確時(shí)間內(nèi)，按所需要的品質(zhì)和數(shù)量生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。 JIT將制造過程中一切不能增加附值的因素都視為浪費(fèi)它的理想目標(biāo)是 6個(gè)“零” 1個(gè)“一”：零缺陷、零準(zhǔn)備時(shí)間、零庫存、零搬運(yùn)、零故障停機(jī)、零提前期和批量為一。 ? 開發(fā)設(shè)備管理與維護(hù)系統(tǒng)和進(jìn)行人員組織管理的創(chuàng)新。 ? （ 2）經(jīng)營過程 ? 經(jīng)營過程始自企業(yè)收到客戶訂單，終結(jié)到向客戶發(fā)售產(chǎn)品和提供服務(wù)。這一過程強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶及時(shí)、有效、連續(xù)地提供產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 這個(gè)過程的評(píng)價(jià)指標(biāo)除了傳統(tǒng)的成本和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)手段（標(biāo)準(zhǔn)成本和預(yù)算以及實(shí)際成本和預(yù)算成本之間的差異、勞動(dòng)效率、銷售價(jià)格等）外，還同時(shí)使用質(zhì)量和周期評(píng)估方法，以及附加評(píng)價(jià)手段（如產(chǎn)品的精確程度、規(guī)格、交貨時(shí)間、能耗）等。 51 林斌 ? （ 3）會(huì)計(jì)過程 ? 傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)過程的缺陷是工作或任務(wù)分解過細(xì)，各個(gè)子部門信息不能共享。重復(fù)勞動(dòng)多，效率不高。 ? 應(yīng)付款處理和采購過程、應(yīng)收款和銷售訂單完成過程銜接不暢，重復(fù)勞動(dòng)、重復(fù)錄入數(shù)據(jù)、審核與檢查。 ? 有些企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)分析和控制的能力很弱，除了缺乏必要的人力以外，不覺 缺乏必要的工具支持。 ? 會(huì)計(jì)過程的創(chuàng)新目標(biāo)是要減少重復(fù)勞動(dòng)、提高工作效率，改善財(cái)務(wù)預(yù)算和分析能力，提高財(cái)務(wù)控制的有效性。 ? 設(shè)想 ：應(yīng)付帳作為采購與物料獲取的過程的一部分，應(yīng)收款作為訂單獲取和完成過程的一部分，成本會(huì)計(jì)作為制造過程的一部分。同時(shí)，通過建立一個(gè)集成的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫，所有應(yīng)收、應(yīng)付等記錄只要輸入一次，后續(xù)的財(cái)務(wù)和分析活動(dòng)都可以獲取這些數(shù)據(jù)，而不管其業(yè)務(wù)屬于組織結(jié)構(gòu)中哪個(gè)領(lǐng)域。 52 林斌 ? 售后服務(wù) ? 售后服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈的最后一環(huán)。售后服務(wù)包括提供擔(dān)保和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修理和幫助客戶完成結(jié)算過程。一個(gè)完整的售后服務(wù)至少包括：物理產(chǎn)品、核心服務(wù)、輔助服務(wù)（外圍服務(wù)，是指試圖讓服務(wù)更有吸引力的額外部分）、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境（包括物理環(huán)境，還包括組織環(huán)境，如招聘、培訓(xùn)制度、員工鼓勵(lì)制度、報(bào)酬體系、鼓勵(lì)控制等）。 ? 在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮的因素有：和公司戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，指引明確、用戶友好，服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)辦公活動(dòng)的有效連接，成本效益原則。 ? 企業(yè)應(yīng)采取的服務(wù)戰(zhàn)略是：提供及時(shí)的服務(wù)、提供個(gè)性化的服務(wù)、利用國際互聯(lián)網(wǎng) /企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)信息系統(tǒng)、建立故障論斷專家系統(tǒng)和故障安全庫系統(tǒng)、把服務(wù)能力增強(qiáng)到產(chǎn)品模塊中。 ? 服務(wù)質(zhì)量因素和評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素主要有：有形的（人、產(chǎn)品等外觀）、可靠性（以可靠的方式完成服務(wù)）、反映能力（提供及時(shí)的有益服務(wù)）、技能、禮貌（對(duì)待顧客的態(tài)度）。 ? 評(píng)價(jià)服務(wù)的指標(biāo)有： 時(shí)間 （反映周期，從接到客戶請(qǐng)求到最終解決問題的時(shí)間）、 成本 （用于售后服務(wù)過程的人力和物力的成本）和 質(zhì)量 （測定售后服務(wù)的一次成功率）。 ? 53 林斌 ? 經(jīng)營程序中的時(shí)間、質(zhì)量和成本評(píng)價(jià)手段 ? 向特定客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)通常涉及反映時(shí)間，這是一個(gè)重要的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)手段。許多客戶非常關(guān)注從他們發(fā)出訂單到接到貨物之間的時(shí)間。企業(yè)都應(yīng)對(duì)完成訂單的周期進(jìn)行評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)員工縮短總周期。 ? 常用的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)有：每百萬個(gè)零件中的次品率、成品率、浪費(fèi)情況、返工率、被退回的產(chǎn)品等。 ? 服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)有：等待時(shí)間過長、信息不準(zhǔn)確、無法得到服務(wù)或服務(wù)被推遲、轉(zhuǎn)帳要求沒有得到實(shí)現(xiàn)、使客戶遭受財(cái)務(wù)損失、接待客戶時(shí)未將其作為重要客戶、交流無效等。 ? 應(yīng)使用經(jīng)營活動(dòng)為中心的成本評(píng)價(jià)體制，而不是傳統(tǒng)財(cái)務(wù)制度的對(duì)單個(gè)經(jīng)營任務(wù)、經(jīng)營活動(dòng)或單一部門的費(fèi)用和工作效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)樗茈y對(duì)經(jīng)營過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)橥瓿捎唵?、采購以及生產(chǎn)規(guī)劃和控制需要多種責(zé)任部門合作才能實(shí)現(xiàn)。 ? 54 林斌 ? 非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) ——研究與開發(fā)評(píng)價(jià) 如何在最短的時(shí)間內(nèi)，用最低的成本開發(fā)出滿足顧客需要的新產(chǎn)品和服務(wù)，是任何一個(gè)企業(yè)始終追求的目標(biāo)。即： 縮短研究與開發(fā)周期；開發(fā)滿足顧客需求的產(chǎn)品；同步或領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)潮流；減少設(shè)計(jì)修改次數(shù)，降低開發(fā)成本。 ? 一個(gè)良好的新產(chǎn)品研究與開發(fā)過程創(chuàng)新的戰(zhàn)略包括建立跨職能部門的多學(xué)科的研究與開發(fā)團(tuán)隊(duì)、實(shí)行并行工程（一體化系統(tǒng)化工作模式）、進(jìn)行質(zhì)量功能部署、利用輔助電腦設(shè)計(jì)和創(chuàng)造集成的產(chǎn)品研究與開發(fā)環(huán)境。 ? 一套完整的研究與開發(fā)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)包括四個(gè)方面：企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)、研究與開發(fā)部門業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)、項(xiàng)目組業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)和研究人員業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)。 ? 以 RD的產(chǎn)品評(píng)價(jià) RD的業(yè)績 ? 以單一的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià) RD的業(yè)績（新產(chǎn)品的利潤、研究開發(fā)費(fèi)用占銷售額比重、新產(chǎn)品銷售占總銷售額比重即利潤、銷售、市場份額增加等） ? 以多種指標(biāo)綜合評(píng)價(jià) RD的業(yè)績（如：消費(fèi)者的需求和滿意程度、投入 產(chǎn)出模型）。 55 林斌 ? 綜合平衡記分卡 ? 綜合平衡記分卡 是用來表達(dá)那些多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)，這些目標(biāo)是企業(yè)在生產(chǎn)能力基礎(chǔ)上的競爭和在生產(chǎn)技術(shù)革新的競爭中必須達(dá)到的，并不僅是有形資產(chǎn)。綜合平衡記分卡把任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化成目標(biāo)和指標(biāo)，由四個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長。 ? 財(cái)務(wù)方面：典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)是和獲利能力聯(lián)系在一起的，獲利能力的指標(biāo)有：營業(yè)收入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)附加值（剩余收益）和現(xiàn)金流量等。 ? 客戶方面：核心指標(biāo)包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力以及在目標(biāo)范圍內(nèi)的市場份額和會(huì)計(jì)份額。 ? 內(nèi)部經(jīng)營過程方面：創(chuàng)新（客戶需要的確定 —— 確定市場 ——開發(fā)產(chǎn)品提供服務(wù)） 、經(jīng)營（生產(chǎn)產(chǎn)品或勞務(wù) —— 提供產(chǎn)品或勞務(wù)）和售后服務(wù)。 ? 學(xué)習(xí)與成長：雇員滿意程度、雇員保特、雇員培訓(xùn)、雇員技術(shù)。 56 林斌 ? ? 平衡記分卡 ? 由 Kaplan Norton的出，目前財(cái)富雜志 1000大，約有50%實(shí)行了平衡計(jì)分卡或類似指標(biāo)的戰(zhàn)略性績效衡量指標(biāo)法。 ? 它將企業(yè)目標(biāo)分成四大戰(zhàn)略目標(biāo) ： ? （ 1）財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)（約 4至 5個(gè)） ? （ 2）顧客目標(biāo)與指標(biāo)（約 4至 5個(gè)） ? （ 3）內(nèi)部生產(chǎn)目標(biāo)與指標(biāo)（約 8至 10個(gè)） ? （ 4）學(xué)習(xí)成長與創(chuàng)新目標(biāo)與指標(biāo)（約 4至 5個(gè)）