德士克顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-13 16:15本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】請(qǐng)你要以事業(yè)的水準(zhǔn)，最佳的服務(wù)水平來(lái)創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關(guān)系。2．1讓不滿意的顧客滿意。一般顧客不滿意時(shí)，是不會(huì)費(fèi)神說(shuō)明的。你要主動(dòng)找尋問(wèn)題所在，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采取因應(yīng)措施。利用顧客抱怨以改善營(yíng)運(yùn)之潛在問(wèn)題。最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠(chéng)。2．2沒(méi)有所謂不好的抱怨。有12位消費(fèi)者有同樣的看法。卻保持沉默的顧客，才是我們擔(dān)心的事。對(duì)象可能會(huì)成為一連串非常強(qiáng)的忠實(shí)顧客。它認(rèn)識(shí)的人，其不良的負(fù)面狀況，對(duì)門(mén)市是一個(gè)非常巨大的傷害。“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”專用柜，收集顧客意見(jiàn)。譬如當(dāng)顧客抱怨，漢堡沒(méi)有生菜時(shí)。漢堡涼了，就換一個(gè)新做好的熱騰騰的。異物的食物回收。以公司特殊狀況發(fā)生處理之。需將德克士牽涉其中，如顧客需要，可代為報(bào)公安處理。盡快告知店經(jīng)理，并說(shuō)明事件及采取的行動(dòng)。準(zhǔn)備好德克士門(mén)市的位置，并提供給顧客使用。應(yīng)兒童顧客要求，把漢堡切為兩半。
【正文】 持續(xù)的評(píng)估。 服務(wù)要用想象力。 服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作。 服務(wù)是愉快的感覺(jué)。 服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。 服務(wù)是容光煥發(fā)的外表。 服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)敏捷迅速。 「服務(wù)」是德克士炸雞獨(dú)樹(shù)一幟而成功的理由。 10．柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng) 顧客排隊(duì)時(shí)間不可超過(guò) 2 分鐘 柜臺(tái)時(shí)間不可超過(guò) 1 分鐘 單一窗口不超過(guò) 30 秒。 柜臺(tái)區(qū)服務(wù)的六大步驟： 第一、微笑，目視對(duì)方，以愉快的聲音，歡迎顧客，并口說(shuō)歡迎光臨。 第二、接受點(diǎn)膳，并適當(dāng)做建議點(diǎn)膳。 第三、行動(dòng)要迅速。 第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。 第五、收錢(qián)。（開(kāi)發(fā)票） 第六、感謝光臨。并歡迎再次光臨。 顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6 企業(yè) () 11．服務(wù)小組系統(tǒng) 在部分門(mén)市證明服務(wù)小組可以改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺(tái)區(qū)六大步驟交給 2 個(gè)人。一般而言，這樣可能縮短柜臺(tái)時(shí)間，使移動(dòng)速度更快。 一般統(tǒng)計(jì) 平均每小時(shí)交易次數(shù) 只有柜臺(tái)人員 36 柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員 40 柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員＋飲料員 45 支援人員 58 收銀員 58 支援人員＋收銀員＋柜臺(tái)外點(diǎn)膳員 67 運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊(duì)伍長(zhǎng)度減少 。 12．管理組所扮演的角色 得來(lái)速的 成員，應(yīng)為訓(xùn)練有素，資深合格之工作人員。 指定一名管理組人員，負(fù)責(zé)得來(lái)速區(qū)之特制產(chǎn)品、超 收、顧客抱怨及換零錢(qián)等事項(xiàng)。 備膳員是整個(gè)得來(lái)速區(qū)工作組中，最重要的一員。 在產(chǎn)品需求量低時(shí)，注意勿讓產(chǎn)品剩下太多。 應(yīng)指定一人呈遞所有特制產(chǎn)品。 要求一位管理組配帶無(wú)線電耳機(jī)，來(lái)指揮得來(lái)速的服 務(wù)。
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