【正文】 定價(jià)策略： 名望、整數(shù)價(jià)格；尾數(shù)價(jià)格；撇脂價(jià)格；比較價(jià)格；折扣價(jià)格（數(shù)量、季節(jié)、新產(chǎn)品推廣）；習(xí)慣價(jià)格。 報(bào)價(jià)策略： 顧客剩余 =商品的預(yù)期價(jià)格 商品的實(shí)際價(jià)格報(bào)價(jià)要高 報(bào)價(jià)三原則：堅(jiān)定、清楚、不加解釋和說(shuō)明報(bào)價(jià)方法：加法報(bào)價(jià)；減法報(bào)價(jià) 還價(jià)策略： 知已知彼；互利策略；客觀標(biāo)準(zhǔn)策略 讓價(jià)策略： 高峰式讓價(jià)策略；鉤勾式讓價(jià)策略；山峰式讓價(jià)策略；階梯式讓價(jià)策略；低谷式讓價(jià)策略；斷層式讓價(jià)策略；虎頭蛇尾式讓價(jià)策略；反拐式讓價(jià)策略；正拐式讓價(jià)策略 四、對(duì)廠家不滿（貨源異議） （一）顧客強(qiáng)調(diào)自己已有供貨單位時(shí)的處理： 持之以恒，以誠(chéng)相待，鍥而不舍。 不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品，若需比較，宜以客觀公正的態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品所特有的優(yōu)點(diǎn)。 向顧客明示競(jìng)爭(zhēng)的益處。 （二）原有顧客因貨源原因要停止合作時(shí) 若屬非競(jìng)爭(zhēng)性的異議，確系本企業(yè)存在的缺陷時(shí)，則（ 1） 實(shí)事求是，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，接受顧客提出的意見(jiàn)；（ 2）委婉化解； （ 3）不要輕易許諾。 屬競(jìng)爭(zhēng)性的異議，則應(yīng) （ 1）摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用什么策略而使顧客的合作意向動(dòng)搖； （ 2）向顧客強(qiáng)調(diào)珍惜友誼、長(zhǎng)期合作的重要性。 五、對(duì)推銷員不滿（銷售員異議） 預(yù)防 —— 塑造良好的個(gè)人形象 （ 1）衣著設(shè)計(jì)與身份相一致； （ 2）衣著打扮與洽談性質(zhì)一致； （ 3）衣著打扮與和身體、心理相一致； （ 4）衣著打扮與固定形象相一致。 糾正 —— 加強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò) 注意：投資量的積累，不能寄希望于一兩次投資即有回報(bào)；增加聯(lián)絡(luò)次數(shù)，減少每次聯(lián)絡(luò)時(shí)間；注意出乎意料之外的感情投資；注意感情投資與回報(bào)的“時(shí)間差”。 六、不想立即購(gòu)買 時(shí)機(jī)激勵(lì)法 機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái) —— 引例保險(xiǎn)公司的銷售方法 時(shí)間價(jià)值法 利用物價(jià)指數(shù)上漲這一客觀規(guī)律 利益得失法 通過(guò)對(duì)顧客早購(gòu)買和晚購(gòu)買在利益上的得與失的比較分析，誘導(dǎo)顧客及早購(gòu)買的一種方法。（早購(gòu)買早受益，晚購(gòu)買，晚受益） 競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法 指出他的同行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已購(gòu)買同類產(chǎn)品，若不盡快購(gòu)買將在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。 七、解決客戶支付能力的顧客 “沒(méi)錢，買不起?！? 可提問(wèn)試探異議真假。 問(wèn)題 1：最近，您有沒(méi)有打算向其他供應(yīng)商訂購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品？ 問(wèn)題 2：您認(rèn)為我應(yīng)該怎樣做，您才能給我一個(gè)機(jī)會(huì)？ 問(wèn)題 3：在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，您打算購(gòu)買本（或此類）產(chǎn)品嗎？ 若是借口： 可用利用法化解。 可找出證明他有錢的一些跡象。 若不是借口： 想辦法幫他籌到錢。 采用其他方法如分期付款、或試購(gòu)少量產(chǎn)品等。 八、決策權(quán)力異議的化解 “我做不了主?！? 若是借口：激將法比較有效。 若非借口，則要求見(jiàn)到那位有權(quán)決策者。 第九章 成交與售后服務(wù) ? 成交 —— 顧客接受推銷人員及其推銷說(shuō)明并且立即購(gòu)買推銷品的行動(dòng)過(guò)程。 ? 推銷成交是整個(gè)推銷活動(dòng)的根本目標(biāo)，是衡量推銷人員工作成效的關(guān)鍵指標(biāo)。 ? 如果你打不好最后一擊，你就別想取勝。 ? 在銷售結(jié)束之前，什么都不算數(shù)。 銷售失敗的原因 不能準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī) 過(guò)急催促而“大意失荊州” 第一節(jié) 成交的基本戰(zhàn)術(shù) 一、把握促成交易的時(shí)機(jī) 顧客的表情 眼、腮、嘴角、情感態(tài)度等。 行為信號(hào) 觸摸產(chǎn)品；仔細(xì)聆聽(tīng)；雙手分開(kāi)坦蕩的合作、信任、大方的姿勢(shì)；漫不經(jīng)心地研究銷售合同；觸摸信用卡、支票、口袋、筆等。 語(yǔ)言信號(hào) 詢問(wèn)交貨的時(shí)間；是否有現(xiàn)貨；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體要求；如何保養(yǎng)商品；提出能否試用等 從事態(tài)的變化把握 從促成交易的條件來(lái)判斷 二、防止第三者介入 并非她采用“高壓”推銷術(shù)，而是因?yàn)橘I主在作出購(gòu)買決定時(shí)他們頭腦中的天平異常靈敏，這時(shí)哪怕有人把砝碼反向撥動(dòng)一丁點(diǎn)，可能買主都會(huì)改變主意。 三、簡(jiǎn)化合同 ? 長(zhǎng)長(zhǎng)的的空白定單可能會(huì)嚇壞一般買主。 ? 可以簡(jiǎn)單陳述一下合同主要內(nèi)容。 ? 早一點(diǎn)掏定單。不要遮遮掩掩！ ? “如果您沒(méi)有別的異議的話，那就請(qǐng)您在虛線上簽字吧?！? ? 對(duì)新老客戶，可準(zhǔn)備不同的定單。 四、鎮(zhèn)定自若 ? 鎮(zhèn)定自若與欣喜若狂給客戶的兩種感覺(jué) ? 在你開(kāi)始成交時(shí)千萬(wàn)不要開(kāi)玩笑 ? 避免一些激動(dòng)的動(dòng)作 ? 要不斷地提醒自己 ? 表演的境界是讓人看不到雕琢 ZHUO的痕跡。看到的只是結(jié)果，而非手段（如同鋼琴手和籃球明星） 鍥而不舍 不要害怕拒絕，必須不止一次爭(zhēng)取成交 留一手 留點(diǎn)力氣沖刺，黔驢技窮 包裝、運(yùn)費(fèi) 第二節(jié) 促成交易的方法 請(qǐng)求成交法 注：是請(qǐng)求，不是乞求、央求、強(qiáng)求 可縮短洽談時(shí)間，防止節(jié)外生枝 假定成交法 立足點(diǎn)是建立在“顧客會(huì)買”的肯定假設(shè)上。 有語(yǔ)言假設(shè)、行動(dòng)假設(shè) 誘導(dǎo)選擇成交法 記?。哼x擇機(jī)會(huì)不宜過(guò)多，最好是“兩個(gè)” 優(yōu)惠成交法 利用顧客求利心理。注意：不應(yīng)輕易使用價(jià)格變動(dòng)的方法 小點(diǎn)成交法（分階段成交） 優(yōu)：可以減輕顧客的心理壓力；逐步深入，促成交易達(dá)成。 缺：拖長(zhǎng)了成交的時(shí)間 異議成交法 處理完重要異議后才可提出要求，否則會(huì)造成很強(qiáng)的心理壓力。 從眾成交法 具體可從以下幾方面著手： 創(chuàng)造并誘導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)推銷品的流行性和流行程度； 出示以前顧客的訂單或銷售統(tǒng)計(jì)指標(biāo)； 中途待客，并有意識(shí)地保持產(chǎn)品的熱銷、搶購(gòu)場(chǎng)面或氣氛； 適時(shí)造成缺貨現(xiàn)象，給顧客存貨不多、欲購(gòu)從速的印象。 機(jī)會(huì)成交法 推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促成顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交技巧。 連續(xù)肯定成交法 “邱吉爾成交”法 遇到問(wèn)題需做決策時(shí)，往往將“是”、“否”分列兩欄，看兩個(gè)欄目中的條目多，若“是”一欄條目多，就對(duì)這個(gè)決定開(kāi)綠燈。 第三節(jié) 合同的訂立于履行 ? 工礦產(chǎn)品購(gòu)銷合同樣本 ? 簽訂合同時(shí)就應(yīng)該想到有打官司的一天，務(wù)必字斟句酌。 第四節(jié) 如何與買主分手 一、成交后的分手 ? 不要過(guò)于喜形于色 ? 注意及時(shí)致謝和話別，不宜在成交后長(zhǎng)時(shí)間逗留與閑談，以免節(jié)外生枝，提出一些新的復(fù)雜問(wèn)題 ? 成交并不意味著結(jié)束 二、未成交后的分手 ? 在推銷失敗之后，還要讓冷冰冰的顧客看到你的微笑和友好舉動(dòng)確實(shí)需要高超的技藝，但你一定得這樣作做。 ? 推銷失敗后，謹(jǐn)記不要藐視對(duì)方、或惱羞成怒、或自暴自棄 ? “喂，你知道嗎，你是我見(jiàn)到的第一個(gè)空手而歸卻還感謝我把寶貴的時(shí)間給了你的人。其實(shí)，上次分手時(shí)你就已經(jīng)把這東西賣給了我。” 第五節(jié)成交后續(xù)工作 一、收回貨款 沒(méi)有收回貨款的推銷不是成功的推銷，甚至是失敗的推銷。收款時(shí)要求要明確，態(tài)度不含糊，但要注意柔中有剛，有理有節(jié)。收款態(tài)度的強(qiáng)弱與貨款回收的金額成正比。另：在沒(méi)有把握和對(duì)顧客資信不清楚的情況下，不要盲目賒銷和預(yù)付商品和勞務(wù)。 收回貨款注意講究策略和藝術(shù)： 注意因時(shí)制宜，在客戶帳面有款和經(jīng)營(yíng)盈利時(shí)上門收回； 要事先與欠款方商定支付貨款的日期，并按期收款，不留對(duì)方借口； 陳述未回收款的困難，以此博得理解； 事先開(kāi)好收款發(fā)票； 無(wú)法按預(yù)定計(jì)劃全部收回時(shí)，應(yīng)約定下次還清的日期； 實(shí)在無(wú)錢還款時(shí)，應(yīng)考慮以貨抵款。 二、售后服務(wù) 要樹(shù)立這樣一種經(jīng)營(yíng)思想：“賣貨要像嫁姑娘”。要隨時(shí)關(guān)心她婚后的生活。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是值得的。 例：一推銷“電豪”牌吸塵器的推銷員，拜訪老客戶所做四件事 :給客戶解決問(wèn)題（如維修產(chǎn)品）； 介紹新推出產(chǎn)品； 在機(jī)器上貼上留有他姓名電話的標(biāo)簽，并在客戶個(gè)人的電話簿上寫(xiě)下他的姓名電話； 要求客戶介紹三個(gè)人給他。 人人都說(shuō)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但真正能讓客戶滿意的少之又少。 如：出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往以“人為”作為免責(zé)條件，將責(zé)任推向顧客；維修服務(wù)要收費(fèi)（但事先未聲明） 售后服務(wù)的內(nèi)容有：維護(hù)商品信譽(yù)（商品品質(zhì)的保護(hù)；服務(wù)承諾的履行）；提供商品有關(guān)資料。 三、客戶維系 聯(lián)絡(luò)感情 80/20法則 （ 1）直接拜訪 （ 2）書(shū)信、電話聯(lián)絡(luò)（ 3）贈(zèng)送紀(jì)念品 （ 4）重視小事情（即看起來(lái)似乎無(wú)關(guān)緊要的服務(wù)、細(xì)節(jié)） 收集情報(bào) （ 1）了解顧客背景 （ 2）連續(xù)銷售 四、處理顧客的抱怨和投訴 重要性 （ 1）處理不當(dāng)導(dǎo)致不滿和糾紛，影響企業(yè)形象、聲譽(yù) （ 2）客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)。不應(yīng)逃避，而應(yīng)懷抱感激這情欣然前往處理，努力恢復(fù)客戶的信賴。 處理顧客抱怨和投訴的步驟 （ 1）及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng) （ 2）認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷，不可爭(zhēng)論 （ 3）控制住顧客的不滿情緒（ 變更應(yīng)對(duì)的人 ，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、