【正文】 60。向顧客提供信息，特別是對顧客有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識等，也會引起客戶注意。表演展示，看看安利的銷售員就明白了。利用產(chǎn)品。河南某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長將該廠生產(chǎn)設(shè)計新穎、做工考究的皮鞋放在鄭州華聯(lián)商廈經(jīng)理的辦公桌上，經(jīng)理不禁眼睛一亮，問 “哪產(chǎn)的，多少錢一雙？ ”向顧客求教，如 “王總，您在計算機方面可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請您指導(dǎo)，在設(shè)計方面還存在什么問題？ ”1強調(diào)與眾不同。如一位人壽保險推銷員，在名片上印著代表吃了 “76600”頓飯的數(shù)字，顧客就會很好奇，接著跟你搭話，然后你就可以接著往下說1利用贈品。 [資料 ] 拜訪十忌原一平的一次約見 兩次推銷接近的比較案例討論 復(fù)習(xí)思考題n 接近準備的內(nèi)容n 約見常遇到的托詞及處理方法n 開場白情景練習(xí)n 舉例說明推銷接近的方法第 七 章 推銷洽談基本內(nèi)容：洽談的特點、內(nèi)容、原則、類型 推銷中的問、聽、說服技巧 推銷洽談的方法和策略重點難點：推銷中的問、聽、說服技巧 推銷洽談的方法和策略一、推銷洽談的特點與內(nèi)容特點：合作性與沖突性并存原則性與可調(diào)整性并存經(jīng)濟利益中心性內(nèi)容：產(chǎn)品條件洽談價格洽談其他條件洽談二、推銷洽談的類型從內(nèi)容上分記憶型銷售陳述需求確認陳述提綱式銷售陳述從組織形式上分一對一一對多多對一多對多記憶型銷售陳述推銷人員將預(yù)先編排好的內(nèi)容熟記在心，然后對客戶進行準確無誤的陳述。優(yōu)點： 確保了銷售要點的邏輯順序； 效果好； 工作的標準化。缺點： 缺乏靈活性、呆板、機械、使顧客厭煩； 顧客無法參與； 強調(diào)產(chǎn)品，忽略需求。需求確認陳述在 確認顧客需求的基礎(chǔ)上進行陳述。根據(jù)對顧客的需要進行推銷。有針對性，效果好。適合于大宗、復(fù)雜、技術(shù)含量高的產(chǎn)品。對推銷員的能力提出了更高的 挑戰(zhàn)。提綱式銷售陳述推銷員在記住要點的基礎(chǔ)上根據(jù)顧客的實際情況臨場發(fā)揮。缺點：對推銷員的獨立思考能力提出挑戰(zhàn)。三、推銷洽談的原則n 針對性原則n 參與性原則n 辯證性原則n 鼓動性原則n 靈活性原則四、推銷洽談的程序與隨機應(yīng)變n 推銷洽談的 4p（目標、計劃、進程、個人）n 推銷洽談程序 準備階段 （資料、工具、心理、場所、人員準備） 正式洽談 （摸底、報價、磋商、消除分歧、成交 ） 檢查確認階段 （檢查成交協(xié)議文本、簽字、道謝）n 隨機應(yīng)變 不介入顧客話題 變通策略 轉(zhuǎn)變話題 積極反應(yīng)五、推銷洽談的方法方法：演示法、提示法（一）演示法類型： 現(xiàn)場演示 、 參觀考察 、 試用、 展會、商務(wù)活動改進溝通－視覺導(dǎo)向化，百聞不如一見 顧客參與－相信自己的感覺強化記憶－對看到的東西比被告知的記得更牢減少顧客異議：擁有感減輕銷售負擔在演示時凡能演示的特性一定不要用語言來表達。 演示洽談的技巧定制演示： 防火衣；吸引所有感官： WINE；設(shè)定演示步調(diào)；使顧客參與；吸引注意力的技術(shù)： plastic bag；演示工具；周密的準備工作；表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品的尊重；保持演示的簡短。（二）提示法直接提示間接提示自我提示明星提示激將提示邏輯提示積極提示動議提示n 0六、推銷洽談的策略n 自我發(fā)難策略n 揚長避短策略n 曲線求利策略n 先發(fā)制人策略n 步步為營策略n 折衷調(diào)和策略n 價格洽談 策略n 喊價要狠n 明確底線n 制定目標n 制定幅度n 誰先報價n 怎樣報價n 怎樣對待對方報價七、 說服：贏得顧客的信賴說服 客戶的技巧 陳述利益：特征和利益（ 誘購術(shù) ） 特征：產(chǎn)品固有的屬性；對任何人都是一樣的 利益：產(chǎn)品優(yōu)點、對客戶的價值、滿足顧客需 求、對不同的人優(yōu)點是不同的。 討論：毛筆和鋼筆的特性和益處。 贏得顧客信賴及說服技巧進入客戶的頻道n 情緒同步n 語言和速度同步n 生理狀態(tài)同步n 語言文字同步n 合一結(jié)構(gòu)儀態(tài)n 目光接觸 ：要注視你的客戶n 面部表情 ：保持友好、輕松，要經(jīng)常露出笑容n 姿態(tài) ：無論坐還是立，都要端正n 聲音 ：口齒要清晰，注意語音語調(diào)的變化n 距離 ：于對方保持 1－ 3的距離n 手勢 ：強調(diào)重點時使用，但不可多用以免分散對方注意力語言要有說服力語言要簡潔、明快，有鼓動性和說服力。最好不要說 “ 基于這樣一個事實 ” 、 “ 因為 ” 等話。一項專門研究表明，下面 16個詞語是極具說服力的關(guān)鍵詞： 你 儲蓄 金錢 健康 容易 現(xiàn)在 安全 結(jié)果 利益 保證 保密 發(fā)現(xiàn) 新 優(yōu)勢 積極 已經(jīng)證實銷售陳述的表達方式n 認真準備你的開啟陳述，有條理n 盡量使顧客產(chǎn)生興趣（需要）n 用充滿熱誠的聲調(diào)n 用詞簡單率直，通俗易懂n 避免談?wù)搲南 爭取出眾保持控制n 顧客扯得太遠n 難堪的主題：質(zhì)量問題n 非常專業(yè)的知識：私人飛機推銷員n 不要害怕沉默，沉默是金：原一平的故事n 什么時候報價n 什么時候遞名片n 什么時候拿出商品簡介怎樣處理打斷n 避免打斷：上午早些時候或是下午晚些時候。n 打斷以后怎么辦：重復(fù)，重新開始，利用機會思考對策。吸引注意力客戶注意力不集中怎么辦？n 強調(diào)你的建議的重要性n 保持沉默n 若實在太忙，再約時間[資料 ]如何提問一次成功的演示推銷 [作業(yè) ] 請問你從中受到了什么啟發(fā)？ 案例討論 復(fù)習(xí)思考題n 洽談的原則、特點、內(nèi)容、類型n 舉例說明推銷洽談的方法n 推銷洽談的策略n 情景練習(xí)：推銷中的問、聽、說服技巧第九章 排除顧客異議基本內(nèi)容： 顧客異議、產(chǎn)生原因、類型 處理異議的原則與策略 處理顧客異議的方法 具體異議及對策重點難點： 處理異議的原則、策略、方法 一、顧客異議n 定義 :顧客從充分滿足自己需求出發(fā)，在推銷過程中表現(xiàn)出懷疑、不適、否定等阻撓推銷順利進行的態(tài)度反應(yīng)。n 當可能買主說 “ 不 ” 的時候，你何言以對？n “ 當顧客提出一項異議時，我首先要做的是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進行推銷了。保持沉默的顧客是最難對付的，如果他們什么都不說，那我就不知道如何完成推銷了。 ”n 只有在推銷員真正遇到障礙后，他的推銷工作才算真正開始。 顧客異議并非壞事。正確對待顧客異議n 顧客異議時推銷過程中的必然現(xiàn)象n 顧客異議既是推銷的障礙，也未成交創(chuàng)造了機會n 推銷員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議n 認真分析顧客異議，轉(zhuǎn)化異議二、顧客異議的類型n 需求異議 —為什么n 產(chǎn)品異議 —手機n 權(quán)力異議n 價格異議n 支付手段異議n 貨源異議n 購買時間異議n 人員異議n 服務(wù)異議真實異議虛假異議指出下列顧客異議的類型n 這個皮包的設(shè)計顏色都非常棒，只是皮子質(zhì)量差了點n 這個金額太大了，不是我馬上能支付的n 我們一直都從順達公司購買，沒理由中斷以往的購銷關(guān)系，轉(zhuǎn)買你們的產(chǎn)品。n 我們老板不在，我不能作主n 給我一些折扣，我今天就下訂單n 我這么大年紀了，用化妝品干什么三、顧客異議產(chǎn)生原因n 顧客方面n 顧客的無知與固執(zhí)n 顧客的購買經(jīng)驗與成見n 顧客缺乏支付能力n 顧客沒有發(fā)現(xiàn)對產(chǎn)品的需求n 顧客有比較固定的采購關(guān)系n 顧客的私利n 顧客的偶然因素推銷方面：產(chǎn)品不能滿足顧客需求推銷信息不足展示失敗推銷員沒有贏得顧客信賴四、處理異議的原則n 堅持證實的原則（ 人證物證典型事例 ）n 堅持真實性原則n 堅持傾聽和及時反應(yīng)原則n 堅持永不爭辯原則五、處理異議的策略n 把握適當時機n 先發(fā)制人 ——提前處理n 擇機推進 ——及時處理n 適可而止 ——延遲處理n 弱化與緩解n 避免爭論 ——用啟發(fā)代替爭論表示理解，轉(zhuǎn)換話題n 強干小枝 ——避開枝節(jié)問題n 感官削弱n 利益補償n 調(diào)整和讓步延遲處理的情況n 沒有展示產(chǎn)品功能前顧客提出價格問題n 顧客提出后面準備回答的問題n 顧客問題瑣碎特殊六、處理顧客異議的方法n 詢問處理法n 轉(zhuǎn)折處理法 ——直接否定n 迂回否定法 ——但是法n 類比處理法n 補償處理法 ——長短相濟法n 模糊處理法 ——忽視法n 轉(zhuǎn)移處理法n 緩沖處理法 ——n 原則處理法 －－反駁法n 反戈處理法 ——太極法n 替換處理法詢問法n 應(yīng)針對有關(guān)異議進行詢問n 追問應(yīng)適可而止n 講究推銷禮儀但是法n 這種方法的局限性：回旋余地不大、削弱推銷里、誤為玩弄技巧n 注意選擇好角度n 提供新信息n 注意轉(zhuǎn)換詞的選擇太極法n 態(tài)度誠懇熱情、方式得當n 認真分析與區(qū)別對待顧客異議n 向顧客傳遞正確信息補償法n 推銷員只承認與肯定真實異議n 及時提出產(chǎn)品的優(yōu)點和利益n 針對顧客購買動機進行補償反駁法n 反駁要有理有據(jù)n 應(yīng)當始終維持良好的推銷氣氛七、具體障礙及對策無需要n 我們庫存已滿，在處理掉這些商品之前我不打算再進貨n 沒有顧客要求買你的貨n 沒有貨位，進不了新貨n 你的貨與我們正賣的貨重復(fù)了n 我喜歡現(xiàn)在的供貨廠家，沒有理由改換門庭n 我的舊設(shè)備還可以維持好長一段時間需求異議轉(zhuǎn)化技巧n 庫存超量 ——超欠調(diào)劑n 無人購買 ——招牌吸引n 貨位不足 ——利高者優(yōu)先n 重復(fù)進貨 ——品種多方便顧客選購n 老貨源不斷 ——有備無患n 老設(shè)備還能用 ——新機器節(jié)能利更多產(chǎn)品異議轉(zhuǎn)化技巧n 原因：偏見、比較、真正缺陷n 我有個朋友買了你們的產(chǎn)品，結(jié)果倒了霉n 我長期使用＊＊產(chǎn)品，覺得它就是比你們的產(chǎn)品強n 異議正當，用優(yōu)點補償法。案例：手機上網(wǎng)功能n 異議不正當，用迂回否定法。案例：廣告n 與競爭對手產(chǎn)品比較 承認、更好 價格異議轉(zhuǎn)化技巧n 強調(diào)相對價格n 強調(diào)顧客能受益，后談價格n 分解價格n 依靠商品的聲望n 讓步貨源異議轉(zhuǎn)化技巧n 原因：質(zhì)量不高，延誤交貨期；n 操作不當，功能難發(fā)揮n 爭取同情法n 糾正偏見法n 經(jīng)驗介紹法n 有效類比法n 舉證勸誘法購買時間異議轉(zhuǎn)化技巧n 早買早受益n 意外受損（物價漲）n 良機激勵法n 預(yù)付定金法