客戶關系管理第5講crm與核心競爭力及文化建設-資料下載頁
2025-01-18 18:01本頁面
【正文】 通過這個龐大的數(shù)據(jù)庫， CRM系統(tǒng)能夠辨認是誰來的電話并預測來電話的原因。然后當電話轉(zhuǎn)給適當?shù)墓ぷ魅藛T后， CRM系統(tǒng)會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關資料及有關問題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項，也會提供一些選項供工作人員選擇。 ?在一定程度上， CRM系統(tǒng)甚至還可以預測來電的客戶需要什么，當來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。 ?當這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被 CRM系統(tǒng)分析處理后存儲起來，作為今后 CRM客戶智能的資料。 ?所有這一切，都是 CRM在極少的人工干預下自動完成的。 美洲銀行的客戶關系管理 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 ?Capital One公司的 CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項更為重要的任務是利用所獲得的大量客戶信息，對公司的新產(chǎn)品 —— 各種新類型的信用卡進行智能化的分析和測試。 ?換句話說， CRM幫助 Capital One用科學的方法設計信用卡。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年， Capital One公司關于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場和新興商業(yè)模式等的測試就達 28000次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。 ?Capital One公司總共提供 6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。這正是 Capital One公司實施 CRM后改進產(chǎn)品設計和提供的結(jié)果。 美洲銀行的客戶關系管理 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 本田與佳能的核心競爭力 ?本田公司的核心競爭力是其獨特的、爐火純青的發(fā)動機技術，這種核心技術推動本田汽車公司研制開發(fā)出多種高功能、高效率、低耗油、低污染并具有不同規(guī)格不同性能的發(fā)動機產(chǎn)品，這就是公司的核心產(chǎn)品。它必然導致公司生產(chǎn)出一系列在不同領域都具有高度競爭能力的終極產(chǎn)品，包括本田轎車、本田跑車乃至本田割草機、本田發(fā)動機驅(qū)動的游艇等。 ?佳能公司的核心競爭力則是其高人一籌的光纖技術和微型電子技術。這種核心技術導致佳能公司生產(chǎn)制造出一系列在世界市場內(nèi)具有高度競爭力的名牌核心產(chǎn)品和終極產(chǎn)品，包括傳統(tǒng)相機、數(shù)字相機、打印機、復印機、電子計算機、電子游戲機和家用電器等。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（ Eisai Co. Ltd） 在 20世紀 80年代后期逐漸走向下坡路。 1988年，內(nèi)藤晴夫擔任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進行預測，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫。 企業(yè)文化理論有“源于美國、根在日本”的說法。 20世紀 70年代末，美國管理學界在研究日本企業(yè)管理特色時，開始提出企業(yè)文化的概念并展開了研究。美國波士頓大學的斯坦利 .戴維斯最早提出這一概念，他通過研究日本在戰(zhàn)后經(jīng)濟高速增長的內(nèi)外因素，發(fā)現(xiàn)其成功的關鍵并非單靠先進的科學技術、機器設備和組織機構(gòu)，在日本企業(yè)內(nèi)有一種微妙的相互信任和親密的人際關系，一種將企業(yè)目標與個人利益巧妙結(jié)合的價值觀念，這種特有的人際關系、價值觀念及由此潛在形成的行為準則構(gòu)成了一種日本式的企業(yè)文化。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 后來的經(jīng)濟學者和管理學者又對此問題進行了深入的探究， 1982年，哈佛大學教授特倫斯 .迪爾和麥金斯公司的顧問阿倫 .肯尼迪在對美、日 80多家企業(yè)研究的基礎上，出版了《企業(yè)文化》一書，正式提出企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵因素。在此后幾年間，企業(yè)文化的研究的討論成為美國企業(yè)管理學術界的熱點，《企業(yè)文化》與相繼出版的《 Z理論》（美威廉 .大內(nèi)）、《日本的管理藝術》（美 巴斯克斯坦福大學教授、艾索斯哈佛大學教授）、《尋求優(yōu)勢 —— 美國最佳管理企業(yè)的經(jīng)驗》（美 托馬斯 .彼得斯和小羅伯特 .沃特曼）、以及《志在成功 —— 領導藝術縱橫談》（美 托馬斯 .彼得斯和南希 .奧斯?。┑任宀勘环Q作“西方企業(yè)文化五重奏”的暢銷書，更是把這股熱潮波及到全世界。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 內(nèi)藤晴夫據(jù)此做出的最大的變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導向，轉(zhuǎn)而瞄準產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。 內(nèi)藤晴夫認為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學為時已久，他采取了一系列市場調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了 70個“ HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考。 后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（ Pharmaceutical Executive） 采訪時回憶道：“我們指導所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機構(gòu)幫助醫(yī)護人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項業(yè)務均得到了快速的發(fā)展。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶導向文化及企業(yè)軟管理實踐 討論 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 演講完畢，謝謝觀看！
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