【正文】 注意力轉(zhuǎn)移 缺乏傾聽(tīng) 168 五、不受歡迎的銷售人員 性格拘謹(jǐn) 說(shuō)話及行為輕率的人 老奸巨猾 見(jiàn)面熟 傲慢 好色 169 第六章 思考題 ？方式有哪些？ ？ 。 。 。 ？ ？ ？ 170 第七章 銷售過(guò)程、技巧與模式 圖 71 銷售工作流程 銷售機(jī)會(huì)與銷售風(fēng)險(xiǎn)分析 銷售準(zhǔn)備 了解客戶類型 尋找客戶 銷售接洽 約見(jiàn)客戶 訪問(wèn)客戶 接近客戶 銷售陳述 介紹產(chǎn)品 171 處理異議 促成交易 試探成交 締結(jié)契約 訂貨、發(fā)貨與退貨管理 售后服務(wù)與貨品管理 銷售終端貨品管理 竄貨管理 172 第一節(jié) 銷售準(zhǔn)備 一、銷售機(jī)會(huì)與銷售風(fēng)險(xiǎn)分析 ：在銷售過(guò)程中，由于環(huán)境的變化而為銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)銷售目的的可能性。 謹(jǐn)思慎行 坐山觀虎斗 察言觀色 伺機(jī)而動(dòng) 多聽(tīng)少講 環(huán)境烘托 循序漸進(jìn) 節(jié)奏緩急 耐心等待 173 ： 由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動(dòng)帶來(lái)的各種損失。 提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力 提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，近可能的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力 174 二、了解客戶類型 客戶類型 隨和型 內(nèi)向型 神經(jīng)質(zhì)型 剛強(qiáng)型 好斗型 虛榮型 懷疑型 頑固型 沉默型 175 時(shí)間： 20世紀(jì) 70年代 人物：美國(guó)管理學(xué)家羅伯特，蒙頓 內(nèi)容：根據(jù)銷售人員在銷售過(guò)程中對(duì)買賣成 敗以及與客戶溝通的重視程度之間的差異， 將銷售人員在銷售活動(dòng)中對(duì)客戶和對(duì)銷售活 動(dòng)的關(guān)心程度劃分為不同的類型。 （如圖 7－ 2） 176 遷就客戶型 對(duì)客戶的關(guān)心 對(duì)銷售的關(guān)心 強(qiáng) 硬 銷 售 型 解決問(wèn)題型 無(wú) 所 謂 型 銷售技巧型 177 在客戶方格中，依據(jù)客戶對(duì)待銷售人員和購(gòu)買商品的重視程度的差異將其劃分為不同類型。 內(nèi)容如下圖 7－ 3 178 軟心腸型 對(duì)銷售人員的關(guān)心 對(duì)購(gòu)買商品的關(guān)心 防 衛(wèi) 型 尋求答案型 漠 不 關(guān) 心 型 干練型 179 第二節(jié) 銷售接洽 一、 尋找目標(biāo)顧客－“到有魚(yú)的地方去釣大魚(yú)” 確定目標(biāo)顧客的范圍－“魚(yú)在哪兒？” 資格審查－“什么樣的魚(yú)？” 需要＋購(gòu)買能力＋購(gòu)買決策權(quán) 180 潛在客戶－－ －－－－過(guò)濾篩選 最有希望的潛在客戶－－銷售拜訪 準(zhǔn)客戶－－ －－－ 陳述、處理異議、成交 客戶－－－－－－－－客戶流 181 （技巧） .客戶利用法（連鎖介紹法） .名人介紹法 .社會(huì)關(guān)系法 .逐戶訪問(wèn)法（地毯式訪問(wèn)） .廣告拉引法 .會(huì)議尋找法 .廣發(fā)名片法 .電話、信函尋找法 .資料查詢法 …… 182 二、約見(jiàn)客戶 有助于銷售人員成功的接近客戶； 有助于銷售人員順利開(kāi)展銷售面談； 有助于客觀地進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)； 有利于合理利用銷售時(shí)間。 183 訪問(wèn)對(duì)象 正式銷售 訪問(wèn)事由 市場(chǎng)調(diào)查 提供服務(wù) 簽訂合同 收取貨款 走訪客戶 184 根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定訪問(wèn)時(shí)間 根據(jù)訪問(wèn)的目的確定 … 根據(jù)訪問(wèn)的地點(diǎn)和路線 … 訪問(wèn)時(shí)間 尊重訪問(wèn)對(duì)象的意愿 … 守時(shí)守信 合理利用訪問(wèn)時(shí)間，提高效率 訪問(wèn)地點(diǎn)：工作地點(diǎn)；家庭住所；社交 場(chǎng)所；其他場(chǎng)所 185 當(dāng)面約見(jiàn) 電話約見(jiàn)：強(qiáng)調(diào)利益法；信件預(yù)寄法；社交應(yīng)對(duì)法； 心存 感激法 信函約見(jiàn)：要能為客戶解決問(wèn)題；內(nèi)容要真實(shí)；文筆 生動(dòng)流暢；簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出；措辭懇切 委托他人約見(jiàn) 網(wǎng)絡(luò)約見(jiàn) 186 三、接近客戶 確定拜訪客戶名單 選擇拜訪路線 安排拜訪時(shí)間與地點(diǎn) 擬定現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)綱要 銷售工具和知識(shí)準(zhǔn)備 187 介紹接近法 商品接近法 問(wèn)題接近法 社交接近法 利益接近法 反復(fù)接近法 贊美接近法 188 接近客戶的方法 饋贈(zèng)接近法 好奇接近法 引薦式接近法 求教接近法 表演式接近法 調(diào)查接近法 服務(wù)接近法 189 第三節(jié) 銷售陳述（產(chǎn)品介紹） 人們不會(huì)因?yàn)樗麄兞私饽愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)去跟你做生意。 他們之所以做生意，是因?yàn)槟懔私饽愕漠a(chǎn)品，他們又信任你，認(rèn)為你能為他們作出好的推薦，來(lái)滿足他們的需求。 190 一、產(chǎn)品知識(shí) ，每一特性能給客戶帶來(lái)的益處； 、使用公司產(chǎn)品手冊(cè)： 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品物理特性：規(guī)格型號(hào)、材料、質(zhì)地、顏色、包裝等 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品技術(shù)含量 性價(jià)比 特殊優(yōu)勢(shì) 品牌價(jià)值 191 二、產(chǎn)品介紹常用的方法 記憶式（套路型）：銷售員按照企業(yè)預(yù)先準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)方案進(jìn)行銷售陳述或產(chǎn)品展示。 前提條件： 熟記套路性語(yǔ)言 產(chǎn)品和客戶特征沒(méi)有變化 銷售隊(duì)伍缺乏經(jīng)驗(yàn) 192 使銷售陳述工作標(biāo)準(zhǔn)化 。 確保每位客戶得到類似的展示。 只需少量的訓(xùn)練。 優(yōu)點(diǎn) 缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員在出售非技 術(shù)性產(chǎn)品時(shí)也可成功地使用。 增強(qiáng)銷售新手的自信心。 193 客戶參與程度很低。 缺點(diǎn) 會(huì)被客戶視為高壓推銷。 沒(méi)有考慮客戶的個(gè)別情況。 缺乏靈活性。 194 ? 公式化（勸說(shuō)型） ?方法：利用銷售工具進(jìn)行產(chǎn)品介紹。 ? 記住要點(diǎn)。 ? 要求 控制談話局面 ? 自然、靈活。 ? 195 ?滿足需求式（相互交流式） 特征：靈活的相互交流式的方法。 主動(dòng)、積極、靈活； 方法 發(fā)現(xiàn)確認(rèn)需求（提問(wèn)、傾聽(tīng)、確認(rèn)、陳述） 產(chǎn)品展示； 適用工業(yè)技術(shù)產(chǎn)品。 196 ? 解決問(wèn)題型陳述 ?特征：深入研究顧客需要，精心計(jì)劃、機(jī)動(dòng)靈活；適用復(fù)雜、技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品。 ?步驟：說(shuō)服潛在顧客允許分析 ? 精確分析－－確認(rèn)問(wèn)題－－ ? 準(zhǔn)備解決方案－－準(zhǔn)備陳述 ? －－進(jìn)行銷售陳述。 197 ?模式－－提問(wèn)式產(chǎn)品展示方法 ? 美國(guó)銷售咨詢專家尼爾 雷克汗姆歷時(shí) 12年研究 ?的科研成果，于 1988年向世人公布。 ? 步驟： ?S： （背景問(wèn)題） P： （難點(diǎn)問(wèn)題 ） I： （暗示問(wèn)題） N： （價(jià)值問(wèn)題） 198 ?產(chǎn)品介紹法 ? 指通過(guò)介紹和比較產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)，陳述 ?產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益提供令顧客信服的證據(jù) ?達(dá)到銷售目標(biāo)的過(guò)程。 ? 步驟或內(nèi)容 ?詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特征 ?充分闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ?描述產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益 ?用證據(jù)說(shuō)服顧客 199 三、銷售陳述中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 、判斷客戶的興趣集中點(diǎn) 興趣集中點(diǎn) 商品的 使用價(jià)值 流行性 安全性 美觀性 教育意義 保健作用 耐久性 經(jīng)濟(jì)性 200 依據(jù)客戶興奮點(diǎn)，有選擇或重點(diǎn)示范； 邀請(qǐng)客戶參與，注意客戶的反應(yīng)； 附有新奇的動(dòng)作，切記過(guò)分的表現(xiàn)； 動(dòng)作嫻熟、舉止優(yōu)雅、語(yǔ)言簡(jiǎn)練； 心境平和、從容不迫。 201 適度沉默，讓客戶說(shuō)話； 挖掘?qū)Ψ降膶で螅? 用言語(yǔ)說(shuō)服客戶：引用別人的話試 試；用廣告語(yǔ)言形容你的產(chǎn)品； 幫助客戶出謀劃策，使其感到 有利可圖。 202 四、銷售陳述的注意事項(xiàng) 有計(jì)劃的推進(jìn)工作； 與目標(biāo)客戶保持視線接觸； 不要急于求成； 不要和目標(biāo)顧客爭(zhēng)論； 不要打斷目標(biāo)顧客的談話； 提供有力的證明； 在說(shuō)服顧客購(gòu)買前要讓其信服。 203 第四節(jié) 促成交易 一、客戶異議的表現(xiàn) ：客戶對(duì)銷售人員的陳述 提出的疑惑和反對(duì)意見(jiàn)。 異議伴隨銷售過(guò)程，客戶隨時(shí)可能有異議。 204 情緒輕松，不可緊張 認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎 重述問(wèn)題，表示了解 審慎回答，保持友善 尊重客戶，靈活應(yīng)對(duì) 準(zhǔn)備撤退，保留后路 205 （ 1）需求方面的異議 例：“我完全滿意目前的供應(yīng)商，無(wú)理由加以變換” 首先依照人際關(guān)系的策略，對(duì)客戶這種忠誠(chéng)態(tài)度表示敬意，同時(shí)鼓勵(lì)及爭(zhēng)取客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。 其次要引出客戶對(duì)其原有供應(yīng)商所欣賞的是什么，可詢問(wèn)有關(guān)品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度、及交貨情形借以發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞并列舉更多理由，促使客戶改變主意。 或者采用折中方案，勸客戶采購(gòu)本企業(yè)部分商品，就價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)變化及其它條件等方面加以比較。 206 （ 2）貨源方面的異議 （ 3）價(jià)格方面的異議 應(yīng)對(duì)方法： 比較法： “你是拿我們的報(bào)價(jià)與什么做比較呢？” 要領(lǐng)： 一定要讓客戶盡量說(shuō)得具體，以便再說(shuō)服。 強(qiáng)調(diào)價(jià)值：“我相信價(jià)格是你采購(gòu)的重要因素，但你是否應(yīng)考慮價(jià)值也同樣重要呢？讓我講講我們產(chǎn)品的價(jià)值吧！” 要領(lǐng)：先肯定其異議，再提出我們的建議，創(chuàng)造說(shuō)服的機(jī)會(huì)。 207 ?詢問(wèn)：“你可以支付的價(jià)格是多少？” ? 目的：確認(rèn)對(duì)方的底線和購(gòu)買可能性的大小。 ?高價(jià)格的理由：“這個(gè)價(jià)格剛好是你為什么使用我們公司產(chǎn)品的理由，你對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)切是完全合理的。” ?類比的方式：當(dāng)你的客戶實(shí)力雄厚、管理嚴(yán)謹(jǐn)、人員有培訓(xùn)經(jīng)歷、方法實(shí)用的情況下，可采用此方式。 ?“我可以向你提一個(gè)問(wèn)題嗎？貴公司是否在市場(chǎng)上為你們的產(chǎn)品用最低價(jià)標(biāo)價(jià)？”（回答：“不”或“不總是” ?“那么我們的看法相同，價(jià)格并非是購(gòu)買決策時(shí)考慮的唯一因素，你將得到的貨物價(jià)值也非常重要，是不是？”“讓我們談?wù)勎覀兊漠a(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）所具有的價(jià)值吧！” 208 ?暗示后果的方式：對(duì)于那些優(yōu)柔寡斷的客戶，可在清楚的介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、使用產(chǎn)品的意義和價(jià)值后，采用低調(diào)的威脅方式。 ?“如果你不采用我們公司的產(chǎn)品，會(huì)給貴公司帶來(lái)什么不良后果呢？” ?采用逐日核算法：對(duì)于舉止謹(jǐn)慎、過(guò)于小氣的客戶不妨給他們算一算使用我們產(chǎn)品每日支出和帶來(lái)的利潤(rùn)。 ?好貨不便宜：與客戶關(guān)系較密切或客戶非常友善，否則不使用這個(gè)方法，以避免對(duì)方覺(jué)得你在暗示他愚蠢。 209 （ 4）銷售人員方面的異議 舉止讓客戶反感－會(huì)使客戶直接、間接拒絕你。