【正文】 本? 接觸新客戶(hù)從而產(chǎn)生新收接觸新客戶(hù)從而產(chǎn)生新收益流益流? 降低前期成本和風(fēng)險(xiǎn)降低前期成本和風(fēng)險(xiǎn)? 減少采購(gòu)流程成本減少采購(gòu)流程成本? 減少采購(gòu)中的欺詐行為減少采購(gòu)中的欺詐行為? 更多的選擇和更優(yōu)的價(jià)格更多的選擇和更優(yōu)的價(jià)格? 提供更多接觸信息和供應(yīng)提供更多接觸信息和供應(yīng)商的途徑商的途徑? 參與二手貨或過(guò)剩庫(kù)存拍參與二手貨或過(guò)剩庫(kù)存拍賣(mài)賣(mài)關(guān)關(guān) 鍵鍵 構(gòu)成二：集成供構(gòu)成二：集成供 應(yīng)鏈應(yīng)鏈 管理系管理系 統(tǒng)統(tǒng) －面向供－面向供 應(yīng)應(yīng) 商管理商管理供應(yīng)商供應(yīng)商 市場(chǎng)宿主市場(chǎng)宿主 購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)者169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 78關(guān)關(guān) 鍵鍵 構(gòu)成二：集成供構(gòu)成二：集成供 應(yīng)鏈應(yīng)鏈 管理系管理系 統(tǒng)統(tǒng) －內(nèi)部：企－內(nèi)部：企 業(yè)資業(yè)資 源源 計(jì)計(jì) 劃系劃系 統(tǒng)統(tǒng)? ERP 是是 Enterprise Resources Planning（（ 企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫(xiě)，最初是由企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫(xiě)，最初是由美國(guó)的美國(guó)的 Gartner Group 公司在公司在 90年代初提出的。根據(jù)年代初提出的。根據(jù) Gartner Group 的定義的定義， ERP 系統(tǒng)是系統(tǒng)是 ““ 一套將財(cái)會(huì)、分銷(xiāo)、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用一套將財(cái)會(huì)、分銷(xiāo)、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng) ”” 。采購(gòu)采購(gòu) 車(chē)間車(chē)間控制控制 銷(xiāo)售銷(xiāo)售定單定單 分銷(xiāo)分銷(xiāo)庫(kù)存庫(kù)存數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行n 總帳總帳n 應(yīng)收帳應(yīng)收帳 , 應(yīng)付帳應(yīng)付帳財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理n 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)n 業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核報(bào)表報(bào)表生成生成 物料物料計(jì)劃計(jì)劃生產(chǎn)生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)劃銷(xiāo)售銷(xiāo)售市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)分銷(xiāo)分銷(xiāo)管理管理人力資源管理人力資源管理n 合并報(bào)表合并報(bào)表n 成本核算成本核算n 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃n 薪資管理薪資管理169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 79信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估電話(huà)、傳真Email電話(huà)、傳真EmailInter無(wú)線(xiàn)終端Inter無(wú)線(xiàn)終端客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)顧問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)顧問(wèn)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)營(yíng)業(yè)部其他客戶(hù)接觸點(diǎn) …其他客戶(hù)接觸點(diǎn) …客戶(hù)接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營(yíng)銷(xiāo) ）客戶(hù)接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營(yíng)銷(xiāo) ）市 場(chǎng)?銷(xiāo)售線(xiàn)索獲得及確認(rèn)?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理?研發(fā)及市場(chǎng)資料管理?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)?服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理 ……市 場(chǎng)?銷(xiāo)售線(xiàn)索獲得及確認(rèn)?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理?研發(fā)及市場(chǎng)資料管理?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)?服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理 ……銷(xiāo) 售?銷(xiāo)售自動(dòng)化管理?銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理?服務(wù)建議及配置?報(bào)價(jià)管理?Pipeline 分析 ……銷(xiāo) 售?銷(xiāo)售自動(dòng)化管理?銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理?服務(wù)建議及配置?報(bào)價(jià)管理?Pipeline 分析 ……服 務(wù)?客服中心?投訴管理?個(gè)性化信息服務(wù)管理?客戶(hù)互動(dòng)管理 ……服 務(wù)?客服中心?投訴管理?個(gè)性化信息服務(wù)管理?客戶(hù)互動(dòng)管理 ……客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶(hù)視點(diǎn)）客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶(hù)視點(diǎn)）原 有系 統(tǒng)原 有系 統(tǒng)行 業(yè)應(yīng) 用行 業(yè)應(yīng) 用后 臺(tái)系 統(tǒng)后 臺(tái)系 統(tǒng)外 部資 源外 部資 源企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration ）企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration ）客戶(hù)細(xì)分 1客戶(hù)細(xì)分 1 客戶(hù)細(xì)分 2客戶(hù)細(xì)分 2 客戶(hù)細(xì)分 …客戶(hù)細(xì)分 … 客戶(hù)細(xì)分 N客戶(hù)細(xì)分 N客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)細(xì)分 …客戶(hù)細(xì)分 … 客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)模模式式關(guān)關(guān) 鍵鍵 構(gòu)成二：集成供構(gòu)成二：集成供 應(yīng)鏈應(yīng)鏈 管理系管理系 統(tǒng)統(tǒng) －－ 面向客 戶(hù) ：客 戶(hù) 關(guān)系管理框架169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 80客客 戶(hù)戶(hù) 關(guān)系管理系關(guān)系管理系 統(tǒng)統(tǒng) （（ CRM））? 客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一，它通過(guò)聯(lián)系企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，激發(fā)使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶(hù)的流程客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一，它通過(guò)聯(lián)系企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，激發(fā)使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶(hù)的流程達(dá)到優(yōu)化利潤(rùn)、提高收益和增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，并與電子商務(wù)應(yīng)達(dá)到優(yōu)化利潤(rùn)、提高收益和增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。用緊密結(jié)合。 集成的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)系統(tǒng) 外勤銷(xiāo)售外勤服務(wù)組織情報(bào)營(yíng)銷(xiāo) /機(jī)會(huì)管理失誤管理電子商務(wù)平臺(tái)帳單 /收集客戶(hù)服務(wù)中心管理 客戶(hù)檔案169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 81基于 KM的管理支撐系統(tǒng)：藍(lán)凌 EKP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 82數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) /決策支持系決策支持系 統(tǒng)統(tǒng) 的的 組組 成成部門(mén)系統(tǒng)部門(mén)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市 在線(xiàn)分析在線(xiàn)分析 (OLAP)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining)報(bào)表報(bào)表 即時(shí)查詢(xún)即時(shí)查詢(xún) (AdHoc Query)元數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù) (Meta Data)制定計(jì)劃制定計(jì)劃 營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)外部信息外部信息統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì) 分析工具分析工具核心核心抽取抽取 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換 裝載裝載169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 83數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù) /決策支持系決策支持系 統(tǒng)統(tǒng) 的數(shù)據(jù)信息流的數(shù)據(jù)信息流169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 84?企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期， 企業(yè)管理企業(yè)管理 系系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的 所所發(fā)揮作用發(fā)揮作用 受受 企業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)管理系統(tǒng) 軟件軟件 及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響， 而不而不是萬(wàn)能的是萬(wàn)能的企 業(yè) 管理系 統(tǒng) 只是一種工具，而不是萬(wàn)能的169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 85?企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)的實(shí)施是對(duì)企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變系統(tǒng)的實(shí)施是對(duì)企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變?信息技術(shù)信息技術(shù) 人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持； 企企 業(yè)業(yè) 最高決策者與最高決策者與 管管理理 人人 員員 才才 是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者?企業(yè)最高決策層對(duì)企業(yè)最高決策層對(duì) 企業(yè)信息企業(yè)信息 系統(tǒng)要有深入的了解，對(duì)企業(yè)系統(tǒng)要有深入的了解，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題有客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述存在的問(wèn)題有客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對(duì)管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期，對(duì)管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期 企 業(yè) 管理系 統(tǒng)項(xiàng) 目是管理 項(xiàng) 目而非 純 IT項(xiàng) 目169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 86企企 業(yè)業(yè) 管理－管理－ 績(jī)績(jī) 效效 評(píng)評(píng) 估推估推 動(dòng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)動(dòng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略和略和 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 流程的流程的 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)? 根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、部門(mén)及員根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、部門(mén)及員工業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績(jī)效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略工業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績(jī)效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 文文文文業(yè)業(yè) 化化化化業(yè)業(yè)企企企企169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 87企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)人員配置人員配置 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)薪酬及激勵(lì)機(jī)制薪酬及激勵(lì)機(jī)制人力資源管理信息系統(tǒng)人力資源管理信息系統(tǒng)組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)組組織織行行為為個(gè)個(gè)人人行行為為技技術(shù)術(shù)支支持持績(jī)效管理績(jī)效管理人力 資 源管理框架169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 88? 應(yīng)在組織的每一個(gè)級(jí)別應(yīng)用應(yīng)在組織的每一個(gè)級(jí)別應(yīng)用平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 :?第一級(jí)第一級(jí) : 企業(yè)整體業(yè)績(jī)企業(yè)整體業(yè)績(jī)?第二級(jí)第二級(jí) : 部門(mén)業(yè)績(jī)部門(mén)業(yè)績(jī)?第三級(jí)第三級(jí) : 個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)? 每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致 。第一級(jí) 企業(yè)整體業(yè)績(jī)第二級(jí) 分 (子 )公司業(yè)績(jī)第三級(jí) 車(chē)間 /小組業(yè)績(jī)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門(mén)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企 業(yè) 管理最佳 實(shí) 踐－ 設(shè) 定目 標(biāo) 和 評(píng) 估體系平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 89設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 短期短期 長(zhǎng)期長(zhǎng)期克服績(jī)效障礙克服績(jī)效障礙獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？我們進(jìn)步了多少？我們進(jìn)步了多少？什么是我們的障礙？什么是我們的障礙？我們想要達(dá)到什么？我們想要達(dá)到什么？ 戰(zhàn)略聲明戰(zhàn)略聲明 客戶(hù)客戶(hù) 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn) 服務(wù)服務(wù)需要采取什么行動(dòng)？需要采取什么行動(dòng)？監(jiān)控與評(píng)估監(jiān)控與評(píng)估表現(xiàn)表現(xiàn) 表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng) 承認(rèn)承認(rèn)167。 平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡167。 異常異常 報(bào)告報(bào)告167。 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)績(jī)效障礙確認(rèn)績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程167。 績(jī)效管理流程績(jī)效管理流程167。 持續(xù)的學(xué)習(xí)持續(xù)的學(xué)習(xí)167。 工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì) /職業(yè)道路規(guī)劃職業(yè)道路規(guī)劃167。 缺乏知識(shí)分享缺乏知識(shí)分享167。 缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為167。 職責(zé)的明確度職責(zé)的明確度愿愿 景景 使命使命16