【導(dǎo)讀】二.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)????幫助，通過服務(wù)為客人留下深刻美好的印象；1)負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作；2)負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔，3)負(fù)責(zé)為所有進入飯店的賓客和訪客致以第一個微笑和問候；4)為來賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序；1)上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。3)閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人詢問清楚。5)參加由值班經(jīng)理主持的班前會；6)了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位；7)查看車輛外觀；協(xié)助需幫助的客人下車；10)隨時協(xié)助客人叫TAXI；13)每二小時清潔內(nèi)院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄；16)晚班賓客車輛撣灰，并安放迷路卡；因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼；②拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護客人頭部；②檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄；④親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運到客房；

　　

【正文】 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場 ②了解食物中毒的情況 ③安撫客人，建議客人及時就診 ④注意保密，防止事態(tài)擴大 ① 防止客人情緒激動，使事態(tài)擴大 ②操作程序參見《賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》 ①調(diào)查客人食物中毒的原因 ② 有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物 ③ 了解客人就診后的診斷報告 ④ 了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間 ⑤ 及時向公司 區(qū)域總經(jīng)理 報告 ① 確認(rèn)食物中毒的條件： 的留樣食物具有相同的 細(xì)菌 10人以上 ① 評估損失情況，與客人協(xié)商彌補事宜 ② 客人就診期問，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進行探望和慰問 ③ 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 ④原因查明，出具書面報告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果 ⑤舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生 ⑥對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答 4． 11 賓客死亡應(yīng)急預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場 ② 判斷死因，保護現(xiàn)場 ③ 立 即報告店長，店長趕赴現(xiàn)場 ④ 立即撥打“ 110”電話，報告警署 ⑤ 向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄 ① 內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播 ② 注意保密，不能驚擾其他住店客人 ① 向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞 ② 提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響 ① 移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客 ① 經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場 ② 注意房間及用品消毒和處理 ③ 其他善后事宜 ④ 做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告、存檔 ⑤ 對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答 ⑥ 對境外 人士必須報告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處” ① 客人帳務(wù)處理 ② 安撫員工，消除影響 ③ 事故房問視情況暫停出售幾天 4． 12 自然災(zāi)害和防汛防臺處理預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 知道情況發(fā)生，逐級上報店長 ② 當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位 ③ 了解情況 ① 工作人員不要驚慌失措 ① 安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否 ② 客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否 ③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具 ④ 各崗位將情況交接給下一班 ⑤ 注意 保護客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全 ⑥ 前臺向客人進行解釋，處理好客人投訴 ⑦ 發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時的最高管理人員組織所有工作人員搶險 ① 己造成損失的，整理資料，向保險公司索賠 ② 處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報 五 、 應(yīng)用表格 （沒有巡邏導(dǎo)位儀的酒店使用） 巡邏到位地點： 日期 時間 安保簽名 經(jīng)理檢查簽名 5． 2 安全專項檢查項目自查表 編號： 序號 檢查項目 檢查情況 整改計劃 1. 消防設(shè)施管理 煙感有驗收報告，每隔六月檢測一次，并有記錄 2. 滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄 3. 消火栓經(jīng)消防驗收后，每年在消防演習(xí)時出水一次 4. 消防報警顯示器位置合理，酒店有每次故障報警記錄 5. 消防通道不得堆放物品，始終保持通道暢通 6. 鍋爐房管理 鍋爐房清潔，無堆放雜物和晾曬衣服 7. 鍋爐有定時運行記錄與故障維修記錄 8. 鍋爐有維護保養(yǎng)計劃與記錄 9. 有壓鍋爐須年檢，每天測試水位 報警裝置 10. 用電安全 變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿 11. 變配電間有定時工作日記與故障維修記錄 12. 變配電間設(shè)備每年須有一次斷電大清潔 13. 變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器 14. 其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案 15. 大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷 16. 不得使用破損接線板，不得私拉私接電線 17. 工程人員須持證上崗 18. 電梯維護 保持電梯轎廂和機房清潔，保持適當(dāng)溫度 19. 電梯須有專業(yè)維修單位計 劃維護，每次維修須有記錄 20. 電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修 21. 維修保養(yǎng)時須放“維修中”立牌，防止意外 22. 電梯運行中不得擅自開門，非專業(yè)員工不得手動操作電梯 23. 電梯機房須備有滅火器 24. 弱電系統(tǒng)維護 弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)等 25. 須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱 26. 弱電設(shè)備需正確使用并由專業(yè)部門定期維護 (含數(shù)據(jù) ) 27. 電腦設(shè)備未經(jīng)許可不得私自上網(wǎng)，安裝軟件，防止病毒 28. 安全用氣 廚房間須備有 滅火氈和滅火器 29. 使用爐灶時廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣 30. 發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏應(yīng)立即報告維修，不得麻痹大意 31. 廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患 32. 廚房關(guān)門時須根據(jù)檢查清單逐項檢查簽字后才能下班 33. 治安按照規(guī)定住店客人須向公安部門掃描身份證明及資料 34. 建立訪客登記制度 35. 管理 建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報告制度 36. 及時更新黑名單資料，并有黑名單控制和報告預(yù)案 37. 落實賓客開門身份核對制度 38. 監(jiān)控設(shè)備運行正常 ，錄像保存規(guī)定的期限 39. 酒店庫房和財務(wù)室門鎖完好牢固，無安全隱患 40. 夜間巡邏間隔不超過 90分鐘，并有巡邏點即時記錄 41. 酒店前臺備有應(yīng)急聯(lián)系與報警電話 42. 鑰匙管理 酒店鑰匙分客房機械鑰匙、房卡及酒店內(nèi)部機械鑰匙 43. 客房機械鑰匙須保管在保險柜內(nèi)，并有每次使用記錄 44. 房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收 45. 房卡密碼鑰匙與客房總卡應(yīng)妥善保管并有使用權(quán)限 46. 內(nèi)部機械鑰匙保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用并有登記制度 47. 有鑰匙增配手續(xù)制度 48. 有專門的政策程序明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度 49. 安全制度 有完善的安全管理制度 50. 有新老員工定期的安全知識培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案 51. 保安員、前臺員工和客房主管須持有治安培訓(xùn)上崗證 52. 每年進行一次消防演習(xí) 53. 定期進行安全例行檢查 54. 店長為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人 備注：酒店每季度檢查一次。 5． 3 滅火器檢查本 日期 位置 1 位置 2 位置 3 位置 4 位置 5 位置 6 位置 7 位置 8 1月 日 2月 日 3月 日 4月 日 5月 日 6月 日 7月 日 8月 日 9月 日 10月 日 11月 日 12月 日 備注：酒店每月檢查一次。 5． 4 應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查（本） 日期 位置 l 位置 2 位置 3 位置 4 位置 5 位置 6 1月上半月 日 1月下半月 日 2月上半月 日 2月下半月 日 3月上半月 日 3月下半月 日 4月上半月 日 4月下半月 日 5月上半月 日 5月下半月 日 6月上半月 日 6月下半月 日 備注：酒店每季度檢查一次。 5． 5 安全事故記錄表 日期 發(fā)生地點 客人姓名 事件類型 事件經(jīng)過： 處理經(jīng)過： 事后處理： 制度完善： 培訓(xùn)落實： 設(shè)備改進： 責(zé)任者處罰： 落實上述工作的責(zé)任人： 記錄人： 5． 6 保安工作交接記錄 日期 年 月 日 保安人員 日班 到崗時間 時 分 離崗時間 時 分 夜班 時 分 時 分 交接內(nèi)容 鑰匙、對講機和電筒 簽名： 簽名： 簽名： 巡邏記錄 01： 時 分 —— 時 分 。02： 時 分 —— 時 分 。 03： 時 分 —— 時 分 。04： 時 分 —— 時 分 。 05： 時 分 —— 時 分 。06： 時 分 —— 時 分 。 07： 時 分 —— 時 分 。08： 時 分 —— 時 分 。 09： 時 分 —— 時 分 。10： 時 分 —— 時 分 。 11： 時 分 —— 時 分 。12： 時 分 —— 時 分 。 13： 時 分 —— 時 分 。14： 時 分 —— 時 分 。 15： 時 分 —— 時 分 。16： 時 分 —— 時 分 。 17： 時 分 —— 時 分 。18： 時 分 —— 時 分 。 19： 時 分 —— 時 分 。20： 時 分 —— 時 分 。 21： 時 分 —— 時 分 。22： 時 分 —— 時 分 。 23： 時 分 —— 時 分 。24： 時 分 —— 時 分 。 檢查發(fā)現(xiàn)問題及措施： 簽名： 值班經(jīng)理意見： 簽名：