客戶流失與客戶終生價值教材-資料下載頁
2025-01-13 22:06本頁面
【正文】 戶的終生價值。因為當市場有新的競爭者進入或競爭者退出，都會影響客戶所處地市場環(huán)境。 24 測量客戶終生價值的方法 （ 1） DWYER方法 DWYER方法是由美國人 DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一種 CLV的計算模型。它首先依據客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進行分組，然后針對一組客戶分別統(tǒng)計這組客戶在各年的銷售額、成本費用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。 25 DWYER方法舉例 由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，再考慮貼現率，計算出這組客戶每年凈現值及累計凈現值，即可得到這組客戶的生命周期價值。為對營銷決策提供更好的數據支持，年銷售額中考慮了客戶數、客戶保持率、客戶平均每月交易次數、客戶平均每次交易金額；成本及費用則分為可變成本、營銷費用和客戶獲得費用。 下面來看下一個實際例子。 26 DWYER方法舉例 ?銷售額 我們來設想，通過市場營銷戰(zhàn)役第 1年我們獲得了一批客戶，產生了交易，其中有一組客戶數為20,000個，如圖所示： 27 DWYER方法舉例 ?成本及費用 28 DWYER方法舉例 ?利潤 ：將各年的銷售額分別減去成本及費用，就得到各年度的利潤額 29 DWYER方法舉例 ? 客戶生命周期價值 30 測量客戶終生價值的方法 （ 2） 客戶事件預測法 利用“顧客事件”的概念預測未來的顧客終生價值是一般營銷領域比較常用的方法，一些咨詢公司，如 Qube Consulting Limited甚至推出了基于這種方法的預測軟件。這種方法主要是針對每一個客戶，預測一系列事件發(fā)生的時間，并向每個事件分攤收益和成本，從而為每位顧客建立一個詳細的利潤和費用預測表。 顧客事件預測可以說是為每一個顧客建立了一個盈虧賬號，顧客事件檔案越詳細，與事件相關的收益和成本分攤就越精確，預測的準確度就越高。 31
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