【正文】 ?引導(dǎo)客戶 ? ?引導(dǎo)手勢：掌心向上，五指并攏，臂彎 135 180 度。切忌單手指、拇指、掌心向下； ?引導(dǎo)客戶參觀展車時應(yīng)以客戶的興趣點為中心展開，不宜生硬的使用六方位介紹法； ? 引導(dǎo)客戶入座時為客戶輕輕拉開椅子，用手指示客戶入座，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先的原則； ? 銷售人員以坐在客戶右側(cè)為宜； ? 引領(lǐng)客戶時走在客戶左前方的 3 步處； ? 通過走廊時引路人走在左側(cè)，讓客戶走在路中央；要與客戶的步伐保持一致； ?在樓梯引路時，靠右單行道行走，不可多人并排行進，上樓梯時客戶在前，要提示客戶到達樓層后左右轉(zhuǎn) 的方向；下樓梯進客戶在后，要提示客戶注意腳下； ?進入辦公室時應(yīng)先為客戶打開辦公室門，開門時注意門把手的方向，使 用與門把手同 方向的手為客戶開門， 忌反手開門；打開門后把住門把手，站在門 旁，對客戶說 “請進 ”并施 禮；向內(nèi)開 門時，自己先 進側(cè)身， 把住門把手，對客戶說 “請進 ”并施禮。 124 四、形象禮儀 ? 送別 ? ? 握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店； ? ? 提醒客戶不要遺忘物品； ? ? 送到展廳外，如客戶開車前來要送至車前，為客戶打開車門，告知客戶離 去的路線； ? ? 微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失。 125 四、形象禮儀 ? 送別 ? ? 握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店； ? ? 提醒客戶不要遺忘物品； ? ? 送到展廳外，如客戶開車前來要送至車前，為客戶打開車門，告知客戶離 去的路線； ? ? 微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失。 126 四、形象禮儀 ? 送別 ? ? 握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店； ? ? 提醒客戶不要遺忘物品； ? ? 送到展廳外，如客戶開車前來要送至車前，為客戶打開車門，告知客戶離 去的路線； ? ? 微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失。 127 四、形象禮儀 ? 商務(wù)禮儀 ? ? 拜訪 ? ? 拜訪前應(yīng)電話聯(lián)系對方，預(yù)定時間和拜訪地點，選擇合適的拜訪時間，不要安排在客戶剛剛上班、快下班 或忙碌、用餐等時間； ? ? 事先熟悉拜訪對象的個人資料及公司資料，確定合適的談話主題； ? ? 準備好拜訪時需要的物品，如：名片、筆記本、筆、計算器等； ? ? 出發(fā)前再次與對方確認，以免臨時變故； ? ? 準時到達，不得遲到，最好提前 35 分鐘，但不可提前過多； ? ? 將手機調(diào)至震動或靜音，以免打擾談話； ? ? 輕敲房門，按門鈴要注意節(jié)奏，不可按住不放，獲得對方允許方可進入； ? ? 問候、握手、交換名片； ? ? 談話中注意內(nèi)容的選擇，輕松愉快，注意傾聽，交保持坐姿端正； ? ? 注意語音、語速、語調(diào)及稱謂的使用； ? ? 根據(jù)對方的反應(yīng)確定交談時間，要先告辭后起身，不可站起來就走； ? ? 出門后應(yīng)輕關(guān)房門，如對方相送，要說 “謝謝 ”“請留步 ”等敬語。 128 四、形象禮儀 ? 商務(wù)禮儀 ? ? 通訊 ? 基本電話禮儀： ? ? 聲音明快，音量適中，語調(diào)熱情、親切、誠 懇，語氣平和，態(tài)度不卑不亢 ，語速適中，盡量配合對方語速； ? ? 打電話進身體坐直，輕靠椅背，調(diào)整呼吸，使聲音順暢，不可趴在桌上； ? ? 通話中保持微笑，不吃零售、不吸煙、不喝茶、不嚼口香糖； ? ? 通話言簡意賅，口齒清晰，表達完整； ? ? 當(dāng)通話中有客戶來店時，原則上以來店客戶為主，向通話對方說明情況，征得同意后掛斷電話，如遇重要 電話不能掛斷時，需向來店客戶說明情況，請他稍候，然后繼續(xù)通話； ? ? 通話結(jié)束需確認對方已掛斷電話后再掛機，要輕放話筒。 129 四、形象禮儀 ? 商務(wù)禮儀 ? 接電話禮儀： ? 鈴響一聲以后 ，三聲之內(nèi)接 起，如三聲之內(nèi)未能接起，需要向?qū)Ψ? 致歉； ? 電話接通后要 說 “您好， 東風(fēng)悅達起亞 207。207。207。專營店，我是銷售顧問 207。207。207。 ”；通話過程中不得長時間沉 默，對方會認 為你沒在聽或 沒興趣； ? 電話內(nèi)容應(yīng)記 錄，要求完整 、整潔，記錄要點包括： 時間、地點、 人物、事件； ? 如環(huán)境噪雜聽 不清對方聲音 需如實說明，請對方重復(fù)或留下聯(lián)系辦 法，換個環(huán)境聯(lián)系對方； ? 如確需要對方 等待時要說明 情況，征得對方同意； ? 轉(zhuǎn)接電話時應(yīng) 了解客戶需求 ，以免轉(zhuǎn)接錯誤引起客戶 不滿；可能的 情況下問請對 方姓名、身份 等記錄； ? 當(dāng)對方找的人 不在時，要 “請問您可以 留言嗎？我?guī)? 您轉(zhuǎn)達。 ”對方留言需清晰記錄；未征得同意，不得 將同事的電話 、行蹤及聯(lián)系 辦法提供給對方； ? 電話結(jié)束前總 結(jié)本次通話的 重點內(nèi)容，與對方確認； ? 遇對方喋喋不 休遲遲不能掛 電話時，不可 直接催促對方 掛機或首先掛 機，要婉轉(zhuǎn)地 告訴對方 “您 的事情我 記下了，還有 其他需要幫助 的嗎？ ”“那就不占用您的寶貴時間了。 ”然后等待對 方掛機后掛斷 電話； ? 不用免提接聽 電話； ? 遇打錯電話時 ，態(tài)度要和藹 ，提醒對方 “對不起，您 打錯電話了， 這里是東風(fēng)悅 達起亞 207。207。207。專 營店 130 四、形象禮儀 ? 商務(wù)禮儀 ? 信函 ? 主題明確，內(nèi) 容簡潔明了，措辭得當(dāng)，語言流暢，避 免語法錯誤和 錯別字； ? 使用規(guī)范信封 進行郵寄，信 封要手寫，表示重視。 ? 郵件 ? 郵件內(nèi)容健康 ，不要濫發(fā)電 子郵件； ? 主題明確，內(nèi) 容清晰完整，文字通暢； ? 郵件落款一定 要有品牌及公 司名稱； ? 郵件發(fā)送后應(yīng) 電話或短信通 知對方查收； ? 對于收到的電 子郵件應(yīng)及時 回復(fù)。 ? 短信 ? 短信力求簡潔 ，表達清晰完 整，語言通暢； ? 短信落款一定 要注明短信發(fā) 送人的名稱和公司名稱； ? 短信內(nèi)容健康 ； ? 重要短信注明 請對方回復(fù)字 樣。 ? 傳真 ? 傳真要用專線 ，盡量不用分 機，提供給別人的傳真號 碼真實、準確； ? 有專人管理或 設(shè)置成自動接 收狀態(tài)；如為自動接收， 等待鈴音不要 過長，以 3 聲 為宜； ? 公司應(yīng)設(shè)置固 定傳真格式，要有問候語和結(jié)束語； ? 注意傳真的保 密性； ? 收到傳真后應(yīng) 及時通知對方 。 131 四、業(yè)務(wù)管理 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 ? 業(yè)務(wù)指標是專營店重要的運營指標，通過對指標的分析，可以了解專營店在運營上的現(xiàn)狀、存在的問題、發(fā)展趨勢以及工作能力，通過合理的資源調(diào)配，挖掘服務(wù)潛力； ? 統(tǒng)計周期：前臺主管按月統(tǒng)計上報售后經(jīng)理； ? 指標類型如下： 132 四、業(yè)務(wù)管理 業(yè)績指標： 月接修臺次：（ PDI+首保 +定保 +機電維修 +保修 +鈑噴）； 月營業(yè)收入：（ PDI+首保 +定保 +機電維修 +保修 +鈑噴）； 月收入毛利：（ PDI+首保 +定保 +機電維修 +保修 +鈑噴）。 能力指標： 客單價 =月營業(yè)收入 /月接修臺次； 工料比 =工時費收入與材料費收入的比值（例 25:75）； 客戶投訴率 =月投訴客戶數(shù) /接待臺次 100%； 流程執(zhí)行率 =執(zhí)行流程要點數(shù) /服務(wù)流程應(yīng)執(zhí)行要點數(shù) 100%。 服務(wù)顧問業(yè)績提成 =提成系數(shù) 維修收入； 能力指標考核得分率 =流程執(zhí)行率 權(quán)重 +客戶投訴率 權(quán)重； 績效考核結(jié)果 =業(yè)績提成 能力指標考核得分率。 133 四、業(yè)務(wù)管理 客戶檔案管理： 服務(wù)顧問在客戶每次來店時，需及時核對客戶及車輛的基本信息，并在DMS上完成更新維修服務(wù) 信息； 客服部門建立客戶個性化信息的收集渠道、收集內(nèi)容和反饋流程； 各一線服務(wù)人員負責(zé)根據(jù)本崗位的服務(wù)特點收集客戶個性化信息，并及時反饋給客服部門； 客服信息員負責(zé)將收集到的客戶個性化信息，及時更新并完善客戶個性化檔案； 每月客服經(jīng)理至少召開一次由售后經(jīng)理及其他部門主管召開的客戶個性化信息分析會，會上重 點討論客戶個性化信息的收集情況、信息分類原則、分類類別、探詢客戶個性化服務(wù)信息或措 施； 客戶服務(wù)檔案需保留 3年，連續(xù) 3年未回店或沒有聯(lián)系的客戶，其檔案可以撤消； 客服信息員應(yīng)及時對 DMS和 CRM系統(tǒng)進行日常使用、維護和管理。 134 四、業(yè)務(wù)管理 客戶維修車輛管理： 所有在廠維修的車輛均應(yīng)由業(yè)務(wù)人員、所在工位維修人員或車間主管負責(zé)管理； 必須確保三件套的正常使用，并在工種交接時一并落實； 不得任意翻動、使用車輛內(nèi)的物品及裝置。一旦發(fā)現(xiàn)客戶車輛中存有貴重物品，需立即通知服 務(wù)顧問妥善保管； 維修操作車輛時，必須保證主駕駛側(cè)車窗始終保持落下（特殊操作除外）； 因維修需要進行車輛廠內(nèi)移動時，需由專人負責(zé)，依指示牌按道行駛。駕駛客戶車輛的車速不 得高于 5公里 /小時； 車輛不處于維修狀態(tài)時，應(yīng)使車輛脫離舉升機，水平停放在地面，絕對避免支在舉升器上過夜 的現(xiàn)象； 如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠； 如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管； 車輛按指定的區(qū)域停放，車間過道及廠區(qū)通道不得隨意停放車輛； 車輛長期在廠且暫不進行維修時需注意車容保持（包括輪胎氣壓），必要時采用車衣。 135 四、業(yè)務(wù)管理 維修作業(yè)管理： 維修技師應(yīng)服從車間主管的維修作業(yè)派工； 維修作業(yè)時發(fā)現(xiàn)問題 (包括維修內(nèi)容的變更與增加、維修進程變化等 )，維修技師應(yīng)及時通知車間主管； 如遇到無法解決的問題，應(yīng)通知車間主管； 如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)通知車間主管； 完工后自檢，并及時將維修服務(wù)委托書（附表 《 專營店維修服務(wù)委托書 》 ）及鑰匙交給車間主管； 如有多工種的維修，在本班 /組負責(zé)項目結(jié)束后，應(yīng)認真完成與下道工序的交接； 愛護客戶車輛，放置翼子板保護罩等防護用具； 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔，不得戴手套； 仔細閱讀維修指令，確保對工作指令和故障有清醒的認識； 按照維修手冊要求實施故障的診斷、拆裝、更換和維修； 將更換下來的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好； 如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機等用電設(shè)備復(fù)原； 如有泥、水、油漆落在地面上，應(yīng)立即清理； 每日工作結(jié)束后，清潔本人負責(zé)的設(shè)備（如舉升器），并清理負責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。 136 四、業(yè)務(wù)管理 維修派工管理： 車間應(yīng)有控制車間工作流程的管理系統(tǒng)，以合理地進行車間派工，提高車間工作效率； 車間應(yīng)采用維修進度管理看板以控制車間作業(yè)流程，將看板懸掛在顯著位置，正確反 映維修車間內(nèi)主要修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整，根據(jù)生產(chǎn)情況進行適時 更新； 車間主管負責(zé)對車間維修進度管理看板實施管理； 派工完成后，除及時更新看板外，還應(yīng)及時與服務(wù)顧問溝通，適時通報維修工作實施 的進展情況（附表 《 專營店維修進度管理看板 》 ）。 核心控制：交車時間； 優(yōu)先順序：按車輛優(yōu)先權(quán)進行派工和維修工作，返修、預(yù)約和客戶現(xiàn)場等待車輛優(yōu)先， 普通車輛根據(jù)工作量和交車時間安排維修車輛； 合理組織：根據(jù)維修內(nèi)容及工藝確定維修工序先后，保證維修效率和質(zhì)量； “適人適事”：確定該工作所需要的工種，可執(zhí)行該項工作的技師數(shù)，技師的技能水平與最近的工作績效。指派合適的維修人員進行維修工作； 確保維修任務(wù)分派均衡，避免出現(xiàn)同一工種之間或不同班組之間工作量差距過大的現(xiàn)象； 明確指令：派工時與維修技師確認完工時間。 137 四、業(yè)務(wù)管理 維修進度管理： 維修車間主管應(yīng)隨時掌握工作進度，迅速答復(fù)服務(wù)顧問 /客戶關(guān)于車輛維修進度的問題，確保準 時交車，掌握車間容量，防止超負荷及車輛積壓； 工作進度管理的關(guān)鍵指標為準時交車率。 車輛積壓：是指由于維修工作未完成、增加額外作業(yè)或備件待料等原因造成無法準時交車，交車計劃推遲的情況： 準時交車率： 計算公式：準時交車率 =預(yù)計時間前交車臺次 /交車總臺次 100%； 推薦值： ≥95%。 當(dāng)日交車率： 計算公式：當(dāng)日交車率 =當(dāng)日進店且當(dāng)日交車臺次 /當(dāng)日進店總臺次 100%； 推薦值：機電維修 ≥95%。 鈑噴維修 ≥60% 138 四、業(yè)務(wù)管理 維修進度管理： 維修車間主管應(yīng)隨時掌握工作進度，迅速答復(fù)服務(wù)顧問 /客戶關(guān)于車輛維修進度的問題，確保準 時交車，掌握