【導讀】2部分章節(jié)號調整；P24修訂接收檢查部分內容；P33增加服務的驗證要求。3P3增加開發(fā)部門定義；P7修改組織結構圖以及部門名稱；4P7修改組織結構圖，增加營銷副總，P8修改總經理、副總經理職責權限；為了貫徹質量方針和實施質量目標，不斷滿足顧客的要求和期望，實現(xiàn)企業(yè)的更高管理水平。準建立并完善了質量體系，組織編寫了《質量手冊》并發(fā)布實施。事項,其目的就是要有效地保證產品質量滿足用戶的要求。產、安裝、服務過程的所有階段。我作為本公司最高管理者鄭重宣布：對本公司的產品質量承擔法律規(guī)定的責任。

　　

【正文】 ，分析不合格原因，決定處理方法。 管理內容和要求 為防止不合格產品非預期使用或接收，建立并保持 R13000《不合格品（項）管理規(guī)程》并根據(jù)文件規(guī)定識別、修改、重新檢 查產品。 不合格品是指在下述過程中檢查出不合適的產品： a. 購入軟件的接收檢查 b. 組合測試 c. 綜合測試 d. 驗收會檢查（最終檢查） 開發(fā)部門在設計審查中依照系統(tǒng)開發(fā)計劃書、測試說明書測試產品，不合格的產品要在測試成績書中明確表示。 不合格品的識別 a. 在產品的各個測試階段明確有無不合格產品及采取補救措施的情況，應規(guī)定在哪些點需要控制和記錄不合格品，發(fā)現(xiàn)不合格的產品要防止其出廠。 b. 當產品在開發(fā)或維護過程中發(fā)現(xiàn)缺陷時，對這類缺陷調查和解決應加以控制和記錄，并傳遞給負責人。 c. 在檢查和測試中發(fā) 現(xiàn)不合格產品后，開發(fā)部門應提交問題通知單。通知單應說明問題出現(xiàn)的情況、檢查和測試的狀態(tài)并說明采取的補救措施。 不合格品的評審和處理 ，可能包括： (1) 修正不合格的事項 (2) 向顧客提供代替策略，雙方同意后更改說明書 (3) 實施回避策略及改進 (向用戶說明處理方法 ) (4) 操作上回避后原樣使用 (向用戶說明處理方法 ) 、處理的權限可在系統(tǒng)開發(fā)計劃書中特別確定。 。 ，可以使用不合格品，應向顧客提出讓步 申請，取得其同意，并保存記錄。 質量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P28/35 R020xx REV0 糾正和預防措施 概述 本規(guī)程規(guī)定了為消除實際或潛在的不合格原因而應采取的糾正和預防措施的實施基準。 適用范圍 適用于公司全體部門的以下幾類不合格狀況： a. 不合格產品 b. 不合格作業(yè)程序（過程） c. 不合格質量體系 職責 a. 項目管理部是糾正和預防措施的責任部門。 b. 項目管理部負責與質量體系有關問題的糾正和預防措施的組織實施。 c. 開發(fā)部門負責對產品開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)問題實施糾正和預防措施。 . 管理內容和要求 建立并保持 R14000《糾正、預防措施實施規(guī)程》，用文件化程序來控制糾正和預防措施以防止不合格品再發(fā)生。 如果糾正和預防措施牽涉到對質量體系的更改 (如規(guī)則或標準 )就應由原制定人員立即修改并在修改后進行必要的教育。 糾正措施 a. 迅速而有效地處理顧客提出的意見及產品不合格報告中所反映出的質量問題。 b. 調查與產品和質量體系有關的不合格產生的原因，并記錄調查結果。 c. 分析產生質量問題的原因并由產品責任部門制定執(zhí)行糾正措施計劃，該計劃應考慮采取措施的范圍、風險程度等因素，并經管理者代表批準后實施。 d. 確認糾正措施效果和技術共享 發(fā)現(xiàn)不合格品的部門應對糾正措施進行的實施效果進行驗證。 當錯誤原因具有共性時，發(fā)生不合格品的部門應對錯誤原因、糾正措施的方法、措施結果等進行總結作為質量報告通知其它相關部門以達到技術共享的目的。 ，并執(zhí)行文件的管理規(guī)程的要求。 預防措施 a. 在同樣不合格問題再次發(fā)生前應采取必要的措施來發(fā)現(xiàn)和消除任何潛在不合格品的原因。為此項目管理部應收集必要的信息，包括 ： 各次評審的結果、服務報告記錄、項目質量記錄、 (如裝箱單以 及有關過程、讓步、顧客投訴等所有影響質量的 )信息，以查明和消除不合格品的潛在原因。 b. 針對所確認的不合格品的潛在原因制定預防措施計劃。 c. 項目管理部對采取的預防措施的有效性進行驗證。 d. 將采取預防措施的有關信息作為管理評審的輸入。 e. 對確定有效的預防措施所引起的文件更改應做好記錄，并執(zhí)行文件和資料控制的有關規(guī)定 。 質量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P29/35 R020xx REV0 搬運、貯存、包裝、防護和交付 . 概述 對防止產品在生產過程中受到意外的損害，有必要對產品的搬運、貯存、包裝、防護和交付進行有效的控制。 適用范圍 適 用與公司開發(fā)的軟件產品、采購物品等。 a. 商務部是搬運、貯存、包裝、防護和交付的責任部門。 b. 開發(fā)部門負責開發(fā)過程中產品的防護以及產品的交付工作。 c. 項目管理部負責對電子媒體進行保管。 管理內容和要求 為防止已完成的軟件和資料的丟失、為在破壞事件后能重新安裝，對原始和復制軟件的搬運、貯存、包裝、防護和交付工作應按規(guī)定的文件化程序進行。程序見 R15000《出廠管理規(guī)程》、 R15001《電子媒體保管規(guī)程》和 S15000《庫房管理作業(yè)標準》 搬運 a. 軟件通過測試后，開發(fā)部門將維護軟件的質量 b. 開發(fā)部門在軟件交付時將按照規(guī)定的程序清楚地標明裝運的軟件的名稱和版本號 c. 開發(fā)部門應記錄裝運產品 (包括所有部分 )的名稱和版本，應對防止軟件產品受病毒感染而損壞采取預防措施，做出規(guī)定。 貯存 a. 為保護軟件產品的完整性，主要的軟件項要保存在適宜的環(huán)境。保存環(huán)境應考慮防磁、訪靜電和防火措施。 b. 開發(fā)部門應貯存?zhèn)浞菀苑酪馔?，同時還應在機器外安全地保存。 包裝和防護 為了交付而規(guī)定的適用軟件產品的包裝和防護要求是作為復制的一部分來描述，該項 條款沒有實際活動。 交付 a. 應按照合同條款的要求確定每個該交付的軟件項的復制數(shù)量并確定合適的介質類型交付給用戶。如果需要現(xiàn)場調試則應在現(xiàn)場調試后再交付。 b. 對于文檔應確定文檔的格式和使用環(huán)境 c. 在采用電子傳送的情況下，該條款無實際意義，可作為復制的一部分來描述 ，開發(fā)部門應記錄交付是否完成。 質量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P30/35 R020xx REV0 質量記錄的控制 概述 為證明產品達到了規(guī)定的要求和驗證質量體系的有效性，必須對質量記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理等進行管理和控制。 適用范圍 適用于公司所有部門對質量記錄控制的活動。 職責 a. 開發(fā)部門、項目管理部和營銷事業(yè)部是質量記錄的責任部門。 b. 項目管理部保管內部質量審核、管理評審等通用的質量記錄； c. 開發(fā)部門保管產品開發(fā)過程中形成的相關產品質量記錄，產品開發(fā)完成后將設計文檔和質量記錄等移交項目管理部保存； d. 辦公室保管員工培訓記錄； e. 營銷事業(yè)部負責保管分銷商和維護服務等質量記錄。 管理內容和要求 建立并保持文件 R16000《質量記錄實施規(guī)程》。 記錄范圍 ： ? 管理者的更改記錄 ? 分銷商的記錄 ? 不合格品的糾正措施 ? 內部質量監(jiān)查記錄 ? 教育培訓記錄 ? 統(tǒng)計資料 ： ? 系統(tǒng)開發(fā)計劃書 ? 合同內容的確認記錄 ? 設計審查記錄 ? 產品承認記錄 ? 產品的配置記錄 ? 測試 /檢查記錄 ? 不合格品的修正記錄 質量記錄控制 各職能部門對質量記錄的識別、收集、檢索、分類、保管、維護及廢棄實施管理； ? 為減少破壞、防止丟失，各部門應確定質量記錄的管理責任者及相關的責任； ? 確定質量記錄的保管時間； ? 確定質量記錄的查閱手續(xù)包括合同規(guī)定的 (顧客 或其代表 )的查閱：經項目管理部或開發(fā)部門負責人同意后可以提取相應記錄； ? 質量記錄應按規(guī)定填寫，保證真實、準確完整、清晰； ? 質量記錄應分類編號予以標識； ? 質量記錄應妥善保管和貯存，以便于查閱和存??； ? 需要提供給顧客查閱的記錄，必須在合同中做出規(guī)定。 質量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P31/35 R020xx REV0 內部質量審核 概述 為了驗證質量活動是否按計劃進行以及判斷質量體系的有效性，應由認定的內部質量審核人員按照文件化程序實施內部審核。 適用范圍 適用于公司內部對質量體系各項要求的審核。 職責 項目管理部 是內部質量審核的責任部門。 管理內容和要求 建立并保持文件 R17000《內部質量審核實施規(guī)程》。 內部質量審核類型 內部質量審核按以下三類實施 ： a. 定期審核 ： 項目管理部根據(jù)情況及重要性制定、實施年度計劃； b. 臨時審核 ： 當總經理或項目管理部負責人根據(jù)質量活動情況 (如質量體系更改 )認為有必要進行審核時，應實施臨時審核； c. 特別審核 ： 如果公司總經理或項目管理部負責人如由于部門出現(xiàn)嚴重的質量問題等情況認為有必要審核時，則應實施特別審核 項目管理部制定內部質 量審核工作計劃，確保每個體系要素和與體系有關的部門每年至少審核一次，特殊需要時可增加頻次，并經總經理批準實施 內部質量審核人員的資格認定 內部質量審核人員由項目管理部負責人從接受過內部質量審核人員培訓并通過內部質量審核人員考試的人員中選拔、確定，并經管理者代表批準授權。 內部質量審核的實施 a. 組成審核組，并確定一名組長，組織內審員編制審核檢查單用于指導審核過程。 b. 內部質量審核組根據(jù)審核需要臨時組成，成員為公司取得資格的內審員，也可從企業(yè)外部臨時聘請有資格的人員。 c. 在審核進行 中應按照審核計劃和規(guī)定的程序核實具體的證據(jù)。審核要記錄審核的結果，并將審核發(fā)現(xiàn)的不合格項及時與受審核部門的責任人溝通，以便及時采取糾正措施。 d. 審核結果應由內部質量審核組以內部質量審核報告的形式提交給管理者代表。 糾正措施的實施跟蹤與驗證 a. 被審核部門的責任人員應確保糾正措施正確實施，由項目管理部進行跟蹤監(jiān)督。 b. 內部審核人員應對審核糾正措施的狀況進行跟蹤驗證，并將結果 /效果記錄下來。 內部質量審核應按規(guī)定建立和保存記錄，其審核報告可作為管理評審活動輸入的一部分。 質量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P32/35 R020xx REV0 培訓 概述 為提高人員素質，崗位技能，確保質量體系有效運行，必須加強對人員的培訓教育，以滿足生產過程的質量控制的需要。 適用范圍 適用于公司從事質量管理、執(zhí)行和驗證等所有與質量有關的人員的培訓。 職責 a. 辦公室是培訓工作的責任部門 b. 由（副）總經理負責公司職工的培訓工作。 c. 開發(fā)項目所需技術的培訓通常由項目負責人或所在開發(fā)部門部長負責。 管理內容與要求 建立并保持文件 R18000《公司職工培訓規(guī)程》。 員工的能力很大程度是基于教育、培訓和經驗，公司有必要進行各種形式的培訓以使人們掌握質量管理知識和特定的工具、技術、方法和計算機資源，為此公司應制定長遠教育培訓規(guī)劃。 培訓內容 : a 新員工培訓 b 專業(yè)人員培訓 c 管理人員培訓 培訓方式 : a 公司內部培訓 b 委派有關權威機構或單位培訓。 公司每年年初編制年度培訓計劃，就培訓目的、對象、內容、培訓方式及要求作出安排。 有關部門根據(jù)質量工作的需要制定培訓實施計 劃，并組織實施。 應按規(guī)定保存必要的培訓計劃、培訓記錄，教學大綱、教材、成績單等，應保留每個受教育的記錄和檔案，作為培訓、再教育和選定開發(fā)人員的依據(jù)，這些記錄或檔案由辦公室負責維護管理。 各部門負責人應根據(jù)設計人員的經歷、年齡給予指導，應考慮設計人員的經歷確定教材，為設計人員提供成才的機會。 從事專門業(yè)務的人員或特殊工作的人員（如內審人員等）應接受專門的教育培訓，考試考核和資格認定。 質量手冊 沈陽東東系統(tǒng)集成有限公司 P33/35 R020xx REV0 服務 概述 明確由公司研制開發(fā) 的軟件系統(tǒng)或公司負責購買并交納給客戶的系統(tǒng)的維護與服務 (以下稱維護 )活動、使維護與服務活動能圓滿地進行。 適用范圍 適用于由公司研制開發(fā)或公司負責購買并交納給客戶的產品中軟件及硬件的維護與服務活動。 職責 a. 項目管理部和營銷事業(yè)部是維護服務的責任部門。 b. 綜合測試中確定的維護負責人負責制定維護計劃，確定維護體制，支持機構等。 c. 確定的維護支持機構在維護的過程中作為與客戶的維護窗口負責與客戶的聯(lián)絡，對客戶發(fā)現(xiàn)的問題（ Bug）制作發(fā)行系統(tǒng)問題報告單?？蓞⒄铡断到y(tǒng)問題報告單實施規(guī)程》 d. 項目管理部負責內部維護活動的協(xié)調。 e. 開發(fā)部門負責對問題報告單進行分析，根據(jù)情況決定不同的處置方法。 . 管理內容和要求 建立并保持文件 R19000《維護、服務實施規(guī)程》、《技術服務部門工作標準》和《用戶培訓作業(yè)標準》。軟件的維護過程 ,應按照文件化程序來進行，它包括對軟件中的程序及其配置、規(guī)范、文檔的維護。 合同中的服務條款 產品交付給用戶并安裝結束后，如果用戶需要維護應在合同中明確規(guī)定，公司應制定和貫徹完成維護活動的程序，并驗證活動是否滿足規(guī)定的維護需 求。 維護工作 公司的軟件維護工作是由開發(fā)部門負責 , 在可能的時候 , 也可把部分工作委托給技術支撐部門中的相關人員。 維