【導(dǎo)讀】您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。級(jí)別資料，不得隨便復(fù)印及外傳。待客戶(hù)；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。在沒(méi)有把問(wèn)題弄清楚前，不要把客戶(hù)及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門(mén)。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說(shuō)明原因，取?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前先做出服務(wù)計(jì)劃，不輕易打亂客戶(hù)工作計(jì)劃。該采取哪些改進(jìn)措施。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。私下收取客戶(hù)任何形式的服務(wù)費(fèi)用；這樣簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。

　　

【正文】 在培訓(xùn)正式開(kāi)始時(shí)給每位學(xué)員發(fā)一份本次培訓(xùn)班的教師、學(xué)員通訊錄。 報(bào)到注意事項(xiàng)： 1) 提 前入住酒店，開(kāi)固定房間作會(huì)務(wù)組辦公地，當(dāng)天在大堂設(shè)報(bào)到接待臺(tái)； 2) 流程：登記－交費(fèi)－開(kāi)收據(jù)－領(lǐng)資料－安排房間 3) 所有費(fèi)用可先由我們預(yù)收（食宿費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)），培訓(xùn)結(jié)束與酒店統(tǒng)一結(jié)帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預(yù)收款，寧可多退，勿少補(bǔ)； 4) 事前要與酒店商定好開(kāi)票事宜，由一方統(tǒng)一開(kāi)票，另一方彌補(bǔ)稅錢(qián)； 5) 報(bào)到時(shí)詢(xún)問(wèn)學(xué)員開(kāi)票要求，一般統(tǒng)開(kāi)“培訓(xùn)費(fèi)”學(xué)員都能報(bào)銷(xiāo)；多開(kāi)部分費(fèi)用應(yīng)收取 6%的稅金。 6) 有些酒店不開(kāi)通長(zhǎng)途，可預(yù)購(gòu)一批 200、 300 卡，零售給有需要學(xué)員； 7) 預(yù)收餐費(fèi)要以日計(jì)算，尤其 是對(duì)當(dāng)?shù)夭糠謱W(xué)員強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩； 注：一般人手不夠時(shí)，為避免麻煩住宿請(qǐng)學(xué)員與酒店自行結(jié)算；餐費(fèi)預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。 ? 課程安排合理，輔導(dǎo)上機(jī)操作。需用統(tǒng)一培訓(xùn)教案；注意使用 Demo。培訓(xùn)結(jié)束后把 Demo 刻入試用版光盤(pán)或者在培訓(xùn)班之后發(fā)給培訓(xùn)學(xué)員； ? 為豐富課程，可聘請(qǐng)當(dāng)?shù)亟煌ㄔ盒＠蠋熤v授投標(biāo)報(bào)價(jià)技巧等實(shí)用內(nèi)容，或者能在培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)上幾個(gè)當(dāng)?shù)毓こ探缬忻娜藖?lái)講一下課是比較重要的。 ? 安排半天時(shí)間，學(xué)員自由交流軟件使用問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)。例如：武漢辦事處會(huì)把客戶(hù)的提問(wèn)在 客戶(hù)服務(wù) 記錄本內(nèi) 一一記錄下來(lái)，將問(wèn)題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個(gè)學(xué)員，同時(shí)也可發(fā)送一份珠?？蛻?hù)服務(wù)部匯總，這是獲取客戶(hù)需求的寶貴資源。 、調(diào)查表統(tǒng)計(jì)實(shí)錄 培訓(xùn)間隙請(qǐng)學(xué)員填寫(xiě)培訓(xùn)班調(diào)查表，收集客戶(hù)意見(jiàn)、市場(chǎng)、項(xiàng)目信息。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將所有調(diào)查表按問(wèn)題分類(lèi)匯總成統(tǒng)計(jì)實(shí)錄表格。將匯總信息分類(lèi)發(fā)送客戶(hù)服務(wù)部、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、產(chǎn)品部參考使用。 、書(shū)籍 抓住良機(jī)，推介軟件產(chǎn)品、書(shū)籍。來(lái)參加培訓(xùn)班的學(xué)員心理上已經(jīng)認(rèn)同了我們，培訓(xùn)又讓他們認(rèn)同了我們的產(chǎn)品。對(duì)于送上門(mén)的客源，千萬(wàn)不能放過(guò)。 一般工程人員評(píng)職稱(chēng)的必要條件是達(dá)到了省交通廳認(rèn)可的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)若干學(xué)時(shí)。我們的培訓(xùn)班就給他們這種機(jī)會(huì)，特別是交通類(lèi)院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)，這對(duì)培訓(xùn)生源的組織極為有利： 培訓(xùn)結(jié)束，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)， 取得繼續(xù)教育的每天 8個(gè)學(xué)時(shí)， 并納入年度繼續(xù)教育登記。 、獲取信息 ? 培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃飯，晚上抽空拜訪；項(xiàng)目信息、市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息等等，只要你有心，就會(huì)手到擒來(lái)！并且大家都很樂(lè)意。 ? 培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。要能捕捉熱點(diǎn)話題與學(xué)員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學(xué)員買(mǎi)軟件都會(huì)跑 到講課老師手上來(lái)買(mǎi)。 ? 培訓(xùn)這種面對(duì)面的交流效果勝過(guò)廣告，今后學(xué)員都稱(chēng)你為“老師”，叫學(xué)生幫忙是理所當(dāng)然的事，好過(guò)請(qǐng)客喝酒拉關(guān)系。 ? 在分公司、辦事處所在地辦班時(shí)可預(yù)備一套游覽方案。 培訓(xùn)結(jié)束，把這次培訓(xùn)的“戰(zhàn)利品”記錄下來(lái)，講講得失，大家交流經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法 一、 培訓(xùn)方式 各分公司按要求上報(bào)參加資質(zhì)考核的服務(wù)人員名單，名單中詳細(xì)注明人員的定位：銷(xiāo)售、產(chǎn)品服務(wù)、項(xiàng)目服務(wù)、培訓(xùn)或是兼職。 由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn) 二、 培訓(xùn)內(nèi)容：按《服務(wù)人員 資質(zhì)管理辦法》要求內(nèi)容培訓(xùn) 三、 培訓(xùn)時(shí)間：具體時(shí)間待定（計(jì)劃 1 個(gè)月時(shí)間），每半年或一年舉行一次 四、 培訓(xùn)教材： 教材編寫(xiě)：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請(qǐng)各部門(mén)業(yè)務(wù)人員編寫(xiě)相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫(kù)，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，要求教材中的問(wèn)題設(shè)置為集體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作的精神。教材編寫(xiě)完成后要經(jīng)過(guò)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的評(píng)審，以驗(yàn)證培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋率及培訓(xùn)后達(dá)到的業(yè)務(wù)層次及專(zhuān)業(yè)水平。 培訓(xùn)教材一經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，印刷編冊(cè)，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門(mén)課程前提前預(yù)習(xí)教材。 培訓(xùn)教材庫(kù)及題庫(kù)根據(jù)產(chǎn)品升級(jí)及服務(wù)過(guò)程需要定期進(jìn)行維護(hù)與更新 五、 總部培訓(xùn)講師 各門(mén)課程的培訓(xùn)講師由各部門(mén)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、 儀表端莊、思維清晰，較強(qiáng)的文字表達(dá)和邏輯思維能力人擔(dān)任。 要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時(shí)，提前準(zhǔn)備經(jīng)過(guò)評(píng)審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時(shí)消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前做好本次課程的總結(jié)與重點(diǎn)部分講解。 培訓(xùn)講師在培訓(xùn)前，對(duì)學(xué)員要有初步了解，并在講課程過(guò)程中，關(guān)注學(xué)員聽(tīng)課的反應(yīng)，并于每門(mén)課程結(jié)束后，對(duì)學(xué)員做初步評(píng)價(jià)。 培訓(xùn)講師有對(duì)學(xué)員課堂管理的義務(wù)， 對(duì)于課堂上不認(rèn)真聽(tīng)課的學(xué)員給予警告的處分，嚴(yán)重者通知培訓(xùn)組織部門(mén)。 六、 培訓(xùn)過(guò)程 要求培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員發(fā)放課程表及培訓(xùn)注意事項(xiàng)，學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中嚴(yán)格按課表規(guī)定時(shí)間簽到，對(duì)于遲到及早退的學(xué)員，培訓(xùn)組織部門(mén)給予嚴(yán)肅處理。 要求學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中，嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，遵守做為一名學(xué)員的本分 學(xué)員有權(quán)利對(duì)培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過(guò)程中不合適的言語(yǔ)或行為提出異議，對(duì)培訓(xùn)老師的講課質(zhì)量提出建議及評(píng)價(jià) 七、 考核 所有參與資質(zhì)認(rèn)證的客服人員全部課程必須參加。但分級(jí)別進(jìn)行考核。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)重點(diǎn)不同。 產(chǎn)品支持工程師：具備對(duì)購(gòu)買(mǎi) 一般產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品常規(guī)維護(hù)技能。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶(hù)問(wèn)題的速度與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。（綜合考核成績(jī)?yōu)?60 分以上） 項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師：具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)、維護(hù)、支持、培訓(xùn)的技能。產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù)工程師考核除具備產(chǎn)品支持工程師需具備的技能外，特別是對(duì)發(fā)生項(xiàng)目服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)考核。（綜合考核成績(jī) 70 分以上） 培訓(xùn)講師：培訓(xùn)講師根據(jù)外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為初級(jí)培訓(xùn)講師、中級(jí)培訓(xùn)講師，要求初級(jí)培訓(xùn)講師具備產(chǎn)品支持能力，中級(jí)培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時(shí) 具備項(xiàng)目服務(wù)的能力，通過(guò)以上兩種資質(zhì)認(rèn)證后的服務(wù)人員申請(qǐng)培訓(xùn)講師資質(zhì)認(rèn)證時(shí)，要通過(guò)培訓(xùn)能力考核。 考核方式 筆試：專(zhuān)業(yè)及業(yè)務(wù)知識(shí)以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書(shū)為主，筆試成績(jī)占綜合成績(jī)的 30％ 口試：以電話支持形式，提問(wèn)的方式進(jìn)行考核，主要以客服過(guò)程各種常見(jiàn)問(wèn)題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績(jī)占綜合成績(jī)的 30％ 機(jī)試：以上機(jī)考核為主，分為演示，實(shí)例操作，演示以考核對(duì)產(chǎn)品操作能力，問(wèn)題的綜合能力為主，實(shí)例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見(jiàn)客戶(hù)的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)為主 ，考核發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。機(jī)試占綜合成績(jī)的 40％ １、 培訓(xùn)能力：以模擬實(shí)際培訓(xùn)為考核方式，主要考核點(diǎn) 1） 儀表：普通話、外表、口才 2） 教案：教案編寫(xiě)質(zhì)量 3） 課堂氣氛：活躍、沉悶 4） 培訓(xùn)效果：學(xué)員評(píng)價(jià) 廣東同望科技有限公司第一批資質(zhì)認(rèn)證人員名單 序號(hào) 姓 名 部 門(mén) 技術(shù)資質(zhì) 培訓(xùn)資質(zhì) 備 注 1 張鐵成 董事會(huì) 資深專(zhuān)家 高級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 2 李春華 客服中心 項(xiàng)目服務(wù)工程師 高級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 3 谷宏妹 客服中心 項(xiàng)目服務(wù)工程師 高級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 4 韓少博 客服中心 項(xiàng)目服務(wù)工程師 中級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng) 定 5 盛少華 客服中心 項(xiàng)目服務(wù)工程師 中級(jí)培訓(xùn)講師 考核 6 薛晶 客服中心 項(xiàng)目服務(wù)工程師 中級(jí)培訓(xùn)講師 考核 7 莫碧云 客服中心 項(xiàng)目服務(wù)工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 8 林初景 客服中心 項(xiàng)目服務(wù)工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 9 張志剛 廣州分公司 項(xiàng)目服務(wù)工程師 中級(jí)培訓(xùn)講師 考核 10 于愛(ài)和 北京分公司 項(xiàng)目服務(wù)工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 11 齊英東 北京分公司 項(xiàng)目服務(wù)工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 12 谷睿 哈爾濱分公司 項(xiàng)目服務(wù)工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 13 丁凱 北 京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 14 額爾敦出魯 北京分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 15 袁苗 西安分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 16 王繼偉 北京分公司 項(xiàng)目支持工程師 高級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 17 王海寧 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 中級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 18 陳旭 北京分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 19 唐敏 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 20 李銳 哈爾濱分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 21 李海青 北京 分公司 項(xiàng)目服務(wù)工程師 高級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 22 田麗英 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 23 湯智杰 武漢分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 24 徐鐵成 南京分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 25 張國(guó)慶 南京分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 26 羅宏亮 廣州分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 27 江曉東 廣州分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 28 劉明鑫 西安分公司 項(xiàng)目支持工程師 中級(jí)培訓(xùn)講師 考核 29 郭玉晶 北京 分公司 產(chǎn)品支持工程師 高級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 30 張士銘 成都分公司 項(xiàng)目支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 31 張國(guó)平 武漢分公司 項(xiàng)目支持工程師 中級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 32 劉海濤 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 33 朱大宇 哈爾濱分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 34 張繼成 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 35 陳桃 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 36 季新懋 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 37 萬(wàn)祖良 武漢 分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 38 劉文軍 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 39 馮建平 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 40 朱昌龍 南京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 41 黃中輝 南京分公司 項(xiàng)目服務(wù)工程師 高級(jí)培訓(xùn)講師 評(píng)定 42 王鐵榮 南京分公司 項(xiàng)目服務(wù)工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 43 陳卓 上海分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級(jí)培訓(xùn)講師 考核 說(shuō)明： 產(chǎn)品支持工程師：能夠提供公司在銷(xiāo)產(chǎn)品 的支持服務(wù) 項(xiàng)目服務(wù)工程師：能夠提供計(jì)量支付、項(xiàng)目管理等產(chǎn)品項(xiàng)目培訓(xùn)與服務(wù) 初級(jí)培訓(xùn)講師：能夠提供公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品基礎(chǔ)操作培訓(xùn)，可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 中級(jí)培訓(xùn)講師：能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的公路行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 高級(jí)培訓(xùn)講師：能夠利用自己資深行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)具體業(yè)務(wù)問(wèn)題提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與服務(wù)， 可以提供企業(yè)培訓(xùn)