【正文】 0。根據(jù)自己對商品的想象、評價或聯(lián)想選購商品的行為 。比較重視商品名稱、造型、圖案、色彩等，選擇那些符合自己意愿的商品； 客戶通常對商品有很高的鑒賞力，想象豐富、評價深刻，并對相關(guān)群體影響比較大。 企業(yè)不僅要關(guān)注商品質(zhì)量、價格等，還要重視商品外觀設(shè)計 。隨意型購買行為對商品沒有固定的偏好，不講究商品的商標和外觀等，往往是隨機地購買商品的和行為 。 分兩類人： 不愿為購買商品多費精力，需要時遇到什么就買什么，圖方便和省事。 缺乏主見和經(jīng)驗，不知道怎樣選擇，樂于效仿他人行為，賣方的建議對其影響也很大。不滿意是企業(yè)進步的機會 顧客不再去的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意。 一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有的回頭客，顧客的流失率為；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有的顧客流失率。 顧客不抱怨的原因 v 抱怨沒用v 抱怨實施很麻煩費時間和精力v 抱怨會使人覺得不好意思v 市場上提供了許多可供選擇的產(chǎn)品v 或服務(wù)與其抱怨不如換個對象 v v 有效解決顧客抱怨的技巧 v態(tài)度要平穩(wěn)，不卑不亢，大度從容v保持微笑v客觀的看待問題，注意從顧客的角v度思考v善于傾聽顧客的牢騷 v學會使用身體語言進行有效溝通正確處理顧客抱怨的策略 v不能忽視顧客的抱怨v分析顧客抱怨的原因v正確及時地消除顧客的不滿情緒v爭取顧客的諒解v把客戶的抱怨與解決情況記錄存檔v追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的態(tài)度處理顧客抱怨的口決 : v耐心多一點；v態(tài)度好一點；v動作快一點；v補償多一點；v層次高一點。處理抱怨的十句禁言：v不可能，絕對不可能有這種事發(fā)生。v這種問題請去問廠商，我們只負責賣。v嗯 — 我不大清楚。v我絕對沒有說過那種話。v我不會（ “不行 ”“沒辦法 ”）。v這是本店的 “規(guī)定 ”。v總是會有辦法的。v改天我再和你聯(lián)絡(luò)。v是不是你搞錯了。v你說怎么辦？v 服務(wù)質(zhì)量的特性： v可感知性；v可靠性；v反應性；v保證性；v移潛性。v服務(wù)質(zhì)量標準： v滿足顧客的期望；v具體而且可以評估；v即切實可行又有挑戰(zhàn)性，即要滿足v顧客的期望又要根據(jù)企業(yè)人員、設(shè)v備、環(huán)境的實際。v員工接受；v強調(diào)重點；v及時修改；服務(wù)五步曲： v熱情問候，甜蜜微笑；v雙目注視，仔細聆聽；v建議銷售，因人而宜；v迅速包裝、準確無誤；v感謝顧客，歡迎光臨。 綜上所述，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和售后服務(wù)的要求也越來越高，只有不斷提高自身素質(zhì)，提高對顧客的重視程度，提高服務(wù)意識，在服務(wù)中完善自我，才能在競爭中求發(fā)展，求生存，“ 水能載舟，亦能覆舟 ” 。 總之，服務(wù)顧客是永遠沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進服務(wù)，才能真正讓顧客滿意。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:04:4910:04:4910:041/25/2023 10:04:49 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2110:04:4910:04Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:04:4910:04:4910:04Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2110:04:4910:04:49January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 202310:04:49 上午 10:04:49一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:04 上午 一月 2110:04January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/25 10:04:4910:04:4925 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 10:04:50 上午 10:04 上午 10:04:50一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:04:5010:04:5010:041/25/2023 10:04:50 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2110:04:5010:04Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:04:5010:04:5010:04Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2110:04:5010:04:50January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:04:50 上午 10:04:50一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2110:04 上午 一月 2110:04January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 10:04:5010:04:5025 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 10:04:50 上午 10:04 上午 10:04:50一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:04:5010:04:5010:041/25/2023 10:04:50 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2110:04:5010:04Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:04:5010:04:5010:04Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2110:04:5010:04:50January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202310:04:50 上午 10:04:50一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2110:04 上午 一月 2110:04January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 10:04:5010:04:5025 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 10:04:50 上午 10:04 上午 10:04:50一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴