【正文】 理 □結束類型配置 □免打擾管理 □數(shù)據(jù)交互管理 □導入錯誤數(shù)據(jù)查詢 □數(shù)據(jù)源管理 □數(shù)據(jù)導入 □接口管理n任務執(zhí)行□任務執(zhí)行n外呼查詢□預約任務查詢 □外呼任務查詢 □外呼結果查詢n營銷管理□營銷管理 □呼入營銷資源適配 市場營銷□問題管理 □問卷管理 □溝通腳本管理 □營銷活動管理外呼流程外呼查詢、坐席外呼執(zhí)行情況、問卷統(tǒng)計、質(zhì)檢外 呼 任 務 執(zhí) 行數(shù) 據(jù) 導 入審 核、發(fā) 布 計 劃制 定 計 劃計劃綁定策略 計劃綁定問卷 計劃綁定人員市 場 營 銷維護問卷制 定 策 略維 護 “數(shù)據(jù)源 ”外呼管理－數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)源管理? 功能說明：本地文件接口外呼管理－數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)源管理? 本地文件接口 新增字段及表關聯(lián) ,分配 ID為員工編號外呼管理－數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)源管理? 功能說明： FTP文件接口外呼管理－數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)源管理? 功能說明： FTP文件接口 新增字段及主機路徑管理外呼管理－數(shù)據(jù)管理? 接口表 新增字段及設置導入模式外呼管理－數(shù)據(jù)管理? 接口表 關聯(lián)表外呼管理－練習建立接口表數(shù)據(jù)源建立本地文件數(shù)據(jù)源建立 FTP文件數(shù)據(jù)源時間： 10分鐘外呼管理－策略管理? 呼出策略是對某個呼出項目制定的一些呼出要求與限制條件 外呼管理－策略管理 過濾設置? 呼出策略是對某個呼出項目制定的一些呼出要求與限制條件 外呼管理－策略管理 時間設置? 呼出策略是對某個呼出項目制定的一些呼出要求與限制條件 外呼管理－策略管理 呼出控制設置? 呼出策略是對某個呼出項目制定的一些呼出要求與限制條件 外呼管理－策略管理 結果控制設置? 呼出策略是對某個呼出項目制定的一些呼出要求與限制條件 外呼管理－策略管理 預處理設置? 呼出策略是對某個呼出項目制定的一些呼出要求與限制條件 市場營銷－問題管理 新增問題? 可新增、發(fā)布、作廢、刪除問題，問題發(fā)布后不能刪除。問題發(fā)布后可以關聯(lián)問卷。獲取答案方式靜態(tài)則手動定義答案，動態(tài)則從參數(shù)庫中選擇。鼠標右鍵市場營銷－問題管理 新增答案? 新增問題答案及答案關聯(lián)行動腳本，如下發(fā)短信、業(yè)務辦理等。市場營銷－問卷管理 新增問卷? 問卷管理 問卷維護? 對問卷進行新建、發(fā)布，只有發(fā)布的問卷才是有效的可用問卷。市場營銷－問卷管理 關聯(lián)問題? 問卷管理 問卷維護? 對問卷進行新建、發(fā)布，只有發(fā)布的問卷才是有效的可用問卷，此處新建問題為私有問題，非共享。雙擊問題行查看答案市場營銷－問卷管理 問卷路由? 問卷管理 問卷編排市場營銷－問卷會話查詢? 問卷會話查詢視圖市場營銷－溝通腳本管理? 溝通腳本管理? 問卷只有發(fā)布后才能關聯(lián)溝通腳本關聯(lián)渠道 關聯(lián)問卷市場營銷－營銷活動管理? 營銷活動管理市場營銷－營銷活動管理? 營銷活動管理市場營銷－營銷活動管理? 營銷活動管理市場營銷－營銷活動管理? 營銷活動管理市場營銷－營銷活動管理? 營銷活動管理市場營銷－營銷活動管理? 營銷活動管理外呼管理－計劃維護? 依據(jù)呼出項目的要求，選擇合適的呼出對象組、呼出策略、呼出問卷等。計劃審核發(fā)布后方可進行數(shù)據(jù)導入。關聯(lián)策略關聯(lián)問卷添加任務執(zhí)行人員，選擇導入方式 excel表中添加要導入的數(shù)據(jù)，分配 ID為員工編號 excel文件，導入數(shù)據(jù) 外呼管理－數(shù)據(jù)導入? 系統(tǒng)將準備好的電話號碼列表導入到呼叫中心。? 操作步驟：外呼管理－任務管理? 任務執(zhí)行? 查看任務p 我的團隊任務為動態(tài)分配的任務p 我的預約任務為他人預約給我的任務p 我的個人任務為靜態(tài)分配的任務。外呼管理－任務管理? 任務執(zhí)行? 開始任務p 查看業(yè)務信息、基本信息p 呼叫、提交、離開、預約、添加免打擾、發(fā)短信、轉(zhuǎn) IVR外呼管理－外呼查詢? 預約任務查詢? 功能說明：允許查詢預約任務和分配靜態(tài)任務。外呼管理－外呼查詢? 外呼任務查詢? 功能說明：查詢外呼任務，允許分配靜態(tài)或分組任務。外呼管理－外呼查詢? 查詢計劃外呼執(zhí)行情況教程目錄n 外呼管理n策略管理□策略管理? 計劃管理□計劃管理 □計劃監(jiān)控? 數(shù)據(jù)管理□頁面元素管理 □結束類型配置 □免打擾管理 □數(shù)據(jù)交互管理 □導入錯誤數(shù)據(jù)查詢 □數(shù)據(jù)源管理 □數(shù)據(jù)導入 □接口管理? 任務執(zhí)行□任務執(zhí)行? 外呼查詢□預約任務查詢 □外呼任務查詢 □外呼結果查詢? 營銷管理□營銷管理 □呼入營銷資源適配 市場營銷□問題管理 □問卷管理 □溝通腳本管理 □營銷活動管理√√√√ √√ √ √√ √ √ √外呼管理－數(shù)據(jù)管理? 頁面元素管理? 功能說明：配置外呼策略過濾設置、時間設置等約束條件的顯示頁面要素。外呼管理－數(shù)據(jù)管理? 結束類型配置? 功能說明：配置外呼任務結束時成功結束類型和失敗結束類型。外呼管理－數(shù)據(jù)管理? 免打擾配置外呼管理－數(shù)據(jù)管理? 數(shù)據(jù)交互管理外呼管理－數(shù)據(jù)管理? 導入錯誤數(shù)據(jù)查詢外呼管理 營銷管理目錄－營銷管理? 營銷活動管理外呼管理 –營銷管理 呼入營銷資源適配? 功能說明：設置總開關：呼入營銷全部不顯示、顯示及接通率控制。? 接通率控制：對應客戶代表級別的接通率小于當前接通率時顯示呼入營銷，當前接通率越低，客戶級別越高的代表可以看到營銷問卷。? 接通率異常處理在當前接通率（來源華為平臺）失效或異常的情況下啟用。啟用員工例外設置后忽略總開關設置，對員工屬性管理中設置員工例外的代表始終可以進行呼入營銷。外呼管理－計劃監(jiān)控? 監(jiān)控計劃執(zhí)行情況，包括分配、完成情況。市場營銷－營銷渠道管理? 營銷渠道管理市場營銷－營銷活動視圖? 營銷活動統(tǒng)一視圖外呼管理－練習l制 定 策 略l市 場 營 銷：維護問卷l制 定 計 劃：綁定策略，綁定問卷，綁定人員l審 核、發(fā) 布 計 劃l數(shù) 據(jù) 導 入l外 呼 任 務 執(zhí) 行l(wèi)外呼查詢、坐席外呼執(zhí)行情況、問卷統(tǒng)計、質(zhì)檢時間： 20分鐘外呼管理－小結n 外呼管理□新建外呼向?qū)?□策略管理□計劃管理 □計劃監(jiān)控□數(shù)據(jù)管理 □任務執(zhí)行□營銷管理 □呼入營銷資源配置n 市場營銷□問題管理 □問卷管理□溝通腳本管理 □營銷活動管理客服系統(tǒng)和 Siebel CRM系統(tǒng)并行功能 1歸屬系統(tǒng) 功能模塊 新客服系統(tǒng)Siebel CRM系統(tǒng) 備注客服系統(tǒng) CTI接續(xù) Master 　 老系統(tǒng)完全下線服務請求 Master Slave 新建工單流程全部在新系統(tǒng)完成；老系統(tǒng)負責處理未完成工單流程知識短信 Master Slave 新系統(tǒng)完全支撐，老系統(tǒng)并行，待穩(wěn)定后老系統(tǒng)完整下線滿意度管理 Master Slave 新系統(tǒng)完全支撐，老系統(tǒng)不會在產(chǎn)生新數(shù)據(jù)垃圾短信 Master Slave 新系統(tǒng)完全支撐，老系統(tǒng)不會在產(chǎn)生新數(shù)據(jù)，可以處理遺留不滿意回訪工作客服系統(tǒng)和 Siebel CRM系統(tǒng)并行功能 2歸屬系統(tǒng) 功能模塊 新客服系統(tǒng)Siebel CRM系統(tǒng) 備注客服系統(tǒng) 一級客服 Master Slave 新建工單流程全部在新系統(tǒng)完成；老系統(tǒng)負責處理未完成工單流程 .一級客服主要包含以下功能點：一級客服、二線客服、全網(wǎng)知識、全網(wǎng)公告。一階段割接后，公告以老系統(tǒng)操作為準，全網(wǎng)公告下發(fā)后在新系統(tǒng)可操作，但是需要在老系統(tǒng)進行發(fā)布知識庫 Master Master 新老系統(tǒng)都做知識庫頁面集成方式訪問，兩個系統(tǒng)并行周邊系統(tǒng)集成 Slave Master 此次只是功能上線，老系統(tǒng)并行總結n 系統(tǒng)概述n 話務接續(xù)n 服務請求n 公共功能n 外呼管理n 市場營銷寄語：天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。歷史賦予重任，事業(yè)點燃激情，智慧演繹成功！寄語：天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。歷史賦予重任，事業(yè)點燃激情，智慧演繹成功！演講完畢，謝謝觀看