【文章內容簡介】 匯總結果交 表 全面匯總 上報結果 感謝顧客 提出改善措施顧客滿意度調查作業(yè)流程 : 顧客滿意度調查流程描述 : .找到合適的拜訪對象 ,進行訪問 ,同時填寫 《顧客問卷調查表》 . .訪問后要感謝顧客提出的寶貴意見 ,并可贈 送一份小紀念品表示謝意 . .調查結束后 ,各部門將填好的顧客問卷調查 表進行匯總 ,登記 《調查結果匯總表》 .二日內將顧客問卷調查表連同匯總表一起 交到客服部客服組 . .客服組要進行全面匯總 ,并登記 《調查結果匯總表》 . .三日內將調查結果匯報給店長 . .店長依據匯總結果 ,提出改善措施 . 開業(yè)前五分鐘 開店前二十分鐘十分鐘訪問顧客并填表 感謝顧客 正式開業(yè) 開店后二十分鐘 開店后半小時 上午十點 上午十點半 十一點、下午三點至七點閉店前半小時 閉店前十分鐘 閉店前五分鐘播音流程 : 廣播室播音作業(yè)流程描述： .開業(yè)前十分鐘、播《員工寄語》 .開業(yè)前五分鐘播《距開店五分鐘》 .正式開業(yè)，播《迎賓詞》 .開業(yè)后二十分鐘《賣場布局簡介》 .開業(yè)后半小時不間斷播商品信息稿，廣 播內容由相關商品部提供 , 需經食品部、 百貨、生鮮部經理同意，并填寫 《廣播申請單》 . 十點播《營業(yè)搞》。 . 十點半播 《會員卡簡介》 。 . 十一點左右，及下午十五點至 十九點循環(huán)播 “《 收銀臺繁忙》 ” （可視各店高峰時段而定）。 . 閉店前半小時播《預播送賓稿》 。 . 閉前十分鐘播《晚班結束前十 分鐘 》 。 . 閉店前五分鐘播 《送賓稿》 。 剩余贈品的處理 收貨部持單收貨 贈品入賬 顧客領取贈品 客服發(fā)放贈品在銷售清單上劃線、蓋章 顧客簽名 供應商送贈品至收貨部 客服領取贈品及贈品發(fā)放方案 填寫贈品發(fā)放明細表 未取贈品由客服 供應商取回 銷售攜入賣場 其他處理方式贈品發(fā)放作業(yè)流程： 贈品發(fā)放作業(yè)流程描述 : .供應商攜贈品至收貨窗口領取收貨單 , 填妥后投單至收貨部待驗.收貨員拿填妥的 《贈品收貨單 》驗 貨 ,并簽字確認 ..收貨部通知客服人員復驗，并簽字確 認持 《贈品領用單》領取贈品及贈 品發(fā)放方案。.根據 《品領用單 》做贈品三級賬。. 顧客憑購物清單領取相關贈品。. 贈品發(fā)放服務人員按供應商要求發(fā)放贈品。. 在顧客銷售清單該商品處劃線，并蓋 “贈品已發(fā) ”章. 填寫 《贈品發(fā)放明細表》 贈品名稱、銷售 清單號、數量及日期等 。. 填妥后，請顧客簽字確認.剩余贈品，通知食品、百貨值班主管及供 應商與客服核對贈品數量。.若供應商取回贈品要填寫《贈品收退明細表》及《供應商攜入出物品明細表，未取贈品報店長處理。.提出處理方案，若攜入賣場銷售，必須先做庫存調整。顧客投訴處理作業(yè)流程 : 顧客報怨 登 記 交 表 調查、解決 客服部經理 接 待 食品、百貨、生鮮部經理 顧客回應 店 長 結案 存檔顧客投訴處理作業(yè)流程描述 　 １ . 顧客報怨（顧客報怨方式一般有： 書信、電話、親自拜訪）。　　 ２ .通過各種抱怨方式，相應采取閱 讀、傾聽和辦公室招待的接待方式 .　　 . 在顧客抱怨的同時，要在《顧客投訴登記表》上進行詳細的記錄并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理 . .根據投訴原因查詢及追蹤相關部門，提出解決方案需要由相關部門經理或店長進行處理）。具體解決措施如下：屬食品質量問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換貨，如因顧客食用過期或變質食品造成健康損害時，需親自登門拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項賠償醫(yī)藥費應該由供應商支付，若供應商不愿承擔報請店長核準后，由公司負擔。屬商品瑕疵問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換化，如因商品品質不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協調賠償方式及金額至 顧客接受，此項賠償金額由供應商支付。屬服務問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。屬店內設施造成顧客傷害的，通知客服經（副）理或值班經，傷勢輕者，請店內醫(yī)務作簡易包扎處理，傷勢重者，通知救護車 送醫(yī)院急救，并致歉意慰問及處理。５ .在最短的時間內書信、電話或親自拜訪的方式進行結案，并請顧客簽字確認，如顧客不滿意，報相關部門經理及店長進一步協商解決。６ .客服給員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢與統計。 至服務臺存包 交給顧客存包牌 將包放入寄存柜取 包 持號牌取包 號牌丟失描述物品進行核查 將寄存物品歸還顧客進行登記 核對號牌 存取包流程: 可退可不退的以退為主可換可不換的以換為主可修可不修的以修為主分不清責任的以我為主 四為主原則 會員招募與管理v 會員分類v 會員招募作業(yè)流程v 會員日常管理v 會員優(yōu)惠政策的種類與方法v 會員積分和各項待遇v 會員優(yōu)惠政策的實施v v 會員分類 華聯超市的會員經過精心挑選 ,來自各類機關、團體、企事業(yè)單位 ,具有獨立資格的經濟實體和經營規(guī)模的商業(yè)和個體工商戶及個人 ,是具有購買能力的消費群體 ,華聯將向會員提供完善優(yōu)質的服務 團體會員：大型企事業(yè)單位及機關團體（軍隊） 商業(yè)會員：中小型企事業(yè)單位及持有營業(yè)執(zhí)照的零售商 個人會員：愿意來本超市購物并有一定消費能力的人 制 卡 填寫會員登記表并匯總 清點張數并審核收取會員登記表 檢查并審核會員資格 將表交至行政組 電腦錄入 裝 封 寄 發(fā) 會員招募作業(yè)流程會員卡號 日 期持卡人 職 業(yè)家庭人口數 每月家庭收入聯系電話 身份證號碼通訊地址郵 編 地區(qū)代碼招募員簽名 招募組長錄入員簽名 錄入日期個人會員登記表 華聯門店商業(yè)管理系統 (門店模塊 ) . 會員信息 . 更改本用戶的登錄密碼 . 查看郵件信息 ( 刪除電子郵件 ) . 退出菜單