【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 匯總結(jié)果交 表 全面匯總 上報(bào)結(jié)果 感謝顧客 提出改善措施顧客滿意度調(diào)查作業(yè)流程 : 顧客滿意度調(diào)查流程描述 : .找到合適的拜訪對(duì)象 ,進(jìn)行訪問(wèn) ,同時(shí)填寫 《顧客問(wèn)卷調(diào)查表》 . .訪問(wèn)后要感謝顧客提出的寶貴意見 ,并可贈(zèng) 送一份小紀(jì)念品表示謝意 . .調(diào)查結(jié)束后 ,各部門將填好的顧客問(wèn)卷調(diào)查 表進(jìn)行匯總 ,登記 《調(diào)查結(jié)果匯總表》 .二日內(nèi)將顧客問(wèn)卷調(diào)查表連同匯總表一起 交到客服部客服組 . .客服組要進(jìn)行全面匯總 ,并登記 《調(diào)查結(jié)果匯總表》 . .三日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給店長(zhǎng) . .店長(zhǎng)依據(jù)匯總結(jié)果 ,提出改善措施 . 開業(yè)前五分鐘 開店前二十分鐘十分鐘訪問(wèn)顧客并填表 感謝顧客 正式開業(yè) 開店后二十分鐘 開店后半小時(shí) 上午十點(diǎn) 上午十點(diǎn)半 十一點(diǎn)、下午三點(diǎn)至七點(diǎn)閉店前半小時(shí) 閉店前十分鐘 閉店前五分鐘播音流程 : 廣播室播音作業(yè)流程描述： .開業(yè)前十分鐘、播《員工寄語(yǔ)》 .開業(yè)前五分鐘播《距開店五分鐘》 .正式開業(yè)，播《迎賓詞》 .開業(yè)后二十分鐘《賣場(chǎng)布局簡(jiǎn)介》 .開業(yè)后半小時(shí)不間斷播商品信息稿，廣 播內(nèi)容由相關(guān)商品部提供 , 需經(jīng)食品部、 百貨、生鮮部經(jīng)理同意，并填寫 《廣播申請(qǐng)單》 . 十點(diǎn)播《營(yíng)業(yè)搞》。 . 十點(diǎn)半播 《會(huì)員卡簡(jiǎn)介》 。 . 十一點(diǎn)左右，及下午十五點(diǎn)至 十九點(diǎn)循環(huán)播 “《 收銀臺(tái)繁忙》 ” （可視各店高峰時(shí)段而定）。 . 閉店前半小時(shí)播《預(yù)播送賓稿》 。 . 閉前十分鐘播《晚班結(jié)束前十 分鐘 》 。 . 閉店前五分鐘播 《送賓稿》 。 剩余贈(zèng)品的處理 收貨部持單收貨 贈(zèng)品入賬 顧客領(lǐng)取贈(zèng)品 客服發(fā)放贈(zèng)品在銷售清單上劃線、蓋章 顧客簽名 供應(yīng)商送贈(zèng)品至收貨部 客服領(lǐng)取贈(zèng)品及贈(zèng)品發(fā)放方案 填寫贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表 未取贈(zèng)品由客服 供應(yīng)商取回 銷售攜入賣場(chǎng) 其他處理方式贈(zèng)品發(fā)放作業(yè)流程： 贈(zèng)品發(fā)放作業(yè)流程描述 : .供應(yīng)商攜贈(zèng)品至收貨窗口領(lǐng)取收貨單 , 填妥后投單至收貨部待驗(yàn).收貨員拿填妥的 《贈(zèng)品收貨單 》驗(yàn) 貨 ,并簽字確認(rèn) ..收貨部通知客服人員復(fù)驗(yàn)，并簽字確 認(rèn)持 《贈(zèng)品領(lǐng)用單》領(lǐng)取贈(zèng)品及贈(zèng) 品發(fā)放方案。.根據(jù) 《品領(lǐng)用單 》做贈(zèng)品三級(jí)賬。. 顧客憑購(gòu)物清單領(lǐng)取相關(guān)贈(zèng)品。. 贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)人員按供應(yīng)商要求發(fā)放贈(zèng)品。. 在顧客銷售清單該商品處劃線，并蓋 “贈(zèng)品已發(fā) ”章. 填寫 《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表》 贈(zèng)品名稱、銷售 清單號(hào)、數(shù)量及日期等 。. 填妥后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn).剩余贈(zèng)品，通知食品、百貨值班主管及供 應(yīng)商與客服核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量。.若供應(yīng)商取回贈(zèng)品要填寫《贈(zèng)品收退明細(xì)表》及《供應(yīng)商攜入出物品明細(xì)表，未取贈(zèng)品報(bào)店長(zhǎng)處理。.提出處理方案，若攜入賣場(chǎng)銷售，必須先做庫(kù)存調(diào)整。顧客投訴處理作業(yè)流程 : 顧客報(bào)怨 登 記 交 表 調(diào)查、解決 客服部經(jīng)理 接 待 食品、百貨、生鮮部經(jīng)理 顧客回應(yīng) 店 長(zhǎng) 結(jié)案 存檔顧客投訴處理作業(yè)流程描述 　 １ . 顧客報(bào)怨（顧客報(bào)怨方式一般有： 書信、電話、親自拜訪）?！　? ２ .通過(guò)各種抱怨方式，相應(yīng)采取閱 讀、傾聽和辦公室招待的接待方式 .　　 . 在顧客抱怨的同時(shí)，要在《顧客投訴登記表》上進(jìn)行詳細(xì)的記錄并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理 . .根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關(guān)部門，提出解決方案需要由相關(guān)部門經(jīng)理或店長(zhǎng)進(jìn)行處理）。具體解決措施如下：屬食品質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換貨，如因顧客食用過(guò)期或變質(zhì)食品造成健康損害時(shí)，需親自登門拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項(xiàng)賠償醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)該由供應(yīng)商支付，若供應(yīng)商不愿承擔(dān)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)核準(zhǔn)后，由公司負(fù)擔(dān)。屬商品瑕疵問(wèn)題，請(qǐng)顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換化，如因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及金額至 顧客接受，此項(xiàng)賠償金額由供應(yīng)商支付。屬服務(wù)問(wèn)題，首先向顧客表示誠(chéng)摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的，通知客服經(jīng)（副）理或值班經(jīng)，傷勢(shì)輕者，請(qǐng)店內(nèi)醫(yī)務(wù)作簡(jiǎn)易包扎處理，傷勢(shì)重者，通知救護(hù)車 送醫(yī)院急救，并致歉意慰問(wèn)及處理。５ .在最短的時(shí)間內(nèi)書信、電話或親自拜訪的方式進(jìn)行結(jié)案，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，如顧客不滿意，報(bào)相關(guān)部門經(jīng)理及店長(zhǎng)進(jìn)一步協(xié)商解決。６ .客服給員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢與統(tǒng)計(jì)。 至服務(wù)臺(tái)存包 交給顧客存包牌 將包放入寄存柜取 包 持號(hào)牌取包 號(hào)牌丟失描述物品進(jìn)行核查 將寄存物品歸還顧客進(jìn)行登記 核對(duì)號(hào)牌 存取包流程: 可退可不退的以退為主可換可不換的以換為主可修可不修的以修為主分不清責(zé)任的以我為主 四為主原則 會(huì)員招募與管理v 會(huì)員分類v 會(huì)員招募作業(yè)流程v 會(huì)員日常管理v 會(huì)員優(yōu)惠政策的種類與方法v 會(huì)員積分和各項(xiàng)待遇v 會(huì)員優(yōu)惠政策的實(shí)施v v 會(huì)員分類 華聯(lián)超市的會(huì)員經(jīng)過(guò)精心挑選 ,來(lái)自各類機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位 ,具有獨(dú)立資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的商業(yè)和個(gè)體工商戶及個(gè)人 ,是具有購(gòu)買能力的消費(fèi)群體 ,華聯(lián)將向會(huì)員提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 團(tuán)體會(huì)員：大型企事業(yè)單位及機(jī)關(guān)團(tuán)體（軍隊(duì)） 商業(yè)會(huì)員：中小型企事業(yè)單位及持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的零售商 個(gè)人會(huì)員：愿意來(lái)本超市購(gòu)物并有一定消費(fèi)能力的人 制 卡 填寫會(huì)員登記表并匯總 清點(diǎn)張數(shù)并審核收取會(huì)員登記表 檢查并審核會(huì)員資格 將表交至行政組 電腦錄入 裝 封 寄 發(fā) 會(huì)員招募作業(yè)流程會(huì)員卡號(hào) 日 期持卡人 職 業(yè)家庭人口數(shù) 每月家庭收入聯(lián)系電話 身份證號(hào)碼通訊地址郵 編 地區(qū)代碼招募員簽名 招募組長(zhǎng)錄入員簽名 錄入日期個(gè)人會(huì)員登記表 華聯(lián)門店商業(yè)管理系統(tǒng) (門店模塊 ) . 會(huì)員信息 . 更改本用戶的登錄密碼 . 查看郵件信息 ( 刪除電子郵件 ) . 退出菜單