客服培訓(xùn)1(編輯修改稿)
2025-01-28 03:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 五 問(wèn)：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？ 答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示，購(gòu)買(mǎi)付款。（在承諾范圍內(nèi)不運(yùn)費(fèi)，扣 6分兩個(gè)扣 12分 ） ? 六 問(wèn)：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易 ?答： 客服不能關(guān)閉任何交易，買(mǎi)家自行關(guān)閉即可。（沒(méi)有買(mǎi)家愛(ài)允許主動(dòng)關(guān)閉交易，扣 6分） ? 淘寶規(guī)則 產(chǎn)品知識(shí) 兩項(xiàng)產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品周邊知識(shí) 客服 售中 發(fā)貨后、簽收前 :在此過(guò)程中，需要幫客戶解決以下幾種情況： （ 1）、 查詢(xún) 物流 （ 2）、 超區(qū) （ 3）、 丟件 （ 4）、改地址 注：這個(gè)環(huán)節(jié)是最容易導(dǎo)致客服后期差評(píng)的，所以一定要積極的幫助客戶處理運(yùn)輸途中的物流問(wèn)題，跟快遞對(duì)接好。 客服 售中 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)） 換貨 首先了解客戶換貨原因是否符合換貨條件 不符合換貨要求 符合換貨要求 禮貌委婉拒絕客戶的換貨要求 根據(jù)換貨原因確定來(lái)回運(yùn)費(fèi)的支付問(wèn)題 延長(zhǎng)客戶付款時(shí)間并提醒客戶不用申請(qǐng)退款 發(fā)倉(cāng)庫(kù)地址，并在后臺(tái)記錄好客戶的訂單編號(hào)、旺旺名，要換的尺碼和顏色發(fā)給負(fù)責(zé)人 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)） 退貨 首先了解客戶退貨原因是否符合退貨條件 不符合退貨要求 符合退貨要求 禮貌委婉拒絕客戶的退貨要求 根據(jù)退貨原因確定退貨運(yùn)費(fèi)的支付問(wèn)題 請(qǐng)客戶申請(qǐng)退款步驟 如圖： 發(fā)倉(cāng)庫(kù)地址，并備注提醒買(mǎi)家提交退回來(lái)的快遞單號(hào) 正確退款申請(qǐng) 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)） 缺貨 了解客戶是否真的缺貨沒(méi)有發(fā)貨 確實(shí)缺貨 盡量讓客戶挑選其他款式 記錄好要換的貨號(hào)、尺碼、顏色，價(jià)格方面多退少補(bǔ) 同意 不 同 意 請(qǐng)客戶申請(qǐng)退款，退款流程如下 記錄好發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價(jià)） 退郵費(fèi)、差價(jià) 客服登記好每個(gè)需要退差價(jià)的客戶給負(fù)責(zé)人 售后核實(shí) 售后確認(rèn)收到貨后用統(tǒng)一用支付寶打差價(jià)或郵費(fèi) 客 服 — 售后 退貨分為兩種： 無(wú)需 退貨 (1)、退 運(yùn)費(fèi) （ 1）、 7天無(wú)理由退換 貨 （ 2）、收到商品 破損 （ 2）、退運(yùn)費(fèi) （ 3）、商品錯(cuò)發(fā) /漏 發(fā) （ 3）、收到商品破損 （ 4）、商品需要 維修 （ 4）、商品錯(cuò)發(fā) /漏發(fā) （ 5）、發(fā)票 問(wèn)題 （ 5）、商品需要維修 （ 6）、收到商品 不符 （ 6）、發(fā)票 問(wèn)題 （ 7）、商品質(zhì)量 問(wèn)題 (7)、收到商品不符 （ 8）、未收 到貨 (8)、商品質(zhì)量問(wèn)題 （ 9）、未按約定時(shí)間 發(fā)貨 （ 9）、未按約定時(shí)間 發(fā)貨 （賠付買(mǎi)家 30%的賠償金，以積分的形式退給買(mǎi)家） （ 10）
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