客服培訓1(編輯修改稿)
2025-01-28 03:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 五 問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠地區(qū)，要補快遞費嗎？ 答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。（在承諾范圍內(nèi)不運費，扣 6分兩個扣 12分 ） ? 六 問：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易 ?答： 客服不能關閉任何交易，買家自行關閉即可。（沒有買家愛允許主動關閉交易，扣 6分） ? 淘寶規(guī)則 產(chǎn)品知識 兩項產(chǎn)品知識 產(chǎn)品專業(yè)知識 產(chǎn)品周邊知識 客服 售中 發(fā)貨后、簽收前 :在此過程中，需要幫客戶解決以下幾種情況： （ 1）、 查詢 物流 （ 2）、 超區(qū) （ 3）、 丟件 （ 4）、改地址 注：這個環(huán)節(jié)是最容易導致客服后期差評的，所以一定要積極的幫助客戶處理運輸途中的物流問題，跟快遞對接好。 客服 售中 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費或差價） 換貨 首先了解客戶換貨原因是否符合換貨條件 不符合換貨要求 符合換貨要求 禮貌委婉拒絕客戶的換貨要求 根據(jù)換貨原因確定來回運費的支付問題 延長客戶付款時間并提醒客戶不用申請退款 發(fā)倉庫地址，并在后臺記錄好客戶的訂單編號、旺旺名，要換的尺碼和顏色發(fā)給負責人 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費或差價） 退貨 首先了解客戶退貨原因是否符合退貨條件 不符合退貨要求 符合退貨要求 禮貌委婉拒絕客戶的退貨要求 根據(jù)退貨原因確定退貨運費的支付問題 請客戶申請退款步驟 如圖： 發(fā)倉庫地址，并備注提醒買家提交退回來的快遞單號 正確退款申請 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費或差價） 缺貨 了解客戶是否真的缺貨沒有發(fā)貨 確實缺貨 盡量讓客戶挑選其他款式 記錄好要換的貨號、尺碼、顏色，價格方面多退少補 同意 不 同 意 請客戶申請退款，退款流程如下 記錄好發(fā)給相關負責人 客服 — 售后 ?客服統(tǒng)一工作規(guī)范 售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費或差價） 退郵費、差價 客服登記好每個需要退差價的客戶給負責人 售后核實 售后確認收到貨后用統(tǒng)一用支付寶打差價或郵費 客 服 — 售后 退貨分為兩種： 無需 退貨 (1)、退 運費 （ 1）、 7天無理由退換 貨 （ 2）、收到商品 破損 （ 2）、退運費 （ 3）、商品錯發(fā) /漏 發(fā) （ 3）、收到商品破損 （ 4）、商品需要 維修 （ 4）、商品錯發(fā) /漏發(fā) （ 5）、發(fā)票 問題 （ 5）、商品需要維修 （ 6）、收到商品 不符 （ 6）、發(fā)票 問題 （ 7）、商品質(zhì)量 問題 (7)、收到商品不符 （ 8）、未收 到貨 (8)、商品質(zhì)量問題 （ 9）、未按約定時間 發(fā)貨 （ 9）、未按約定時間 發(fā)貨 （賠付買家 30%的賠償金，以積分的形式退給買家） （ 10）
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