郵箱業(yè)務(wù)客服培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-26 03:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人員 )因前臺人員差錯或未及時操作（調(diào)帳、退費、送費等）等行為對客戶造成的影響引發(fā)的投訴 營銷類 強行開銷戶，宣傳與實際情況不一致，客戶要求屏蔽營銷宣傳信息等造成影響 終端問題 因客戶終端型號限制、參數(shù)設(shè)置或故障影響業(yè)務(wù)使用 支撐類 因 BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、營業(yè)廳設(shè)備故障等造成影響 網(wǎng)絡(luò)類 因基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)故障等造成影響 平臺類 提供相關(guān)業(yè)務(wù)的專用平臺故障、業(yè)務(wù)內(nèi)容不準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)內(nèi)容不全面（含設(shè)備和應(yīng)用故障） 計費類 業(yè)務(wù)計費錯誤，業(yè)務(wù)計費爭議，二次放號產(chǎn)生的費用。 (與平臺 \支撐 \網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)原因無關(guān) ) 退訂類 退訂業(yè)務(wù) 當(dāng)工單回復(fù)內(nèi)容可以解決客戶需求時，一線客服需要將“是否解決”選項選為“是”，同時點選“ 完成 ”按鈕，完成此次工單流轉(zhuǎn)。 如果回復(fù)內(nèi)容不能滿足客戶需求，則可以點選“ 再次提交 ”，由相應(yīng)二線客服進行再次解答。 若此工單被回復(fù)兩次后仍無法得到滿意答復(fù)， 10086座席可以將此工單設(shè)置為“擱置”狀態(tài)，并添加擱置原因，以便對此工單進行重點原因分析。 “返回”即返回上一層菜單。 客服系統(tǒng)使用介紹 已回復(fù)工單 ?10086客服可以根據(jù)客戶問題的解決情況對工單進行“完成”、“轉(zhuǎn)派”、“再次提交”、“擱置”等操作。 當(dāng)工單派遣錯誤時，可點選“ 轉(zhuǎn)派 ”按鈕，系統(tǒng)自動將工單轉(zhuǎn)派給另一二線客服。（即 139郵箱客服轉(zhuǎn)派到 PushEmail客服，反之亦然。） 選擇具體工單后點擊“查看”按鈕，查看工單詳細內(nèi)容。 客服系統(tǒng)使用介紹 工單查詢 ?工單查詢條件包括：起始時間、工單名稱、工單類型、投訴類型、當(dāng)前狀態(tài)、手機號碼，各省客戶只能查看本省信息； ?當(dāng)鼠標(biāo)放置在某條工單上時，頁面會自動顯示該工單的投訴及回復(fù)內(nèi)容； ?10086座席可以對查詢結(jié)果進行 Excel文件導(dǎo)出、查看等操作。 一線客服還可以從 SPOA下載最新的客服培訓(xùn)文檔，主要包括： ?手機郵箱業(yè)務(wù)功能介紹 ?手機郵箱業(yè)務(wù)（安裝）開通流程； ?手機郵箱業(yè)務(wù) SPOA系統(tǒng)介紹； ?手機郵箱業(yè)務(wù)客服流程； ?手機郵箱業(yè)務(wù) FAQ； ?手機郵箱業(yè)務(wù)客服焦點案例。 點擊下載客服文檔 客服系統(tǒng)使用介紹 客服文檔 目 錄 一三 9郵箱發(fā)展?fàn)顩r 139郵箱業(yè)務(wù)介紹 客服支撐情況介紹、 139郵箱客服系統(tǒng)介紹 近期全網(wǎng)營銷活動 熱點問題處理指引 綠色賬單郵幸運 〃 方式一： 編輯短信 KTZD發(fā)送到 10658一三 9，根據(jù)回復(fù)短信提示操作。（不對北京、山東、安徽的移動客戶開放，北京客戶編輯 ZD發(fā)送到 106581393010訂制。 ） 〃 方式二： 登錄 139郵箱官方網(wǎng)站 “設(shè)臵” ”移動應(yīng)用” – ” 賬單投遞”開通。（不對北京、上海、山東、安徽的移動客戶開放。 ） 〃 方式三： 登錄中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳，將話費電子賬單的接收地址改為 139郵箱地址。 〃 方式四： 使用手機登錄 139郵箱 WAP網(wǎng)站 ，根據(jù)網(wǎng)頁提示開通。 〃 方式五： 撥打 10086或至移動營業(yè)廳辦理。 參與方式 09年 7月 1日 2023年 12月 31日 活動時間 ? 客戶參與本活動，需開通中國移動一三 9郵箱業(yè)務(wù)。 ? 客戶使用 139郵箱接收中國移動話費電子賬單免每月功能費。 ? 廣東的動感地帶和神州行客戶、北京的神州行和 TD先鋒客戶、安徽沒有身份證登記的神州行客戶、江蘇的神州行客戶暫時不能提供 139郵箱電子賬單服務(wù)。 ? 如需取消 139郵箱電子賬單服務(wù)，請編輯短信內(nèi)容 QXZD發(fā)送到10658139。 ? 當(dāng)月開通 /取消 139郵箱電子賬單服務(wù)，次月生效。成功開通139郵箱電子賬單服務(wù)的同時，您的紙質(zhì)賬單將自動取消，您原來投遞到其他郵箱的電子賬單將停止投遞。 ? 以下行為不能算參加本活動： – 客戶用 139郵箱接收另一個手機號碼的話費電子賬單； – 客戶用 139郵箱接收非中國移動手機號碼的話費電子賬單； – 客戶開通賬單的接收郵箱不是 139郵箱。 活動細則 （ 1）如何取消電子賬單投遞？ 答： 編輯短信內(nèi)容 QXZD發(fā)送到 10658一三 9。（開通和取消短信均收取 139郵箱通信費 /條）。 （ 2）電子賬單在哪里查看？ 答： 電子賬單會投遞到 139郵箱的“我的賬單”文件夾中，而非收件箱中，請客戶登陸郵箱后打開“我的賬單”文件夾查閱。 （ 3）沒有收到電子賬單怎么辦？ 答： 若為彩訊投遞（浙江、上海、廣東、湖北、廣西、江西、云南、重慶、貴州、青海、寧夏、遼寧、河南、河北、黑龍江、吉林、天津、內(nèi)蒙古、新疆）可聯(lián)系彩訊二線客服處理，三個月內(nèi)的賬單可以補投。 若非彩訊投遞，需確認(rèn)投遞方是否已成功投遞至 139郵箱，若已投遞可聯(lián)系彩訊二線客服確認(rèn)客戶 139郵箱接收情況。 注：本月定制電子賬單，次月開始投遞 熱點問題 2023年 7月 1日 2023年 12月 31日（每月為一個活動周期） 活動時間 活動專區(qū) ?提供砸金蛋游戲收集郵票 ?公布活動規(guī)則和獎項設(shè)臵 ?公布中獎名單 ?公布活動攻略。 專區(qū)功能 全網(wǎng)獎項： ? 幸運達人獎，全網(wǎng)每月 10,000名；
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