客服工作(培訓(xùn)可用)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)系到公司的營銷計劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 ? 2. 資料整理 ? 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 ? 3. 資料處理 ? 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； ? 2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日 ) ? 3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄 ? 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 ? 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 ? 避免在客戶休息時打擾客戶； ? 必須保證會員客戶的 100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄； ? 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 ? 開始：您好我是，請問您是先生 /小姐嗎？ ? 打擾您了。 ? 交流： ? 感謝您在時間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務(wù)項目滿意嗎？ ? 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ ? 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 ? 結(jié)束： ? 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂），再見！ ? 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂），再見！ 三、高效的投訴處理 ? 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 ? 投訴處理工作的三個方面 ： ? ； ? ； ? 析。 ? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：短 — 渠道短 ? 平 — 代價平 ? 快 — 速度快 ? 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 ? 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 ? 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： ? 投訴受理 ? 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 ? 投訴判斷 ? 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合
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