客服管理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-28 04:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 √ 覆蓋各環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)控制 √ 淘寶平臺(tái)訂單應(yīng)收帳款自動(dòng)管理 √ 整體應(yīng)收應(yīng)付的實(shí)時(shí)管理 √ 基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo) √ 其 他 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） √ 員工績(jī)效考核系統(tǒng) √ 數(shù)據(jù)中心 √ 各種營(yíng)銷小工具 √ 自定義業(yè)務(wù)流程 √ ERP系統(tǒng)在與市場(chǎng)主流系統(tǒng)核心功能一致的基礎(chǔ)上，在自定義流程、財(cái)務(wù)管理、線上線下訂單結(jié)合、多庫(kù)異地發(fā)貨等方面特點(diǎn)鮮明。 訂單管理系統(tǒng) 第三節(jié) 交易糾紛處理技巧 : 售后客服工作技巧 謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛 對(duì)待 交易糾紛 要耐心及坦誠(chéng) 差評(píng)及投訴產(chǎn)生 買(mǎi)家原因 物流原因 商品原因 服務(wù)原因 予以合理解釋 解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家 修改評(píng)價(jià) 核實(shí)原因 追究物流責(zé)任 致歉并予以賠 償或解決 給予退換貨服務(wù) 解釋并引導(dǎo)買(mǎi) 家修改評(píng)價(jià) 提供服務(wù)投訴 渠道 致歉并對(duì)相應(yīng) 人員進(jìn)行教育 第四節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核 : 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期 1 2 如何進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核 : 客服團(tuán)隊(duì)的效考核 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容 以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。 : 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期 轉(zhuǎn)化率 退單率 好評(píng)及中差評(píng) 網(wǎng)店流量 咨詢量 成交量 成交率 成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量 成交率 =成交量 /咨詢量 日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì) 通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料 整店 =訪客數(shù) /訂單數(shù) 單品 =單品訪客數(shù) /單品銷量 訂單退單量 /子訂單總成交量 硬性數(shù)據(jù) 量化考核 站內(nèi)推廣報(bào)表 站外推廣報(bào)表 成交買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表 意向買(mǎi)家數(shù)據(jù)報(bào)表 促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表 網(wǎng)店維護(hù) 推廣統(tǒng)計(jì) 客戶數(shù)據(jù) 倉(cāng)儲(chǔ)物流 產(chǎn)品攝影數(shù)量 圖片處理數(shù)量 頁(yè)面制作數(shù)量 查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量 出入庫(kù)報(bào)表 物流發(fā)貨報(bào)表 抽查考核 抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間 抽查旺旺咨詢買(mǎi)家聊天記錄若干 抽查旺旺咨詢買(mǎi)家聊天記錄若干 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期 抽查旺旺未成交買(mǎi)家及已成交買(mǎi)家聊天記錄若干 產(chǎn)品知識(shí) 培訓(xùn)掌握情況 操作技巧 工作總結(jié) 試卷考核 產(chǎn)品知識(shí)掌握情況 培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分 按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分 定期要求員工提交工作總結(jié) : 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)態(tài)度 溝通技巧 銷售技巧 : 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核 考核 項(xiàng)目 考核指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分 工作績(jī)效 定量指標(biāo) 銷售額完成率 30 1)考核標(biāo)準(zhǔn)為 100%，每低于 5%，扣除該項(xiàng) 1分；高于 10%+2分 銷售增長(zhǎng)率 8 與上一月度的銷售業(yè)績(jī)相比，每增加 5%，加 1分，負(fù)增長(zhǎng)超過(guò) 20%扣1分， 40%扣 2分。 轉(zhuǎn)化率 5 轉(zhuǎn)化率計(jì)算方式：成交量 247。 訪問(wèn)量 X100% 轉(zhuǎn)化率低于 %時(shí)扣 3分 轉(zhuǎn)化率低于 1%時(shí)扣 2分 轉(zhuǎn)
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