客服管理培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-28 04:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 √ 覆蓋各環(huán)節(jié)的財務控制 √ 淘寶平臺訂單應收帳款自動管理 √ 整體應收應付的實時管理 √ 基于財務數(shù)據(jù)分析的運營指導 √ 其 他 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） √ 員工績效考核系統(tǒng) √ 數(shù)據(jù)中心 √ 各種營銷小工具 √ 自定義業(yè)務流程 √ ERP系統(tǒng)在與市場主流系統(tǒng)核心功能一致的基礎上，在自定義流程、財務管理、線上線下訂單結(jié)合、多庫異地發(fā)貨等方面特點鮮明。 訂單管理系統(tǒng) 第三節(jié) 交易糾紛處理技巧 : 售后客服工作技巧 謹慎應對交易糾紛 對待 交易糾紛 要耐心及坦誠 差評及投訴產(chǎn)生 買家原因 物流原因 商品原因 服務原因 予以合理解釋 解釋后引導買家 修改評價 核實原因 追究物流責任 致歉并予以賠 償或解決 給予退換貨服務 解釋并引導買 家修改評價 提供服務投訴 渠道 致歉并對相應 人員進行教育 第四節(jié) 客服團隊的績效考核 : 客服團隊的績效考核 客服團隊績效考核的內(nèi)容 客服團隊績效考核的實施方法和周期 1 2 如何進行客服團隊績效考核 : 客服團隊的效考核 客服團隊績效考核的內(nèi)容 以上是在績效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請根據(jù)自身實際情況進行增減。 : 客服團隊的績效考核 客服團隊績效考核的實施方法及周期 轉(zhuǎn)化率 退單率 好評及中差評 網(wǎng)店流量 咨詢量 成交量 成交率 成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量 成交率 =成交量 /咨詢量 日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計 通過旺旺進行咨詢的客戶資料 整店 =訪客數(shù) /訂單數(shù) 單品 =單品訪客數(shù) /單品銷量 訂單退單量 /子訂單總成交量 硬性數(shù)據(jù) 量化考核 站內(nèi)推廣報表 站外推廣報表 成交買家數(shù)據(jù)報表 意向買家數(shù)據(jù)報表 促銷活動發(fā)送報表 網(wǎng)店維護 推廣統(tǒng)計 客戶數(shù)據(jù) 倉儲物流 產(chǎn)品攝影數(shù)量 圖片處理數(shù)量 頁面制作數(shù)量 查看好評及差評數(shù)量 出入庫報表 物流發(fā)貨報表 抽查考核 抽查旺旺咨詢聊天記錄應答時間 抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干 抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干 客服團隊績效考核的實施方法及周期 抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干 產(chǎn)品知識 培訓掌握情況 操作技巧 工作總結(jié) 試卷考核 產(chǎn)品知識掌握情況 培訓后設計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分 按各職能崗位設定實際操作考試并給予評分 定期要求員工提交工作總結(jié) : 客服團隊的績效考核 響應時間 服務態(tài)度 溝通技巧 銷售技巧 : 客服團隊的績效考核 考核 項目 考核指標 權(quán)重 評價標準 評分 工作績效 定量指標 銷售額完成率 30 1)考核標準為 100%，每低于 5%，扣除該項 1分；高于 10%+2分 銷售增長率 8 與上一月度的銷售業(yè)績相比，每增加 5%，加 1分，負增長超過 20%扣1分， 40%扣 2分。 轉(zhuǎn)化率 5 轉(zhuǎn)化率計算方式：成交量 247。 訪問量 X100% 轉(zhuǎn)化率低于 %時扣 3分 轉(zhuǎn)化率低于 1%時扣 2分 轉(zhuǎn)
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