客服管理主管培訓(xùn)教材xxxx-6-10(編輯修改稿)
2025-01-28 04:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 客戶（生氣）：怎么這么慢？明天到有什么用？ ? 員工（生氣）：不到我有什么辦法！又不是我裝的貨，是分流中心沒裝過來，你干嘛指責(zé)我！ ? 客戶（發(fā)火）：?。。。?！ 情景 查貨員要認(rèn)真接聽客戶及兄弟分公司的查貨電話，注意使用禮貌用語，接電話要有耐心，細(xì)心詢問貨物的詳細(xì)特征，并做查找記錄， 電話里把重要的事項表達(dá)清楚，但切忌在電話里聊天。 經(jīng)常需要與兄弟分公司溝通查貨，要注意配合，使用禮貌用語，對待客戶也是如此，如貨物不能及時到達(dá)的，客戶也許向你發(fā)火，你要真誠的表示謙意，不能愛理不理，更不能與客戶爭吵，同時想方設(shè)法盡快查找少貨多貨，給客戶滿意的答復(fù)。 要點 –服務(wù)語言的表達(dá)技巧：盡量避免使用負(fù)面語言（在客戶服務(wù)的語言中沒有：我不能、我不會做、這不是我應(yīng)該做的） ? 不知道貨在哪里也不能說“不知道” ? 馬上說幫忙查下貨在哪里，哪怕一時真的查不到，至少我們的態(tài)度讓客戶會覺得可以理解。 – 在客戶服務(wù)過程中 絕對不允許與客戶吵架 – 客戶急需我們幫忙時我們不能慢條斯理了，要快速給客戶解決問題。語速的正確應(yīng)用：針對不同客戶調(diào)整自己的語速，盡可能與客戶語速保持一致 – 家丑不可外傳 ，不要把公司的不足之處告之客戶，不要在客戶面前分你、我、他；客戶生氣不是針對你，是對公司的營運不滿意，你的態(tài)度惹怒了他。 – 客戶確實急需的可以聯(lián)系客服部按排發(fā)大巴去目的地。 ? 改單的投訴 （目前投訴比較嚴(yán)重的） ? 告知客戶相關(guān)辦理程序，要求相關(guān)人員協(xié)同給客戶快速解決。 要求 10分鐘內(nèi)給客戶解決！ 4月 13日， 13610324629珠海，等通知放貨，客戶 13/4下午到厚街改單， 16號打 0769/85918199，一個女孩接的電話，問是否通知珠海，為何客戶現(xiàn)在還提不到貨，厚街員工說現(xiàn)在沒空，你明天再打過來，就把電話掛掉 ? 要點 : ? 名字錯了是屬于同音的或相近的，電話號碼少一位數(shù)的，客戶急需提貨的老客戶，分公司經(jīng)理視具體情況確認(rèn)后審批，并在簽收單上簽名確認(rèn)，可直接給客戶辦理提貨。 ? 電話接聽的投訴。 ? 1電話不接聽的，先向客戶道歉，馬上與相關(guān)人員聯(lián)系回復(fù)客戶。 ? 2服務(wù)用語不規(guī)范的：先向客戶道歉，再與相關(guān)人員聯(lián)系，責(zé)令相關(guān)人員整改。 ? 電話接聽問候語：“您好，城市之星！” .禮貌溝通，暫時回答不了的說“對不起”，記下客戶的電話，等搞清楚后回復(fù)客戶。表達(dá)清楚，長話短說，言語簡潔，規(guī)范清晰。 客戶投訴案例 ? 投訴 :快件中心通知客戶提貨只說貨到了也沒說到哪里提貨就掛了 ,客戶一直撥 :81796278一直占線 ,一上午都打不通 ,到了提貨辦公室 ,辦單人員服務(wù)也不好 ,把身份證掉到地上客戶有意見還說客戶神經(jīng)病 . ? 鈴聲響起 ，三聲內(nèi)拿起聽筒 ? 問候 ，報出名字公司名稱及確認(rèn)對方貴姓 ? 詢問來電事項 避免命令式口吻 ? 再匯總確認(rèn)來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛電話 ? 價格不合理的投訴 ? 按公司價格政策合理收費 ? 對有疑議的給予合理解釋 ,有問題要解決 定價一情景 ? 客戶來我司發(fā)貨： ? 客戶：我這 50件貨發(fā)到上海多少錢？ ? 員工： 1000元 ? 客戶：怎么這么貴？我在 **發(fā)貨只要 600元。 ? 員工：我們都是這個價，收少了公司要罰我款！ ? 客戶：真的太貴了，我們現(xiàn)在利潤也低，能不能便宜點？ ? 員工：不行，就這樣！你要發(fā)就發(fā)，不發(fā)拉走！ ? ? 客戶對我司收貨價格有疑議時不能很好的去溝通，一付你愛發(fā)貨不發(fā)貨的樣子。這樣客戶流失也是很可惜的。 ? 解決方法： ? 您好！先生（小姐），請問您貨發(fā)往哪里？ ? 按照公司定價標(biāo)準(zhǔn)給客戶報價，并稱出重量或量出體積，完整填寫小票，然后引導(dǎo)客戶開具貨物運單。 ? 與客戶定價時，不可報出一個價格后給客戶你愛發(fā)不發(fā)的感覺，與客戶談價時要注意生意不成仁義在． ? 對于大票貨物的收價有問題時，可以請示經(jīng)理甚至片區(qū)經(jīng)理、市場部把握，盡可能的留住客戶。 ? 通知提貨的投訴 ? 先向客戶道歉，再與相關(guān)人員聯(lián)系，責(zé)令相關(guān)人員整改。 ? 告訴客戶自己是城市之星，從哪里到我司有多少貨到，有代收款的必須告訴客戶帶上多少現(xiàn)金，帶上有效證件到 XX地方取貨?？蛻粲胁幻靼椎?，要耐心解答。注明通知時間。電話號碼錯誤等情況及時與發(fā)貨方聯(lián)系。 ? 3/2， 102289482客戶表示直到現(xiàn)在也沒有收到我們的到貨通知，自己也跟了好久，不知去什么地方提貨，我們武漢的員工也不告訴公司的地址，后來去提貨，表示還叫客戶賣煙?？蛻艉苌鷼?。 ? ? 因通知客戶提貨不到位而引起的投訴： ? 一種是通知了客戶沒有接聽到就沒有再通知；另一種是因電話號碼錯誤無法通知到客戶。都會使客戶不能及時提到貨造成客戶有損失而投訴抱怨。 ? 解決方法：每天上午安排專人把所有的未提貨物先通知一遍，確實通知不到經(jīng)理要安排處理，因電話號碼錯誤的及時告知對方分公司或發(fā)貨客戶，及時糾正，防止此類問題的經(jīng)常發(fā)生而使客戶投訴抱怨。 ? 因財務(wù)人員的服務(wù)問題是常見的客戶投訴之一。 ? 也許有人會認(rèn)為，財務(wù)人員只是收付錢的，與客戶服務(wù)無關(guān)，服務(wù)用語不規(guī)范，也是聽之任之，習(xí)以為常。 ? 解決方法：事實上財務(wù)人員也是客戶服務(wù)人員，也要面對客戶，財務(wù)人員的一言一行也影響客戶對城市之星的印象。財務(wù)人員因工作的特殊性，壓力相對較大，在認(rèn)真、細(xì)心工作過程當(dāng)中也要使用文明用語如“請出示您的有效證件，請告訴我您的電話號碼，請稍等，請簽名，付錢要說請點清楚，收到錢要說聲謝謝”等之類，客戶同樣也會給我們更好的配合，這樣會更有利于工作。平時財務(wù)人員要自己準(zhǔn)備足夠的零錢，不能
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