【文章內容簡介】 心 ?興趣話題 ?耐心聆聽 指導方針 ? 為拜訪及開場作準備 ? 守時 ? 吸引注意 ? 和諧洽談 ? 緊記拜訪的目的 ? 引導性的問題 ? 讓客戶盡量多說話 ? 避免文化和宗教的討論 ? 小心語調 ? 確定時間 練習： 針對個案寫出您下次拜訪的開場白 第四部分探詢聆聽 訪前準備 順利開場 探詢聆聽 利益呈現(xiàn) 處理異議 獲得承諾 總結跟進 探詢 /聆聽的目的 ?確定醫(yī)生對你的產品的需求程度 ?確定醫(yī)生對你的產品了解的程度 ?確定醫(yī)生對你的產品的滿意程度 ?查明醫(yī)生對你的產品的顧慮 ?根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內容 需求的意義 ?需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生 ?差距愈大，需求愈強。 現(xiàn)況 理想 (不足 ) 差距 (缺失 ) 需求的概念 ?NEEDS＝ WANTS ?需求＝表面需要 人類的五大需求 ?愛與被愛 ?尊重 ?自我實現(xiàn) ?安全 ?生理 冰山概念 ?行動 ?態(tài)度 ?動機 /欲望 ?需求 冰山理論 需要背后的需要 ?用探詢來了解“需要背后的需要”，就是來幫助你明白客戶為什么會重視這一需要。 ?例如： ? 表達的需要：需要一種新的抗菌劑 ? 需要背后的需要：提高治療效果 ? 該需要背后的需要：提高自己的知名度 不同層次的需求 ?無意識需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥也不容易萌芽。 ? 我很好。 ? 雖然 … ，我還是 … 。 ?潛在的需求：猶如播在適當深處的植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就可以長出嫩芽。 ? 我覺得好像不對勁 … ，可不可能是 …? ?顯在的需求：已經長出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當，曬曬太陽，充足的水份，施加肥料才能生長。 ? 我知道我必需 … ，否則 … 。 小島的居民不穿鞋 ?英國一家制鞋公司與美國一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小島派出推銷員，當他們登上小島后才知道，島上的居民原來是不穿鞋的。英國的推銷員當即致電說明情況，并按照公司指令迅速離開了小島；而美國那家制鞋公司的推銷員卻立即致電公司，要求迅速發(fā)貨，結果為公司賺了大錢。 需求明確化 (一 ) ?我一向光著腳走路，覺得很好。 ?《無意識的潛在需求》 b1 需求明確化 (二 ) ?您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ ?有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。 ?《有意識的潛在需求》 b1 需求明確化 (三 ) ?※ 如果有種東西裹住您的腳，保護您的腳部，則踢到石頭也不會受傷，您覺得如何 ?＊要是有這樣的東西，那太好了。 ?《顯在需求》 b2 探索需求的步驟 ?1。找尋顧客可能的需求 ? 訪前分析 ? 探詢 /聆聽 ?2。澄清需求的發(fā)展階段 ?3。協(xié)助客戶需求顯在化 探索需求的工具與技巧 探詢 聆聽 探詢的方式 ?開放式探詢 ?封閉式探詢 何時探詢 ?你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時，就要探詢。 ?拜訪時用多少時間探詢，要根據(jù)客戶的需要是否復雜而定，也要視客戶當時是否清楚地說明自己的需要而定。 開放式探詢 ?鼓勵客戶詳細的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說話 ? Who(誰 ) ? What(什么 ) ? When(何時 ) ? Where(何處 ) ? How(如何 ) 封閉式探詢 ?封閉式探詢把客戶的回答限制于： ?“是”或者“不是” ?在你提供的回答中選擇 ?一個經?？梢粤炕氖聦? ? 是不是 ? 對不對 ? 好不好 ? 可不可以 何時使用開放式探詢 ?搜集有關客戶情形和環(huán)境的資料 ?發(fā)掘資料 ?鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料 何時使用封閉式探詢 ?獲得有關客戶情形，環(huán)境或需要的具體資料 ?確定你對客戶所講的有正確的理解 ?確定客戶有某一需要 開放式探詢舉例 ?醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？ ?醫(yī)生，您出國學習這段時間，誰負責這項臨床研究呢？ ?主任，對胃動力藥治療不理想的消化不良病人，您覺得使用一下消化酶類藥物會如何？ ?主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？ ?主任，您認為這類藥的臨床前景如何？ ?主任，您如何評價美羅培南在治療重癥感染的療效？ 開放式探詢 ?好處： ? 獲得足夠資料 ? 在客戶不覺察的情況下影響會談 ? 客戶相信自己控制整個拜訪 ? 和諧氣氛 ?壞處： ? 你需要更多時間 ? 要求客戶多說話 ? 有機會迷失主要拜訪目的 封閉式探詢舉例 ?張主任， 19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉？ ?李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？ 封閉式探詢 ?好處 ? 很快取得明確要點 ? 確定對方想法 ? “鎖定”客戶 ? 取得協(xié)議的必須步驟 ?壞處 ? 較少資料 ? 需要更多問題 ? “負面”氣氛 ? 方便那些不合作客戶 如何使用探詢 —— “漏斗技巧” 解釋發(fā)問的目的（激勵做答） 總結需求 得到客戶肯定的接洽 由開放式探詢開始 由封閉式探詢作完結 應該解釋探詢理由的情況 ?你提出問題的理由并不明顯 ?你必須連續(xù)提出多個封閉式探詢 ?你打算轉換話題 ?你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料 探詢問題時的幾點建議 ?事先要有禮貌，不要害怕 ?事先做好準備 ?保持問題的合理性的連序性 ?盡量使問題簡單明了 ?如果客戶不愿意回答，可以做一段有關產品信息的陳述，接著問一下客戶的感覺 改進你的探詢技巧 ?拜訪前事前充分準備 ?使用邏輯性的順序 ?避免使用威脅性問題 ?使用簡單，易答問題 ?避免一個問題問兩件事 ?反覆使用不同類型的問話 ?積極地聆聽 問什么？ ? 探尋事實的問題 ? 張老師，您一周出診幾天 ? 張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少？ ? 探尋感覺的問題 ? 李老師，您是神經內科的專家，您覺得智靈通 DHA在提高腦力發(fā)育方面的效果怎么樣？ ? 準確了解目標醫(yī)生的學術觀點 ? 王老師，在孕婦的保健過程中，您覺得什么是最重要的？ ? 準確了解客戶對競品的態(tài)度 ? 劉老師，對 **產品的使用過程中，有什么不滿的地方嗎？您一般是如何處理的 ? 準確了解處方習慣 ? 王老師，智靈通 DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長時間？會交待哪些注意事項？ 探詢的障礙 ?使探詢變成盤問 ?使拜訪失去方向 ?使關系變得緊張 ?使時間失去控制 探詢中要避免的一些用語（１） ?負面詞組 ? 你難道不愿意 …? ? 你就從來沒有考慮過 …? ? 你從沒用過這個，不是嗎 ? ? 我很驚訝于 … ? 看上去您忽略了 … ? 你不希望 …? 積極正面一些 探詢中要避免的一些用語（２） ?沒有余地的詞組 ? 一點也不 ? 不同意 ? 你錯了 中立一些 探詢中要避免的一些用語（３） ?表示懷疑的詞組： ? 看起來好象 … ? 畢竟 … 可能 ? 我想，我以為 ? 你以后將 ? 你看著吧 以明確的態(tài)度回答 探詢中要避免的一些用語（４） ?不恰當?shù)谋硎拘湃? ? 我們私下談談 ? 老實說 ? 相信我 用有說服力的事實取得信任 探詢中要避免的一些用語（５） ?過于謙卑的話 ? 浪費了你的時間 ? 我十分抱歉 …… ? 可不可以少少的試用一些？ 使你的產品更有價值 詢問的演練 ?寫出詳細的詢問問題 ?一對一演練 練習 ?針對個案寫出下次拜訪時可能會用的三個開放性問句。 聆聽 聽比說更重要 ?根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出 ?平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細聆聽顧客所說的 ! 傾聽的目的 ?確定需求 ?明確態(tài)度 ?了解顧慮 會聽很重要 ?在今天的銷售活動中，要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽。一般來講，醫(yī)藥代表說占： 30%40%，聽占： 60%70% ?因為，現(xiàn)在是一個以客戶為中心的社會。 聆聽的五大層次 設身 處地聽 專注地聽 虛應地聽 聽而不聞 成功的聆聽 聽 用口去聽 用耳朵聽； 用眼睛看 。 用心聆聽 聽 何謂有效傾聽 ?收集信息 ?正確理解信息 ?作出適當反應 有效傾聽的步驟 ?聚精會神注意醫(yī)生 ?確認并分析主要觀點 ?根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當回應 有效傾聽的方法 ?肢體語言 ?簡潔表示同意 ?簡述醫(yī)生的話 ?辨別醫(yī)生語言中 ?主觀及客觀信息 ?處理干擾 耹聽的技巧 ?非言辭性的技巧 ?言辭性的技巧 ?定位 /環(huán)境技巧 f1 言辭性的技巧 ?對準焦距的探詢 ?言辭性的提示 ?運用言辭的表達 ?和藹的聲調 ?重覆關鍵語 ?澄清疑問 f4 非言辭性的技巧 ? 眼神接觸 ? 方法：前額 → 其他部位 → 臉 → 眼 → 前額 ? 避免把視線離開對太久 ? 非言辭性的提示 鼓勵 ? 點頭 偶而使用 ? 臉部表情，適時皺眉 ? 緘默 ? 開放的交談姿勢 ? 正直面對 ? 不要交錯手臂 ? 上身稍為前傾 f5 環(huán)境 /定位的技巧 ?輕松的談話環(huán)境 ?盡可能確保隱私性 ?排除溝通屏障 ?環(huán)境氣氛 f6 聆聽四要領 ?接觸 ? 體語言，目光接觸 ?確認 ? 用對方 /自己的語言再重覆剛才客戶所言 ?鼓勵 ? 點頭 /表示贊許，讓客戶多說 ?總結 ? 總結內容，建立良好印象 聽 的十大敵人 ? 只聽愛聽的 ? 惡其人及其言 ? 白日夢 ? 認為所言不重要 ? 外界干擾 ? 遽下結論 ? 心有千千結 ? 道不同不相為謀 ? 沒空聽 ? 忙著想怎么回答 有效傾聽的建議 ? 表現(xiàn)濃厚興趣 ? 停止說話 ? 設法讓說話者輕松 ? 集中精力 ? 與說話者一同融入他的話中 ? 耐心的聽 ? 控制你的脾氣 ? 變批評為建議 ? 提問題，澄清信息 ? 復述理解信息 f3 第五部分利益呈現(xiàn) 訪前準備 順利開場 探詢聆聽 利益呈現(xiàn) 處理異議 獲得承諾 總結跟進 關鍵信息 腦心清，大廠，指紋圖譜，降壓，改善血流，保護神經細胞 在每一次和醫(yī)生交流時傳遞這些信息 簡單，清晰，簡練 傳遞持續(xù)地關鍵信息 利益呈現(xiàn) ?產品特性利益轉化 ? F：特性（ Feature) ? A：功效（ Advantage） ? B：利益 (Benefit) 汽車推銷員 A ?我們的新車型 : ? (1)經過真空表面涂膜處理 ? (2)裝有計算機速度警鐘 ? (3)采取氣墊式避震裝置 C7 汽車推銷員 B ?因為我們的新車型是 : ? (1)經過真空表面涂膜處理 ,它可以保持座車經常干凈又光亮如新。 ? (2)裝有計算機速度警鐘 ,它可以控制您駕車速度在限速以內。 ? (3)采取氣墊式避震裝置 ,它可以使得行車平穩(wěn)。 C8 汽車推銷員 C ?我們的新車型 : ? (1)經過真空表面涂膜處理 ,它可以保持座車經常干凈又光亮如新 ,對您而言 ,您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。 ? (2)裝有速度警鐘 ,它可以控制您駕車速度在限速以內 ,對您而言 ,您就能夠不必為車速而擔心 ,而且節(jié)省罰款開支。 ? (3)采取氣墊式避震裝置 ,它可以使得行車平穩(wěn) ,穩(wěn)如泰山 ,對您而言 ,您能長途駕車不致疲倦 ,而且減少件損壞修理費用。 C9 產品的特性 ?產品的特性：是指產品本身所具有的特點 ?例如：療效、耐受性、副作用、服用方法、化學成分、外觀、顏色、劑型、包裝 產品的功效 ?產品的功效：是指由特性發(fā)展而來，指