【文章內容簡介】 ? 接車過程迅速 ? 重點突出了服務預約的重要性 ? 對于服務時間適宜的評價貫穿了整個服務過程 ? 在客戶進站到完成任務委托書的接待、問診、制單等環(huán)節(jié)都被納入 評價 客戶滿意度管理 74 ? CSI因子分析：服務顧問 ? 服務顧問禮貌 /友善 ? 服務顧問有求必應 ? 對維修保養(yǎng)的內容解釋詳細 ? 重點關注服務人員的服務禮儀 ? 重點關注服務人員的服務態(tài)度 ? 重點關注服務人員就車輛問題與客戶的溝通效果 客戶滿意度管理 75 ? CSI因子分析：服務后交車 ? 提車過程迅速 ? 收費合理 ? 有人協(xié)助我取車 ? 重點突出了內部交車的重要性 ? 重點關注服務人員在交車過程中對客戶的態(tài)度與禮儀 ? 重點關注服務人員一對一服務的完整性 客戶滿意度管理 76 ? CSI因子分析：服務質量 ? 完成維修 \保養(yǎng)所花的時間 ? 維修 \保養(yǎng)完成很徹底 ? 維修保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好 ? 重點關注服務人員為客戶提供服務的圓滿程度 ? 重點關注維修過程的工作效率和準時交車情況 ? 重點關注在服務過程中對客戶車輛狀況的服務關懷 客戶滿意度管理 77 ? CSI因子分析：服務設施（中心） ? 容易駛進 /駛出經(jīng)銷商處 /專營店處 ? 經(jīng)銷商 /專營店所處位置便利 ? 經(jīng)銷商 /專營店干凈整潔 ? 服務休息處舒適 ? 評價客戶對服務設施的滿意度由售后部門擴大到了整個服務中心 ? 重點關注了客戶來專營店的第一感覺和印象 ? 對客戶休息區(qū)的關注從硬件設施的配備轉化為對客戶人性化的關懷 客戶滿意度管理 ? CSI調查時間 ? CSI調查時效 ? 客戶必須在最近六個月內接受過指定專營店的服務 ? CSI評估范圍 ? 10三個由低到高的動態(tài)指標 ? 最大為 1000分的評分體系 客戶滿意度管理 79 目錄 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 二級客服中心 客服經(jīng)理的角色和職責 客戶抱怨處理 80 ? 提問 什么是 溝通 ? 客戶溝通技巧 81 ? 什么是溝通？ ? 溝通 ? 人們分享信息、思想和情感的任何過程。不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習慣和方式、物質環(huán)境 ——即賦予信息含義的任何東西 ? 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術和在社會觀點之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。 客戶溝通技巧 82 ? 定義 ? 人們分享信息、思想和情感的任何過程 ? 使兩方能通連 信息 反應 /反饋 客戶溝通技巧 83 ? 溝通的要素 ? 要有明確的目標 ? 達成共同的協(xié)議 ? 溝通信息，思想，情感等 ? 溝通的特點 ? 隨時性 ? 雙向性 ? 情感性 ? 相互性 客戶溝通技巧 84 ? 對于溝通的誤解 ? “溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？” ? “每個人都知道溝通是什么” ? “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” ? “只有當我想要溝通的時候，才會有溝通” ? “溝通能力是天生的，而不是教出來的” 溝通是一種藝術 溝通也是一種技術 客戶溝通技巧 85 ? 溝通的形式 溝通 非語言 書 面 口 頭 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 語言 客戶溝通技巧 86 ? 溝通對象 ? 內部“客戶”與外部“客戶” 客戶 同事 你 外部 內部 客戶溝通技巧 87 ? 溝通對象 ? 自我溝通 ? 明確自己位置 ? 清楚自己的能力 ? 了解所處的環(huán)境 ? 情緒的控制 客戶溝通技巧 88 ? 溝通對象 ? 面對管理層的溝通 ? 明確三個基本成分 ? 需要做什么 ? 如何來做 ? 需要何時完成 客戶溝通技巧 89 ? 溝通對象 ? 面對客戶的溝通涉及的范圍 ? 客戶對服務的要求 ? 對產(chǎn)品的詢問 ? 對產(chǎn)品或服務的抱怨 ? 存在需要解決的問題 ? 面對客戶就像面對管理層 ? 把他們的要求視作指示 ? 做什么、如何做、何時做 客戶溝通技巧 90 ? 溝通的目的 ? 是達成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點，建立親和力，使雙方不論在生活狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道，達成彼此的目的。 ? 溝通是有目的的行為 客戶溝通技巧 91 ? 語音語調的影響 通過積極的語言進行更好的溝通并施加積極的影響 我 沒 有 說 這 張 工 單 是 他 開的 我 沒 有 說 這 張 工 單 是他我 沒 有 說 這 張 工單 是 他 開 的我 沒 有 說 這張 工 單 是 他 開 的我 沒 有 說 這 張 工 單 是 他 開 的我 沒 有 說 這 張 工 單 是 他 開 的我 沒 有 說 這 張 工 單 是 他 開 的客戶溝通技巧 92 ? 語音語調的運用 ? 聲量 反映出你的態(tài)度和熱情 ? 語速 契和對方 ,調整語速 ? 聲調 抑揚頓挫 ,避免單調 ? 聲音表現(xiàn)出你的積極 ,愉悅 客戶溝通技巧 93 ? 語音語調的運用 ? 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！ ? 吐字要清晰 ? 語速要適當 —— 迅速地想，慢慢地說 客戶溝通技巧 94 ? 信息的四個方位 客戶溝通技巧 95 ? 信息的四個方位 ? 接受者根據(jù)自己的情況選擇重要的信息 ? 實質信息 ? 關于發(fā)出者的信息 (自我表露 ) ? 關于發(fā)出者與接受者關系的信息 (關系 ) ? 發(fā)送者向接受者的要求 ? 學會用四個耳朵接受 ? 更準確地傾聽 ? 了解不同的信息 ,并做出相應的回應 ? 使自己能夠更清楚地與他人溝通 ： 把對自己最重要的觀點放到最重要的位置 ? 避免誤解 客戶溝通技巧 96 ? 溝通的障礙－態(tài)度 ? 保持積極的態(tài)度會使你的語音、語調也變得積極起來 ? 下意識里保持一種積極的思想狀態(tài) ? 個人課堂練習：態(tài)度的不同對溝通效果的影響 ? “ 3∶00 之后我們這里接不了車了！” ? “ 3∶00 之前你什么時間都可以把車開來讓我們修理?！? 客戶溝通技巧 97 ? 溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習：把下列三句對話用積極的態(tài)度表述一遍 ? 我們不能保證你的車輛在 3天內修完。 ? 這些事情不歸我管。 ? 我們公司夜里不修車。 客戶溝通技巧 98 ? 溝通的障礙－同理心 ? 發(fā)表自己的觀點 ? “ 我理解你的感受 過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn) ” ? “ 我知道你想 ，然而 ，你認為呢？” 客戶溝通技巧 99 ? 溝通的障礙－對話 ? 當別人做出任何評價時，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對話；對話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個客戶說：“我得走了去接孩子放學了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時候走呢？” 客戶溝通技巧 100 100 ? 分組練習 1. 客戶： “ 我這車有些年頭了。 ” 你的回答： 2. 客戶： “ 外面真冷呀。 ” 你的回答： 3. 客戶： “ 我這車的劃痕可真多！ ” 你的回答： 客戶溝通技巧 101 ? 內在障礙 1 ? 情緒不好 ? 文化背景 /語言障礙 ? 不能做到積極傾聽 ? 年齡 /性別 /性格 /經(jīng)驗 /地位 ? 忽略別人的需求 客戶溝通技巧 102 ? 內在障礙 2 ? 失去耐心，造成爭執(zhí) ? 隱藏的動機和目的 ? 缺乏自信準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 判斷錯誤 ? 表述不清：對于重點強調不足或條理不清楚 客戶溝通技巧 103 ? 外在障礙 ? 環(huán)境、溫度 ? 性別 ? 地理距離 ? 實際外貌模樣 ? 時間 ? 音色、語氣 客戶溝通技巧 104 ? 溝通失敗的原因 ? 你看到了什么了？ 客戶溝通技巧 105 ? 傾聽 留心傾聽 反 應 總 結 聽 客戶溝通技巧 106 ? 傾聽 ? 傾聽的方式 ? 忽視地 聆聽 ? 假裝地 聆聽 ? 有選擇 聆聽 ? 專注地 聆聽 ? 同理心 聆聽 ? 確認問題所在 ? 不急于判斷 ? 檢查你是否理解正確 ? 排除你個人的感情 ? 注意對方非語言的表現(xiàn) 客戶溝通技巧 107 ? 傾聽 ? 傾聽的要領 ? 表示興趣 ? 保持眼睛接觸 ? 適當點頭 ? 身體前傾 ? 適當回應 /提問題 ? 適當面帶表情 客戶溝通技巧 108 ? 傾聽 ? 積極式傾聽的表現(xiàn) ? 專注的反應 ? 復述 ? 通過復述、筆記進行確認 ? 用深入的提問來澄清或做出決定 ? 通話流暢性及信息傳遞 ? 正確發(fā)音、禮貌用語 ? 恰當限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數(shù) ? 良好的抑揚頓挫 /語調 ? 積極傾聽客戶說的話并適當做出反應 ? 避免打斷客戶（允許客戶傾訴） ? 采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式 客戶溝通技巧 109 ? 提問 ? 我們?yōu)槭裁匆釂枺? ? 搜集信息和挖掘需求時 ? 開始和結束談話 ? 控制談話方向和內容時 ? 征求別人意見 ? 不明白或需要確認時 ? 提出建議時 ? 處理反對意見時 客戶溝通技巧 110 ? 提問 ? 提問的作用 ? 了解并明確更多的客戶需求 ? 引出話題，引導對話方向 ? 表現(xiàn)出興趣，建立客戶被重視、受歡迎的良好感覺 ? 鼓勵對方參與，融洽雙方良好合作關系 客戶溝通技巧 111 ? 如何提問 ? 5個老婆 (wives)和 1個丈夫 (husband) ? Why 為什么 ? When 什么時候 ? Where 什么地點 ? What 什么 ? Who 誰 ? How 怎樣 客戶溝通技巧 112 ? 提問方式 ? 開放式提問 — 搜集資料： ? “您的車有什么問題？” ? 封閉式提問 — 獲得結論： ? “您的車是去年 2月 1日購買的嗎？” ? 總結性提問 —— 尋求共同點： ? “也就是說，如果手續(xù)齊全，我馬上就可以為您安排修理了” 客戶溝通技巧 113 ? 提問方式 漏斗式提問 開放型問題 建議式的封閉型問題 有選擇的開放型問題 封閉型問題 客戶溝通技巧 114 ? 說 組 織 檢 查 表 達 說 客戶溝通技巧 115 巧妙的反饋 ?? 1. 客觀感知 我見過 ...... 我猜測 ...... 我聽說 ...... 我假設 .. ... ??? 3. 主觀感知 / 影響 這個 ....對我有影響 我覺得 .... 我希望 .... 這個 ....引起了我 我的建議是 .... ? 4. 行為意愿 我的想法是 .... ? ? ? 2. 客觀解釋 我認為 ...... 我判斷 ...... ? 有效反饋 客戶溝通技巧 116 ? 發(fā)送方 ? 客觀 ? 有建設性 ? 開誠布公 ? 用“第一人稱” ? 可接受 ? 接受方 ? 傾聽