【正文】 了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)站客服工作中的重要作用，無(wú)需筆者多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下： ? （一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。 詢問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得 （外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問(wèn) ? （二）、顧客說(shuō)：太貴了。 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng) 牌子的 錢，這個(gè)產(chǎn)品比 牌子便宜多啦，質(zhì)量還比 牌子的好。 ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。 平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計(jì)算， 月 星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花 錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問(wèn) ? （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買 產(chǎn)品的。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生， 人 時(shí)間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？ 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問(wèn) ? （四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。 對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 底牌法： 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。 老實(shí)法： 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問(wèn) ? （五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。 分析法： 大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它 “ 單戀一支花 ” 。如： 先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行 ，可以提供 ，您在別的地方購(gòu)買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做 ，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 轉(zhuǎn)向法： 不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買了 ，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好 …… 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？ 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問(wèn) ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 投資法： 做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔? 肯定法： 值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問(wèn) ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對(duì)策：我的字典里沒有 “ 不 ” 字。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以 先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。 死磨法： 我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? 好的網(wǎng)站，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你網(wǎng)站內(nèi)的物品。 ，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。 服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者網(wǎng)站）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“ 真誠(chéng)為客戶服務(wù) ” 的觀念。 。 但只要你在 “ 真誠(chéng)為客戶服務(wù) ” 的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。 2. 為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當(dāng)你的顧客 2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問(wèn)是否收到成交郵件或者旺旺留言。 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購(gòu)買了本網(wǎng)站的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本網(wǎng)站收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本店將會(huì)在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為： xxx元（含郵費(fèi)） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ………… 。 如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 購(gòu)買物品鏈接：購(gòu)買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購(gòu)買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購(gòu)物的買家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。 買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。 撰寫提醒郵件：賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。 全球營(yíng)銷集團(tuán)自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購(gòu)買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)?xxxx年 xx月 xx日前匯款。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。 可能聽上去您會(huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過(guò)網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)