【正文】 定，你愿意嗎？ 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。 對策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 底牌法： 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。 老實(shí)法： 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 十四、如何排除客戶疑問 ? （五）、顧客說：別的地方更便宜。 對策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。 分析法： 大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。如： 先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做 ，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買了 ，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好 …… 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 十四、如何排除客戶疑問 ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 十四、如何排除客戶疑問 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對策：我的字典里沒有 “ 不 ” 字。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以 先生今天我也不會讓你對我說不。 死磨法： 我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 十五、如何做好售后服務(wù) ? 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄S護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。 ，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。 服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“ 真誠為客戶服務(wù) ” 的觀念。 。 但只要你在 “ 真誠為客戶服務(wù) ” 的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報(bào)的。 。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。 2. 為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當(dāng)你的顧客 2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。如無特別需求，本店將會在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為： xxx元（含郵費(fèi)） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ………… 。 如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx 十五、如何做好售后服務(wù) ? （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。 買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 十五、如何做好售后服務(wù) 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘堅(jiān)?xxxx年 xx月 xx日前匯款。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價(jià)不買的情況，我們將會一律提出差評。 可能聽上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 十五、如何做好售后服務(wù) ? （五）、交易結(jié)束如實(shí)評價(jià) ，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價(jià)往往讓買家望而卻步。 交易結(jié)束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評價(jià)，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評價(jià)，因?yàn)檫@些評價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評價(jià)。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （六）、不同買家不同備注 ： 因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 ，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 ： 在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富 那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。 定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 把忠實(shí)買家設(shè)定為你的 VIP買家群體 在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶 與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。 十六、如何處理客戶投訴 ? 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。 此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 ? （一）快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理 ……… ? （二）熱情接待： 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。 十六、如何處理客戶投訴 ? （三）表示愿意提供幫助 “ 讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。 ” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服