【正文】 常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)站營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。 ? （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習的能力。對我們的網(wǎng)站營銷學(xué)習和應(yīng)用尤其如此。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? （九）終身學(xué)習能力 沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習心態(tài)。 ? （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)站的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 ? （十三）敏感、細致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。 2. 商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)站的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM機完成匯款。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 ? （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)站客服人員來說是尤為重要。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 ? 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“ 歡迎下次光臨 ” ?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。比如說 “ 真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進 ” 或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。比如說： “ 歡迎光臨！ ” 、 “ 感謝您的惠顧 ” 等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。 ? （三）禮貌方面 俗話說 “ 良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒 ” ，一句 “ 歡迎光臨 ” ，一句 “ 謝謝惠顧 ” ，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 ” 或者： “ 歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎 ” 。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)站客服，誰都不會把他拒之門外的。但可以收到非常好的效果。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “ 您 ” 和 “ MM您 ” 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！?不接受見面交易 ” 和 “ 不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦 ” 相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。 ： ▲ “ 請 ” 是一個非常重要的禮貌用語。 ▲ “ 您好 ” 、 “ 請問 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 請稍等 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 多謝支持 ” …… 。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。 這一點非常關(guān)鍵。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 正確方法： “ 看看我們能夠幫你做什么 ” ，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 正確方法： “ 我們能為你做的是 ……” ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ” ：當你說 “ 不 ” 時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 但是 ” ：你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “ 但是 ” ，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 ? （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客 “ 對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解 ” ，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用 “ 呵呵 ”“ 哈哈 ” 等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置 “ 自動回復(fù) ” ，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。并且謝謝他的理解和合作。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? ，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。 ? ，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。如果你介紹： “ 這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些 ” 和 “ 這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 ” 雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下： “ 東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色 ” 等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。 ? 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? 、理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 ? 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 ? 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重： ? （ 1）其他顧客會覺得不公平，使網(wǎng)站失去紀律性。 ? （ 3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ ? （ 4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 九、客服相關(guān)工作技巧 ? 網(wǎng)站客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： ? （一）促成交易技巧 “ 怕買不到 ” 的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 ” ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。可以說： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 九、客服相關(guān)工作技巧 ，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用 “ 二選其一 ” 的技巧來促成交易。 ，促成交易： 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。 ，促成訂單： 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。而不要找到一個推薦一個。 ? （二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。你還有很多正經(jīng)的工作要做。 ? （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。 消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象