【正文】 較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關頭。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。 尋求一致，以短補長 習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“ 以小人之心度君子之腹 ” 。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 講價型： 講了還講，永不知足。 拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （三）按網(wǎng)站購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 狂熱購物者： 這類購物者把購物當作一種消遣。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。 優(yōu)秀的導航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 ? （一）買家常見的五種擔心心理 賣家信用能不能可靠： 策略：對于這一擔心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。 同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務優(yōu)勢說服買家。 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十二、掌握買家購物心理 ? （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應采取的相應策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。 : 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 策略：采取投其所好的策略即可。 策略：只要價格低廉就行。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十二、掌握買家購物心理 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強調(diào)商品的新奇獨特 ,并贊美她們 有遠見 ,識貨 。 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。 : 策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 ? （二）、證明價格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。尤其是作為網(wǎng)站主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。 正是基于這種分析，網(wǎng)站主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)站主是決不會吃虧的。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。另一位家庭用具網(wǎng)站主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2022元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。 ” 這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“ 再降無論如何也不成了。也有的 “ 鐵公雞 ” 買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “ 如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)站規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。 首先，買家會相信網(wǎng)站主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。網(wǎng)站主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。 ? （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)站主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“ 這個最低價，夠便宜的吧！ ” 網(wǎng)站主的這種做法其成功率是很低的。這樣一來，你后悔也來不及了。 ? （八）、如何應付胡攪蠻纏型買家的討價還價 在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。 ) 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)站客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下： ? （一）、顧客說：我要考慮一下。機不可失，失不再來。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? （二）、顧客說：太貴了。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進行比較。 ② 與同價值的其它物品進行比較。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：先生，一看您，就知道平時很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務的。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？ 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。 底牌法： 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。 老實法： 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 對策：服務有價。 分析法： 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務。如： 先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買了 ，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好 …… 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務給自己帶來的利益。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對策：我的字典里沒有 “ 不 ” 字。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以 先生今天我也不會讓你對我說不。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務 ? 好的網(wǎng)站，是絕不會忽視售后服務環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好 1個老客戶比新開發(fā) 10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務觀念 。 ，首先要樹立正確的售后服務觀念。 。 。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。及時聯(lián)系買家應該做到以下幾點： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。 因此如果當你的顧客 2天內(nèi)沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購買了本網(wǎng)站的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價方式成交物品的，本網(wǎng)站收取多少郵費或免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。您成交的這筆物品的費用為： xxx元（含郵費） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ………… 。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護自己的利益。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經(jīng)匯款。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提