【正文】 說：“喂，什么？！你說什么？” 、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過快而沒有提示 、遇到客戶掛錯(cuò) x客戶代表：“對(duì)不起，這里是客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 ) 不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！? 、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) （四）抱怨與投訴 、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！” 、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生小姐 ,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！” 、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！? 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) 、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管 ,并盡快核實(shí)處理 ,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的 x，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！? 、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生小姐 ,多謝您反映的意見 ,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ,并在小時(shí)之內(nèi) (簡(jiǎn)單投訴 )小時(shí)之內(nèi) (復(fù)雜投訴 )給您明確的答復(fù) ,再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來(lái)電話吧。 、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，先生小姐 ,多謝您反映的意見 ,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ,并在小時(shí) (根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同 ,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )內(nèi) ,給您明確的答復(fù) ,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！? 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) （五）軟硬件故障 、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 不可以沒有抱歉和感謝！ 、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！ 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) 、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！? 不可以沒有抱歉口氣！ 、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！? 不可以沒有回應(yīng)！ 、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) ,請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) 、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！? 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！” 、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。 不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的 x我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“ ……”。客戶代表：“先生女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“ ……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 九、網(wǎng)店客服規(guī)范用語(yǔ) （六）結(jié)束語(yǔ) 向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了： 客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （一）客服語(yǔ)錄 本人認(rèn)為應(yīng)該把自己所從事的任何事情都要做好，因?yàn)楫?dāng)我們認(rèn)真去做任何一件事情的時(shí)候，都會(huì)有很多新的收獲。下面是筆者搜集的客服們的心聲，希望對(duì)廣大的網(wǎng)店客服人員能夠有所幫助。 、售前的奉承不如售后的服務(wù) 、你今天對(duì)客人微笑了嗎？ 、客服創(chuàng)造價(jià)值 、真正的銷售始于售后 、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 、顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始 、服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈。 、你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你 、因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。 、用心傾聽 ,傾聽萬(wàn)千用戶之心聲 .用心服務(wù) ,服務(wù)萬(wàn)千用戶之需求 、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！ 、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！ 、＝，牢記這個(gè)公式，用心對(duì)待每一位客戶！ 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪 ! 、用一顆感恩的心對(duì)待每一位客戶 ! 、真心付出一定會(huì)有回報(bào)，做人要厚道！ 、傳承文明，感動(dòng)你我！ 、態(tài)度決定一切！ 、客戶就是中心，中心來(lái)自愛心！ 、售前對(duì)問題的預(yù)見與防范比售后補(bǔ)救來(lái)得更有效。 、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。 、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。 、當(dāng)重大投訴來(lái)臨，客服就是公司的防火墻！ 、一個(gè)中心 ————客戶為中心 兩個(gè)基本點(diǎn) ————基于公司、基于客戶 三種角色 ————忠實(shí)的傾聽者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說者 、聲音打動(dòng)人，服務(wù)打動(dòng)心。 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 、客戶服務(wù)原則 ————兩“快”兩“好” “兩快” ————響應(yīng)快、處理快 “兩好” ————態(tài)度好、效果好 、讓我們用服務(wù)留住我們的客戶 、把微笑融入話音，把真情帶給客戶。 、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！ 、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。 、贊美他人，讓你我有個(gè)好心情 …… 、認(rèn)真傾聽、真情服務(wù)、站在客戶的立場(chǎng)為客戶服務(wù)！ 、忍者的最高境界是忍無(wú)可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最最適用。 、用戶的事，就是我最大的事！ 、一份誠(chéng)心換得一份放心 、勿與客戶論是非 、對(duì)別人微笑，就是對(duì)自己微笑 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事情 、 一開始就沖刺 、 第一次就將事情做對(duì) 、 做對(duì)的事情，而不僅僅把事情做對(duì) 、 顧客就是裁判 、 我們不用語(yǔ)言教學(xué) ,我們用心靈撞擊心靈 、 先處理心情，再處理事情 、 立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情 、 節(jié)約一塊錢，比賺一塊錢來(lái)得更容易 、 成功一定有方法、失敗肯定有原因 、 思路決定出路 、 持續(xù)改善 、 無(wú)限接近零缺陷 、 希望別人怎么對(duì)待自己，就怎么對(duì)待別人 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、 堅(jiān)持到底永不放棄 、 簡(jiǎn)單的動(dòng)作練到極致就是絕招 、 說到聽者想聽，聽到說者想說 、 學(xué)習(xí)，是企業(yè)第二生產(chǎn)力 、 學(xué)習(xí)是最賺錢的投資 、 小公司做事，大公司“做”人 、 事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響 、 沒有失敗，只是暫時(shí)還沒成功 、 自由的代價(jià)是自律 、 修訂計(jì)劃，而不是改變目標(biāo) 、 成功者的第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口 、 所有的限制，一開始均來(lái)源于自我設(shè)限 、 將汗水流在練習(xí)場(chǎng)上，而不要將淚水流在競(jìng)技場(chǎng)上 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、 跟什么人在一起，決定你成為什么人 、 只要不服輸，失敗就不會(huì)是定局 、 目標(biāo)就是你未來(lái)的現(xiàn)實(shí) 、 成功，就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)著去做 、 決心決定成功 、 不是成功太慢，而是放棄太快 、 用心做人，用腦做事 、 學(xué)者的任務(wù)，把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化；管理者的任務(wù)，把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化 、 好消息向下傳，壞消息向上傳 、 當(dāng)面說，不要背后亂說；會(huì)上說，不要會(huì)后亂說 、 不是有沒有伯樂，而是我們是不是一匹真正的千里馬 、 經(jīng)常走后路，一定是絕路 、 進(jìn)一步海闊天空 十、網(wǎng)店客服經(jīng)典語(yǔ)錄 （二）管理者語(yǔ)錄 、 如果事情無(wú)法改變，我們就改變自己 、 與強(qiáng)者競(jìng)爭(zhēng)，更容易成為強(qiáng)者 、 不是收入太少，而是貢獻(xiàn)不夠 、 我們需要英雄，因?yàn)橛⑿劭梢詭?dòng)團(tuán)隊(duì)；我們更需要團(tuán)隊(duì)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)造更多的英雄 、 在運(yùn)動(dòng)中改善 、 管理者就是培訓(xùn)者 演講完畢，謝謝觀看！