20xx最好的電商客服培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-11-05 10:38本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】蒂莀螆膃膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈袆芁蒅薄裊莃羋羃襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁膀薀裊羀節(jié)莃螁罿莄薈蚇羈肄莁薃羇芆薇蕿羆莈葿袈羅肈蚅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆肅蒞蒆裊肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃肀聿薂蕿聿膁蒞袇肈芄薁螃肇莆莄蠆膆肆蕿薅膅膈莂襖膄芀薇螀膄蒂莀螆膃膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈袆芁蒅薄裊莃羋羃襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁膀薀裊羀節(jié)莃螁罿莄薈蚇羈肄莁薃羇芆薇蕿羆莈葿袈羅肈蚅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆肅蒞蒆裊肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃肀聿薂蕿聿膁蒞袇肈芄薁螃肇莆莄蠆膆肆蕿薅膅膈莂襖膄芀薇螀膄蒂莀螆膃膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇蚄袆螇肆蕆螂螇腿螞蚈袆芁蒅薄裊莃羋羃襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁膀薀裊羀節(jié)莃螁罿莄薈蚇羈肄莁薃羇芆薇蕿羆莈葿袈羅肈蚅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃薆肅蒞蒆裊肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃肀聿薂蕿聿膁蒞袇肈芄薁螃肇莆莄蠆膆肆蕿薅膅膈莂襖膄芀薇螀膄蒂莀螆膃膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇蚄袆螇
【正文】 ，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí) 第八章 化解非好評(píng) 一 首先一點(diǎn)，我要說的是碰到新手買家給出非好評(píng)的情況（往往給出的是中評(píng)）。這也是我碰到的給出非好評(píng)最多的一種情況。針對(duì)新手買家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時(shí)的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評(píng)，很多時(shí)候并不是說 對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反他（她）們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會(huì)很樂意幫忙修改的。 二 在買家前來咨詢購(gòu)買之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買家得信譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及他（她）的購(gòu)買記錄中，是否有給別的買家非好評(píng)，看下他（她）的非好評(píng)留言中寫著是為什么 而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好 ，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。 三 選擇聯(lián)系方式 ① 我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對(duì)方在不在線，不在線的情況，我會(huì)留言，寫上 ： “親您好 剛看到您對(duì)小店做出了滿意度評(píng)價(jià)，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時(shí)付款和評(píng)價(jià)。另外，請(qǐng)問您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?duì)小店不是很滿意呢？上線看到我們的留言，請(qǐng)記得一定聯(lián)系我們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和 （因?yàn)閾碛?的人真的很多，呵呵） ② 碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個(gè)問題了，此時(shí)，您 可以先給對(duì)方發(fā)條短信，大致說明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話做好準(zhǔn)備。 ③ 其實(shí)，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電話了，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個(gè)人覺得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡(jiǎn)意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂意了。 ④ 細(xì)心觀察：有時(shí)有的買家并沒有留下聯(lián)系方式， 或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時(shí)，您可以看下拍下之后的買家的資料。很多時(shí)候可以看到買家的郵箱，此時(shí)，您就可以用郵箱聯(lián)系了。聰明的您估計(jì)也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用 郵箱，此時(shí)可以加買家 號(hào)，很多買家 是會(huì)在線的哦，此時(shí)在 上和買家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說明情況 ! 四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評(píng)價(jià)的方法介紹給買家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I家不知道如何修改而變黃了，這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先 做好 WORD 文檔，此時(shí)馬上就可以發(fā)給買家。注意一定要不失時(shí)機(jī)的即時(shí)說好 即時(shí)改。（如果哪位賣家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到！ ） 五 當(dāng)然在處理任何糾紛時(shí)，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。其中心平氣和，微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個(gè)客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。這樣才能在與買家交流當(dāng)中，無限的感染客戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買家當(dāng)然會(huì)更加愿意和你交談咯，我時(shí)常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。還有一些具有親和力的貼畫，同時(shí)在旺旺聊天上， 燕子要旺旺 聊天工具上也保存了一些可愛的表情，圖文并茂。這樣就會(huì)做到時(shí)刻都能提醒自己要微笑面對(duì)每一個(gè)客戶。即便對(duì)方實(shí)際上并沒有看到自己。 要微笑對(duì)待的每一位客戶！ 我一直都記著不管發(fā)生什么事情 六 誠(chéng)心，耐心，貼心 ,細(xì)心，更要用心 ―― 對(duì)待每一個(gè)買家。也就是四個(gè)字：用 “心 ”服務(wù)！ 第九章 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個(gè)方面著手： ① 能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一 地關(guān)注客戶的需求； ② 理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事 平凡創(chuàng)造奇跡 努力提升業(yè)績(jī) 野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。唯有此刻，最平凡不過的野草所蘊(yùn)含的生命意識(shí)才可以創(chuàng)造奇跡 我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土?xí)a(chǎn)生奇跡的，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)出參天大樹，有時(shí)會(huì)培育奇艷的花卉，而更多的是長(zhǎng)出普通的野草，正如同泥土一樣在這個(gè)世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人 山可以移動(dòng)／風(fēng)和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述 我們平凡的力量需要我們一滴一點(diǎn)取體會(huì)的。生活中到處充滿了平凡，而平凡中卻又處處創(chuàng)造了奇跡 把簡(jiǎn)單的事做好了，就是不簡(jiǎn)單；把平凡的事做好了，就是不平凡；把簡(jiǎn)單而又平凡的事做好了，就會(huì)創(chuàng)
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