電商客服的主要職責(zé)-資料下載頁(yè)
2025-08-05 09:36本頁(yè)面
【正文】 所有問(wèn)題，坦誠(chéng)介紹給買家，會(huì)比售后更有說(shuō)服力。在這種不碰面的交易中，我們需要呈現(xiàn)給買家的，是我們寶貝的所有，而不是一部分，如果買家有關(guān)于寶貝的一些弊端，效果，以及之前曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的一些情況導(dǎo)致自己對(duì)于購(gòu)買纏身的顧慮，這些都是正常的。在售前盡可能告訴買家手表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。也是可以避免中差評(píng)和日后售后麻煩的主要措施。售后服務(wù)：店鋪口碑的重點(diǎn) 售前和售后的權(quán)重又要分開說(shuō)了，應(yīng)該說(shuō)是所有的人都非常反感的就是售前是大爺售后是孫子的這種感覺(jué)。一個(gè)店鋪真正體現(xiàn)客服水平也不是售前，而是售后。讓買家購(gòu)買一次也許是一件非常簡(jiǎn)單的事情，但是如果能讓買家堅(jiān)持在我們的店鋪消費(fèi)，重點(diǎn)就在于售后服務(wù)。 由于行業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，每個(gè)行業(yè)都會(huì)有自己的一些售后困難，那么應(yīng)當(dāng)根據(jù)我們各個(gè)行業(yè)的特殊性，來(lái)進(jìn)行調(diào)整變更。在維權(quán)期內(nèi)的買家是需要高度重視的買家，而過(guò)了維權(quán)期的買家實(shí)際上根據(jù)正常的流程來(lái)處理就可以的，但是售后精髓無(wú)非是在“溝通”首先一定不要因?yàn)楸旧硎琴I家的問(wèn)題就直接拒絕買家的售后需要，可以先進(jìn)行解釋然后提出合理的解決方法?；蛭窀嬷I家由于個(gè)人情況造成的某些不可質(zhì)保的問(wèn)題是無(wú)法進(jìn)行質(zhì)保的。以手表行業(yè)為例，我們會(huì)根據(jù)客戶的購(gòu)買時(shí)間大致把售后重點(diǎn)分為以下幾個(gè)階段：第三級(jí)：購(gòu)買3個(gè)月內(nèi)的買家。這個(gè)階段的買家手表如果出現(xiàn)問(wèn)題，妥善的解決是促使買家今后還會(huì)在我們店鋪消費(fèi)的。在一個(gè)本身3個(gè)月內(nèi)的時(shí)間對(duì)于手表使用壽命來(lái)說(shuō)還是比較短的，短期內(nèi)的手表問(wèn)題都需要得到妥善的解決。這樣才能樹立好的口碑。不會(huì)給買家造成賣出后就不受理的感覺(jué)。第二級(jí)：購(gòu)買1個(gè)月已評(píng)價(jià)，但是沒(méi)有過(guò)維權(quán)期的買家。這個(gè)階段的買家是有申請(qǐng)售后的權(quán)利的。所有店鋪售后我們都需要在第一時(shí)間給予及時(shí)的反饋和解決。也是比較敏感的一個(gè)階段，很可能會(huì)造成店鋪糾紛。第一級(jí)：才收到但是沒(méi)有確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià)的買家。這個(gè)層次的買家是屬于高危買家，如果并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問(wèn)題造成的不滿，相對(duì)會(huì)比較容易解決。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問(wèn)題，造成的不滿我們需要謹(jǐn)慎溝通，一定避免中差評(píng)。在這個(gè)階段的買家，如果出現(xiàn)什么問(wèn)題，我們都是盡力以買家的想法為主解決。 最后，客服這個(gè)職位是承載了很多壓力的一個(gè)職位，所有從事這個(gè)工作的人都是每個(gè)店鋪的英雄。他們面臨的是來(lái)自全國(guó)各地的各種層次的買家?？头芙佑|到的正能量少之又少，如果是無(wú)心之失，請(qǐng)不要過(guò)于苛刻的對(duì)待客服們的工作失誤。保護(hù)好自己的同伴，才能保護(hù)好自己。
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