20xx最好的電商客服培訓手冊-全文預覽
【正文】 己辦公桌，禁止放一些雜物 ，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。 ，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以便 E店寶抓取訂單 計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。 ，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學會計算，才會想要進步。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。 4．企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。我們希望您作為公司的一員感到愉快。??????????????????????????? 1 第二章 企業(yè)簡介 ????????????????????????? 1 一、 公司概況 ????????????????????????? 1 二、 企業(yè)文化 ????????????????????????? 1 第三章 客服行為準則 ??????????????????????? 2 一、 客服基本行為準則 ?????????“??????????? 2 第四章 客服操作流程 ??????????????????????? 3 一、 宗旨與目標 ???????????????????????? 3 二、 客服基本要求 ??????????????????????? 3 三、 服務(wù)流程 ????????????????????????? 3 四、 服務(wù)過程中的注意事項 ??????????????????? 3 五、 淘寶后臺操作 ??????????????????????? 4 六、后臺界面介紹 ??????????????????????? 5 七、退款流程圖 ???????????????????????? 7 八、客戶購買流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ????????????????????????? 9 一、實事求是 ?????????????????????????? 9 二、熱情如火 ?????????????????????????? 9 三、細節(jié) ??????????????????????“???? 9 四、心態(tài) ??????????????????????????? 9 五、愛心 ??????????????????????????? 9 第六章 如果面對買家刁難 ????????????????????? 10 一、客服與顧客 ???????????????????????? 10 二、色差 ??????????????????????????? 12 三、尺碼問題 ???????????????????????? 13 第七章 溝通技巧 ???????????????????????? 13 一、關(guān)于售前 ???????????????????????? 14 二、關(guān)于售中 ???????????????????????? 14 三、關(guān)于 售后 ???????????????????????? 15 第八章 化解非好評 ??????????????????????? 15 第九章 如 何面 對服務(wù) 挑戰(zhàn) ???????????????????? 17 總 結(jié) ???????“???????????????????? 17 第一章 總 則 為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴? 3．企業(yè)精神：團結(jié)、開拓、求實、創(chuàng)新。 第三章 客服行為準則 ：白班 8:0017:30，晚班 13:3022:30每月 2天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以 23點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方交給店長。 ，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予 相應的措施與處罰。 ，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。 第四章 客服操作流程 一 宗旨與目標 宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù) 目標： 快樂購買 ,讓每個人享受快樂購買的樂 趣 二 客服基本要求 50/分 ,反應敏捷 \細心 \耐心 、掌握 ，掌握溝通技巧 、快捷語、旺旺表情 三 服務(wù)流程 1. 歡迎語 2. 寶貝介紹 3. 活動告知 4. 訂單確認 5. 收藏店鋪 四 服務(wù)過程中的注意事項 \或跟客戶發(fā)生爭吵 \表面，不夠耐心 ，
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