電商客服培訓(xùn)ppt50頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-02-21 14:30本頁(yè)面
【正文】 專業(yè)熱心細(xì)心耐心的解答顧客疑問(wèn)（三心）161。 服務(wù)意識(shí)、責(zé)任 意識(shí) （二意）n 微笑：161。 聲音是有力量的，微笑可以使它變得更強(qiáng)大161。 微笑是自信的表現(xiàn)n 坐姿：161。 正確的坐姿可以使聲音更加完美161。 正確的坐姿可以使你信心 倍增我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)n 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：161。 Listen(聆聽 技巧 ) 161。 Express(表達(dá) 技巧 )161。 Smile(微笑 ) 161。 Polite(禮貌 ) 161。 voice (聲音 ) 電話 接待技巧 開場(chǎng)白161。 用聲音和語(yǔ)言 引起客戶的注意和興趣； 161。 熱情表述公司及 表明自己的身份； 161。 詢問(wèn)顧客需求和疑惑點(diǎn)；話術(shù)儲(chǔ)備 —— 開場(chǎng)白n 您好 !我是小刀電動(dòng)車客服小靜，很高興為您服務(wù)。n 您好，尊敬的顧客，我是您的金牌客服小靜，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以為您效勞？ 開場(chǎng)白要愉悅，有感情，讓被聽者瞬間被感染，同樣表現(xiàn)出好心情。細(xì)心聆聽肯定對(duì)方的觀點(diǎn)給出自己的理解 提供解決方案要求 行動(dòng)電話 接待技巧 解答疑問(wèn)化解抗拒話術(shù)儲(chǔ)備 —— 解答疑問(wèn)化解抗拒n 嗯，哦，啊，這樣啊，哎呀。（聆聽）n 對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，是的，我也這樣想，非常正確，我很贊同您的觀點(diǎn)，我明白（贊同）n 我非常理解您的想法，換做是我也會(huì)這樣認(rèn)為，同時(shí)，我以為 …… （提出自己的理解）n 呵呵，您做事情太認(rèn)真了，我們都應(yīng)該向您學(xué)習(xí)，針對(duì)您提的這個(gè)問(wèn)題，我們給您提供 XXX，為您 XXX，您看這樣您能滿意了吧。（提出解決方案）n 太感謝您能理解我們啦，您要是沒(méi)有別的要求，那就盡快下單吧。（要求行動(dòng)）n 哦，這樣啊，主要是現(xiàn)在這款車搞活動(dòng)，您要是錯(cuò)過(guò)了真是太可惜了，不過(guò)我也理解您的想法，畢竟電動(dòng)車不是一百兩百的價(jià)位，也不是一天兩天的使用壽命，只是您如果要是沒(méi)有選到更合適得產(chǎn)品，歡迎您再回來(lái)，讓我們有機(jī)會(huì)再為您提供服務(wù)。（爭(zhēng)取回頭）歡迎語(yǔ) 緩 解氣氛的溝通詢問(wèn)并記錄情況致歉 提出處理 意見致歉送客售后常用話術(shù) —— 耐心傾聽 n A：好的，我明白了；n B：我明白您的意思了；n C：我非常理解您的心情；n D： 哦，這樣啊，如果是我也會(huì)生氣的；n E：這物流公司太可惡了，我一定找他們領(lǐng)導(dǎo)馬上解決您的問(wèn)題 ；n F：您的問(wèn)題我已經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái)了，也非常明白您的心情 。售后常用話術(shù) —— 平息怒氣 n A：真的非常抱歉，還請(qǐng)您原諒；n B：對(duì)不起，造成您的不便是我們的責(zé)任，還請(qǐng)見諒；n C：發(fā) 生 這種事情，我們真的非常抱歉，是我們的失職，我們盡力補(bǔ)救。歡迎語(yǔ) 緩 解氣氛的溝通詢問(wèn)并記錄情況致歉 提出處理 意見致歉送客售后客服電話接待注意事項(xiàng) n A： 致歉要真誠(chéng)；n B： 把聲音情緒控制好，要感同身受；n C： 永遠(yuǎn)不要跟顧客產(chǎn)生對(duì)立情緒和對(duì)立話語(yǔ)n D：良好的售后會(huì)把普通顧客變?yōu)樗乐翌櫩蚽 E：對(duì)于不合理要求也不可以改變態(tài)度，時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)宗旨。n F：熟悉產(chǎn)品售后的細(xì)則。心存夢(mèng)想格局寬廣01不斷學(xué)習(xí)成功之道02把握機(jī)遇迎接新生03電商運(yùn)營(yíng)你也能行04心存夢(mèng)想格局寬廣不斷學(xué)習(xí)成功之道把握機(jī)遇迎接新生電商運(yùn)營(yíng)你也能行平臺(tái)規(guī)則 優(yōu)化推廣 數(shù)據(jù)分析 營(yíng)銷能力 搜索排名 互聯(lián)網(wǎng)思維熟悉平臺(tái)所有規(guī)則才能在一起愉快的玩耍。權(quán)重算法商品名優(yōu)化如何刷單…………數(shù)據(jù)流量是基礎(chǔ)，正確的數(shù)據(jù)分析避免走彎路。價(jià)格定位，活動(dòng)策劃，客戶維護(hù) ，顧客心理，顧客類別，…………掌握好了這些知識(shí)做運(yùn)營(yíng)你也行。結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)工作的結(jié)束，意味著新工作的開始，愿大家不僅是思想上的偉人，更是行動(dòng)上的巨人。終生的學(xué)習(xí)能力是我們永葆競(jìng)爭(zhēng)力的法寶祝大家終有所成！ 小刀電動(dòng)車市場(chǎng)部 劉曉明謝 謝觀 看演講完畢，謝謝觀
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