【正文】 SOE204 OH 0 176 .各種顧客信息收集方法對(duì)比方法 利 弊一對(duì)一會(huì)見 可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對(duì)一，個(gè)人的性格也許會(huì)使會(huì)談朝某個(gè)方面跑偏顧客座談會(huì) 小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見問卷調(diào)查 相對(duì)每位調(diào)查者成本較低 無法得到深入的回答??????SOE204 OH 0 177 .問卷調(diào)查的目的n 確定顧客的滿意程度n 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)n 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 178 .小組選題的價(jià)值n 控制過程n 管理方法n 難易程度n 工作時(shí)間n 成本n 資源利用n 顧客滿意n 改進(jìn)n 解決問題的方法SOE204 OH 0 179 .評(píng)估小組課題的價(jià)值SOE204 OH 0 180 .小組課題評(píng)估SOE204 OH 0 181 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 182 .數(shù)據(jù)展示的目的n 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)n 便于理解數(shù)據(jù)n 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： 關(guān)系 價(jià)值 更替 趨勢(shì)SOE204 OH 0 183 .檢 查 表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： ???3月缺陷6 日 7 日 8 日 9 日總計(jì)尺寸缺陷 444 4 44 4444 10形狀缺陷 44 44 4 5重量缺陷 4444 4 444 44 10光潔度缺陷 4 44 4 44 6總計(jì) 10 6 6 9 31SOE204 OH 0 184 .曲 線 圖例：記錄上班時(shí)間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五時(shí)間SOE204 OH 0 185 .趨勢(shì)圖SOE204 OH 0 186 .柏拉圖 最常用的條形圖220200180160140120100806040200A B C D E 差錯(cuò)類型圖 說 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來源： 調(diào)查表 H差誤數(shù)量SOE204 OH 0 187 .柏拉圖 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA C ED F G HB次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù) 圖 說 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來源： 調(diào)查表 HSOE204 OH 0 188 .確立小組的 “ SMART” 目標(biāo)可度量性可度量性可完成性相關(guān)性相關(guān)性 可追蹤性可追蹤性SMART明確性明確性SOE204 OH 0 189 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 190 .“頭腦風(fēng)暴法 ”的原則n 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意 n 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)n 鼓勵(lì)綜合與修改n 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素SOE204 OH 0 191 .用于數(shù)據(jù)分析的常見工具n 因果關(guān)系圖n 力場(chǎng)分析圖n 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖n 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 工作過程圖SOE204 OH 0 192 .確定解決問題方案的途徑n 將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因素： 靈活性 有效性 經(jīng)濟(jì)性 是解決臨時(shí)問題，還是有長期效果 資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達(dá)成共識(shí)n 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)n 將所有方案按優(yōu)先順序排列n 選擇最佳的或最適合的方案SOE204 OH 0 193 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 194 .變革的過程SOE204 OH 0 195 .制定行動(dòng)方案行動(dòng)目標(biāo)：SOE204 OH 0 196 .改進(jìn)效果評(píng)估及制度化n 改進(jìn)效果評(píng)估： 階段性評(píng)估 最終結(jié)果評(píng)估n 評(píng)估手段： 趨勢(shì)圖 柏拉圖n 制度化： 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度 將改進(jìn)成果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SOE204 OH 0 197 .摩托羅拉的 TCS小組展示會(huì)n 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。SOE204 OH 0 198 .TCS小組展示會(huì)的目的n 促使各部門提出具體問題n 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境n 對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)n 運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)n 在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見SOE204 OH 0 199 .摩托羅拉 TCS小組展示評(píng)分表小組名稱： 展示日期： 效果： ( ) 縮短周期 ( ) 參與管理 ( ) 六西格瑪品質(zhì) ( ) 提高產(chǎn)能 ( ) 提高利潤 ( ) 環(huán)保領(lǐng)先項(xiàng)目 評(píng)價(jià)點(diǎn) 分?jǐn)?shù) 權(quán)值 加權(quán)分?jǐn)?shù)1 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 8團(tuán)隊(duì)精神(10 分 )l 具有適當(dāng)?shù)男〗M結(jié)構(gòu)與成員 ?l 項(xiàng)目實(shí)施過程中分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作l 工作中積極主動(dòng)，充分發(fā)揮集體榮譽(yù)感1 2 3 4 5 0. 41 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 1 2 3 4 5 0. 8選題(12 分 )l 選題標(biāo)準(zhǔn)及方法明確，項(xiàng)目定義清楚明了l 顧客和顧客的要求明確l 將 (內(nèi)／外部 )顧客的要求與改進(jìn)項(xiàng)目相聯(lián)系l 建立了符合創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的具進(jìn)取性的目標(biāo)1 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 21 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 0. 4分析技巧(22 分 )l 適當(dāng)運(yùn)用分析技巧l 分析顧客的問題，并優(yōu)先考慮使顧客滿意l 考慮達(dá)成質(zhì)優(yōu)高效l 革新性地運(yùn)用基本工具和／或采用了更先進(jìn)的工具1 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 2解決問題(22 分 )l 周密地提出了解決問題的各種方案l 解決問題的方案與分析相一致l 方案落實(shí)計(jì)劃全面而明確l 解決問題方案的制定與實(shí)施具有明顯的革新性1 2 3 4 5 21 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 6成果(22分 )l 對(duì)應(yīng)于題目的難度，恰如其分地衡量了改進(jìn)的程度l 顧客滿意程度明顯提高l 確認(rèn)并評(píng)估了附加成果l 成果得到了認(rèn)證1 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 4標(biāo)準(zhǔn)化(12 分 )l 改進(jìn)效果明顯而持久，并有文件記錄l 改進(jìn)方法在其它單位得到運(yùn)用l 掌握持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的概念，顧客滿意永不言休l 講演簡(jiǎn)潔清晰而有技巧 1 2 3 4 5 0. 6評(píng)語： 加權(quán)總分?jǐn)?shù)(講演時(shí)間為 12分鐘，每超時(shí) 1分鐘扣 1分 )評(píng)委： 時(shí)間 (分鐘 )： 實(shí)際得分SOE204 OH 0 200 .單元二 小 結(jié)SOE204 OH 0 201 .單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的工具及統(tǒng)計(jì)過程控制概述SOE204 OH 0 202 .工 具 箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。n 因果關(guān)系圖（魚骨圖）n 力場(chǎng)分析圖n 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖n 樹圖n 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 流程圖SOE204 OH 0 203 .選擇你所需要的工具SOE204 OH 0 204 .選擇你所需要的工具（續(xù)）C DAB ESOE204 OH 0 205 .因果關(guān)系圖的繪制過程步驟 1：闡述問題 步驟 2：繪制主要分支近視近視方法方面材料方面環(huán)境方面 人為方面設(shè)備方面SOE204 OH 0 206 .因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟 3：思考可能的原因步驟 4：掃描和排序真正的原因 可能性最大或最有可能解決的原因是什么 ?步驟 5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害近視SOE204 OH 0 207 .因果關(guān)系圖圖例n 分析患近視的原因方法方面材料方面 環(huán)境方面 人為方面設(shè)備方面躺著看書 長時(shí)間看書不休息看書方法不對(duì)常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書桌椅高度書本質(zhì)量燈光太暗燈光太強(qiáng)印刷不清楚字太小近視先天近視意外傷害距離過近SOE204 OH 0 208 .力場(chǎng)分析圖的繪制過程家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜動(dòng)力步驟 1：闡述問題步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考SOE204 OH 0 209 .力場(chǎng)分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)思考討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間阻力步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 確定最重要和可以改變的因素是什么 ?SOE204 OH 0 210 .力場(chǎng)分析圖圖例學(xué)做一道好菜動(dòng)力 阻力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間SOE204 OH 0 211 .雷達(dá)圖／蛛網(wǎng)圖n 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性C DAB ESOE204 OH 0 212 .樹 圖n 目的 將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)n 定義 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖n 如何設(shè)計(jì)樹圖 ? 步驟 1：表述目標(biāo) 步驟 2：確定主要的樹分枝，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) 步驟 3：將每個(gè)主要樹分枝壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí)SOE204 OH 0 213 .活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃。n 定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)。SOE204 OH 0 214 .活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)）n 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ?步驟 1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟 2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成，如有，將它解著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟 7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。SOE204 OH 0 215 .過 程 圖n 將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門間的聯(lián)系并對(duì)工作過程加以改進(jìn)。SOE204 OH 0 216 .繪制過程圖的目的n 縱覽全局n 收集數(shù)據(jù) (周期、成本，等等 )n 找出阻斷、問題所在n 選擇解決辦法n 溝通n 作為管理手段使用SOE204 OH 0 217 .過程圖圖標(biāo)橫跨頁面的水平曲線將各功能分隔開方格表示某一活動(dòng)或任務(wù)箭頭指向一個(gè)方格時(shí)表示輸入，背向一個(gè)方格時(shí)表示輸出棱形表示一個(gè)是／否的反應(yīng)選擇圓角的方格表示一系列重復(fù)的動(dòng)作梯形表示等待時(shí)間圓表示結(jié)束點(diǎn)兩線交叉對(duì)應(yīng)這樣表述，表示互不聯(lián)系SOE204 OH 0 218 .過程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢(shì) 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字輸入現(xiàn)貨銷售額輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？月底？ 取得必要的月度數(shù) 據(jù)據(jù)輸入收入預(yù)測(cè) 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 輸入業(yè)務(wù)總匯輸入市場(chǎng)份額是目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過程順序例：收入管理流程圖SOE204 OH 0 219 .跨部門過程圖圖例產(chǎn)品開發(fā)過程決定顧客需求確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略測(cè)試評(píng)估需求 提出新產(chǎn) 品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形估計(jì)產(chǎn)品成本確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃準(zhǔn)備可行性報(bào)告測(cè)試產(chǎn)品概念市場(chǎng)反應(yīng)決定實(shí)地支持需求估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)考