【正文】 A I C分析改善階段工作路徑? A1 分析階段說明? A2 規(guī)則改善? A3 IVR規(guī)則分析? A4 整理規(guī)則分析? A5 整理規(guī)則改善措施和效果? A6 對(duì)人的分析? A7 數(shù)據(jù)采集計(jì)劃? A8 對(duì)人測量的 MSA? A9 數(shù)據(jù)采集說明? A10 數(shù)據(jù)完整性驗(yàn)證 ? A11 通話時(shí)長 VS來電人? A12 通話時(shí)長 VS客戶? A13 通話時(shí)長 VS業(yè)務(wù)員? A14 服務(wù)項(xiàng)目測量方案? A15 測量記錄表呼叫中心改善案例?A1 分析階段說明 ……A2規(guī)則改善 改善規(guī)則的篩選167。通過測量階段的分析有下列流程步驟的規(guī)則需要進(jìn)一步分析：– IVR規(guī)則– 人工服務(wù)操作規(guī)則– 問候規(guī)則– 受理規(guī)則– 結(jié)束語規(guī)則– 整理規(guī)則包括話術(shù)和操作規(guī)則受理規(guī)則 又可以細(xì)分為不同服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)則，因此我們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目又按照以下緯度作了篩選項(xiàng)目時(shí)長業(yè)務(wù)占比呼叫中心改善案例 D M A I C? I1 改善方向和原則? I2 識(shí)別核對(duì)的改善? I3 業(yè)務(wù)員來電的改善措施? I4 客戶來電的改善方法? I5 對(duì)受理來電人申請(qǐng)的改善建議? I6 理賠報(bào)案的改善措施? I7投卡的改善措施? I8 對(duì)坐席的改善建議呼叫中心改善案例改善措施D M A I C改善的原則和方向? 改善原則：? 通話時(shí)長是一個(gè)內(nèi)部的指標(biāo)，但是對(duì)其的改善，不僅是從節(jié)約公司運(yùn)營成本的角度出發(fā)，同時(shí)也符合客戶要求快速獲得其所需服務(wù)的要求的，因此具體的改善措施不僅要能降低通話時(shí)長，還要能兼顧客戶體驗(yàn)? 改善方向：? 人工服務(wù)流程重點(diǎn)步驟的輸入 “規(guī)則 ”– 從 SIPOC來看，服務(wù)資格核查是我們改善的重點(diǎn)流程步驟– 受理來電人申請(qǐng)包含了 33個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該針對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立綠帶項(xiàng)目逐個(gè)分析改善? 參與人工服務(wù)全部流程步驟的重要輸入 “坐席 ”，涉及到合適的人力模型和考核體系，應(yīng)該另立黑帶項(xiàng)目分析改善呼叫中心改善案例D M A I C針對(duì)業(yè)務(wù)員來電識(shí)別核對(duì)的改善改善前業(yè)務(wù)員的核對(duì)流程通過 IVR選擇人工服務(wù)坐席確認(rèn)服務(wù)申請(qǐng)坐席詢問業(yè)務(wù)員代碼來電人回答業(yè)務(wù)員代碼坐席錄入業(yè)務(wù)員代碼坐席詢問業(yè)務(wù)員密碼來電人回答業(yè)務(wù)員密碼坐席 l錄入業(yè)務(wù)員密碼系統(tǒng)判斷識(shí)別核對(duì)結(jié)果改善前通話過程一共有 6個(gè)流程步驟來電人 2個(gè)動(dòng)作坐席 4個(gè)動(dòng)作在 IVR中選業(yè)務(wù)員服務(wù)IVR詢問來電人代碼IVR詢問業(yè)務(wù)員密碼來電人錄入業(yè)務(wù)員代碼來電人錄入業(yè)務(wù)員代碼系統(tǒng)判斷識(shí)別核對(duì)結(jié)果采用自動(dòng)化的工具改善后通話過程中不再有識(shí)別核對(duì)的流程步驟識(shí)別核對(duì)的功能全部在IVR中實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)改善幅度平均 20S改善后業(yè)務(wù)員的核對(duì)流程呼叫中心改善案例 D M A I C針對(duì)客戶來電識(shí)別核對(duì)的改善 簡化現(xiàn)有改善前客戶地址變更的核對(duì)流程平均時(shí)長 =坐席從保單號(hào) /證件號(hào)碼 /姓名三選一詢問客戶坐席判斷核對(duì)結(jié)果來電人回答167。 采用消除浪費(fèi)的工具167。 與壽險(xiǎn)溝通后簡化了識(shí)別核對(duì)規(guī)則167。 流程步驟從 9個(gè)減少到 7個(gè)，客戶必答識(shí)別項(xiàng)目數(shù)從 5個(gè)減少到 3個(gè)167。 預(yù)計(jì)改善幅度平均 55S坐席從 生日 /證件號(hào)碼二選一詢問客戶坐席從 地址 /電話 /工作單位三選一詢問客戶坐席從 轉(zhuǎn)帳銀行 /險(xiǎn)種 /保費(fèi)三選二詢問客戶來電人回答來電人回答來電人回答改善后客戶地址變更的核對(duì)流程預(yù)估平均時(shí)長 =56秒坐席從保單號(hào) /證件號(hào)碼 /姓名生日三選一詢問客戶坐席判斷核對(duì)結(jié)果來電人回答坐席詢問客戶姓名坐席從 電話 /地址 /工作單位 /銀行帳號(hào) /理賠金額 五選一詢問客戶來電人回答來電人回答呼叫中心改善案例D M A I C項(xiàng)目沙盤工作時(shí)長Y2:整理時(shí)長人Y1:通話時(shí)長規(guī)則、流程 系統(tǒng) 規(guī)則、流程來電人坐席技能問候詢問識(shí)別和核對(duì)系統(tǒng)故障受理服務(wù)確定完成結(jié)束掛機(jī)人工服務(wù)IVR規(guī)則投卡激活理賠報(bào)案其他項(xiàng)目本項(xiàng)目改善另起項(xiàng)目改善示例呼叫中心改善案例 D M A I C控制措施? I1 控制計(jì)劃? I2 控制圖及流程能力現(xiàn)狀 整理時(shí)長? I3 目前項(xiàng)目進(jìn)展取得的成效和財(cái)務(wù)收益呼叫中心改善案例D M A I C控制計(jì)劃關(guān)鍵的流程輸入變量關(guān)鍵的流程輸出變量流程規(guī)格測量技術(shù)樣本量報(bào)告頻率 控制方法 反應(yīng)計(jì)劃日件均通話時(shí)長 ≤ 180s IT系統(tǒng)全樣本 雙周平臺(tái)報(bào)表 控制圖IT檢查數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，查找原因日件均整理時(shí)長 ≤ 8s IT系統(tǒng)全樣本 雙周平臺(tái)報(bào)表 控制圖IT檢查數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，查找原因客戶資格核查的平均時(shí)長≤ 30s 人工質(zhì) 檢 100 每月 報(bào)表 控制圖 業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，查找原 因投卡的受理時(shí)長≤ 120s 人工質(zhì)檢 100 每月報(bào)表 控制圖業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，查找原因理賠報(bào)案的受理時(shí)長≤ 160 人工質(zhì)檢 100 每月報(bào)表 控制圖業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，查找原因綜合客戶服務(wù)指數(shù) ？人工質(zhì)檢 抽樣 每月 報(bào)表業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，查找原因呼叫中心改善案例D M A I C控制圖及流程能力現(xiàn)狀 整理時(shí)長數(shù)據(jù)呈非正態(tài)分布流程能力指數(shù) Cpk=流程性能指數(shù) Ppk=流程能力指數(shù) Cpk=流程性能指數(shù) Ppk=指標(biāo)顯著改善流程能力明顯提升呼叫中心改善案例 D M A I C目前項(xiàng)目進(jìn)展取得的成效和財(cái)務(wù)收益 10S以上計(jì)算公式項(xiàng)目收益： /秒 （ ） 秒 10,000,000 － 60,000 = 項(xiàng)目取得的成效改善前的狀態(tài) 改善幅度件均整理時(shí)長改善前的指標(biāo)呼叫中心改善案例D M A I C謝 謝！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH