【文章內(nèi)容簡介】 接；?團隊確認DMAIC的各階段六西格瑪實施呼叫中心改善案例電話中心呼入人工服務流程改善一、項目背景本項目關(guān)注于操作流程效率提升， 力圖在保證質(zhì)量和客戶滿意度的同時，對電話中心的呼入人工服務流程進行改善D M A I C二、定義階段工作路徑? D1 問題陳述? D2 項目范圍? D3 宏觀水平流程圖 SIPOC? 客戶需求分析– D4問卷調(diào)查和頭腦風暴– D5親和圖– D6確定關(guān)鍵的客戶需求– D7需求樹、 KPOV? D8項目指標定義? D9 指標現(xiàn)狀? D10 項目目標描述? D11 預計的項目成效? D12 成效計算? D13 項目團隊? D14 項目計劃? D15項目定義表D M A I CD1 問題陳述因此我們選擇觀察 9月 15日 12月 3日 ICSs隊列的數(shù)據(jù)：，與考核值 198s有較大差距波動，但是范圍超過 50秒?日件均通話時長整體高于電話中心要求的=180s的標準?波動范圍比較大，超過了 50s?從圖形變化趨勢上看，與工作時長一致?占比上達到了工作時長的 90%以上，是我們關(guān)注的重點50s工作時長包括通話時長和整理時長。對于電話中心，件均工作時長增加不僅意味著時效增加，同時也會帶來成本的加大，因此迫切需要對其采取措施，在最短的時間內(nèi)將指標降下來……呼叫中心改善案例D2 項目范圍電話中心有多個流程影響工作時長，通過討論，我們按照下面二個緯度做了初步篩選：影響強弱需要改善的迫切性IVR影響質(zhì)檢培訓招聘排班人工服務我們認為 呼入人工服務流程 是對工作時長影響最大，最迫切需要改善的流程， IVR對通話時長也有較大的影響，也需要考慮改善迫切性D M A I C呼叫中心改善案例D3 宏觀水平 SIPOC圖 D M A I CS I O CS 供應商 I 輸入Ｘ P 流程 O 輸出 C 客戶來電人客戶業(yè)務員坐席人員電話中心后援中心領(lǐng)導受理結(jié)果系統(tǒng)記錄通話時長整理時長來電人提供的信息坐席人員業(yè)務規(guī)則業(yè)務系統(tǒng)硬件平臺職場 /設備來電人客戶業(yè)務員電話中心IT部門問候并詢問來電人需求服務資格核查整理通話中未完成事務受理來電人服務申請與來電人確認本次服務完成結(jié)束語掛機P我們關(guān)注的流程從 IVRS選擇 開始，到被 坐席整理完畢點擊事閑按鈕 止IVRS語音選擇呼叫中心改善案例 經(jīng)分析，我們認為對詳細的客戶需求還需要進一步細分和研究。因此，我們對上海和蘇州二地電話中心的坐席、質(zhì)檢和部分后線作業(yè)人員進行了不記名的問卷調(diào)查，并在項目組內(nèi)進行頭腦風暴，共得出 24項客戶需求：IVR中能盡快進入人工服務 在 IVR中進行坐席工號的播報IVR可播報預計轉(zhuǎn)人工等待時間擴充客戶自助查詢節(jié)點內(nèi)容請、您等用語應適度使用使用更為親切地稱謂坐席自報姓名，而非工號詢問客戶需求話術(shù)要簡潔明確，且具有引導性，能快速了解客戶需求咨詢類問題能夠詳細講解報案、投訴等話務能夠快速流程處理保險問題咨詢得到正確解答坐席用語應通俗化，避免出現(xiàn)過于專業(yè)的話術(shù)座席按規(guī)范回答，避免出現(xiàn)同一問題不同座席不同解答設立系統(tǒng)異常的話術(shù)在系統(tǒng)異常時，應針對系統(tǒng)異常設立專門的回電流程可根據(jù)客戶需求，針對不同來電客戶，進行相應的個性化提醒服務結(jié)束語長短應適度，不宜過長詢問客戶需求話術(shù)要簡潔明確，且具有引導性，能快速了解客戶需求將知識庫和 ICSs結(jié)合起來，隨保單查詢能顯示不同的知識庫的內(nèi)容應區(qū)分客戶需求類型區(qū)別對待，改進服務流程 只針對風險度較高的服務項目進行識別核對取消整理時長咨詢內(nèi)容可以通過非電話的方式通知VOCVOB在電話中只記錄客戶要求服務的內(nèi)容，減少客戶等待D4 客戶需求分析 問卷調(diào)查、頭腦風暴 D M A I C呼叫中心改善案例D M A I CIVR中能盡快進入人工服務在 IVR中進行坐席工號的播報IVR可播報預計轉(zhuǎn)人工等待時間擴充客戶自助查詢節(jié)點內(nèi)容請、您等用語應適度使用使用更為親切地稱謂坐席自報姓名而非工號咨詢類問題能夠詳細講解報案、投訴等話務能夠快速流程處理保險問題咨詢得到正確解答坐席用語應通俗化，避免出現(xiàn)過于專業(yè)的話術(shù)座席按規(guī)范回答，避免出現(xiàn)同一問題不同座席不同解答 設立系統(tǒng)異常的話術(shù)在系統(tǒng)異常時，應針對系統(tǒng)異常設立專門的回電流程可根據(jù)客戶需求，針對不同來電客戶，進行相應的個性化提醒服務結(jié)束語長短應適度，不宜過長話術(shù)要簡潔明確，有引導性，快速了解客戶需求時效客戶需求客戶需求質(zhì)量客戶感受將知識庫和 ICSs結(jié)合起來，隨保單查詢能顯示不同的知識庫的內(nèi)容將知識庫和 ICSs結(jié)合，隨保單查詢相應的內(nèi)容應根據(jù)客戶類型區(qū)別對待，改進服務流程 只針對風險度較高的服務項目進行識別核對√ 取消整理時長咨詢內(nèi)容可以通過非電話的方式通知 在電話中只記錄客戶要求服務的內(nèi)容，減少客戶等待對 10項關(guān) 注于時效的進一步分析D5 客戶需求分析 親和圖呼叫中心改善案例D M A I C快速、準確的提供給客戶滿意的人工服務時效重點服務的流程標準化提高 IVRS核對信息利用率產(chǎn)品方業(yè)務規(guī)則的系統(tǒng)化依來電人類型差異化服務流程提高客戶識別核對速度需 要 需 求驅(qū) 動改善結(jié)束語質(zhì)量客戶感受 客戶感受受到質(zhì)量和時效的影響，改善了時效、質(zhì)量，客戶服務會得到相應提升，而時效是我們的重點，在質(zhì)量不降低的前提下，確定時效是目前的關(guān)鍵客戶需求 (CTQ),這也是電話中心高層領(lǐng)導對項目的要求。縮短整理時長呼叫中心改善案例D6 客戶需求分析 確定關(guān)鍵的客戶需求D M A I CD7 客戶需求分析 需求樹、確定 KPOV快速、準確的提供給客戶滿意的人工服務時效重點服務的流程標準化提高 IVRS核對信息利用率產(chǎn)品方業(yè)務規(guī)則的系統(tǒng)化依來電人類型差異化服務流程提高客戶識別核對速度優(yōu)化結(jié)束語中的主動提示質(zhì)量客戶感受日件均整理時長日件均通話時長＜ 18s＜ 180s需要 驅(qū)動 需求 測量指標 規(guī)格縮短整理時長√√ 針對時效的需求，分別對應貫穿于呼入人工服務的通話流程和掛機后的整理流程中，針對每個具體的需求制訂指標比較困難，意義不大，而二個目前已