【導(dǎo)讀】編制了公司的《質(zhì)量手冊(cè)》，現(xiàn)予發(fā)布實(shí)施。全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行，努力提高質(zhì)量意識(shí)和顧客意識(shí)，自覺用《質(zhì)量手冊(cè)》。強(qiáng)顧客滿意而做出新的貢獻(xiàn)。萬元，主要從事物業(yè)管理服務(wù)及各類房地產(chǎn)代理、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估、咨詢。業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長單位。寫，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。不斷增強(qiáng)顧客的滿意度。《質(zhì)量手冊(cè)》的解釋權(quán)歸管理者代表或受其委托的品質(zhì)管理部。控制程序》中的有關(guān)規(guī)定辦理?！顿|(zhì)量手冊(cè)》封面必須帶有“受控”或“非受控”標(biāo)識(shí)。用于投標(biāo)、報(bào)送認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)等。跟蹤、統(tǒng)一修改；“非受控”版本的手冊(cè)不再跟蹤修改。《質(zhì)量手冊(cè)》每年至少評(píng)審一次，在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。冊(cè)》交回本部門或原發(fā)放部門。領(lǐng)導(dǎo)和組織本部ISO9001推進(jìn)辦的工作；關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。若管理者代表因故不能履行職責(zé)時(shí),由副代表代為履行。行范圍執(zhí)行各項(xiàng)要求。與顧客的和諧共贏；公司和各部門、各管理處的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)。

　　

【正文】 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求 。 (4) 確定和實(shí)施所需的糾正措施 。 (5) 記錄所采取措施的結(jié)果 。 (6) 評(píng)審所采取的糾正措施。 為能及時(shí)采取有效的預(yù)防措施，消除潛在的不合格發(fā)生原因，并確保不合格問題不再發(fā)生，制定《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》。該程序應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)記錄和相關(guān)資料分析的結(jié)果及來自各方的信息作為擬定預(yù)防措施的依據(jù)，該程序還應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)做出要求： (1) 確定潛在不合格及其原因并記錄調(diào)查結(jié)果 。 (2) 決定采取哪些預(yù)防行動(dòng)來防止不合格發(fā)生 。 (3) 執(zhí)行預(yù)防措施確保 不合格不再發(fā)生 。 (4) 將預(yù)防措施執(zhí)行結(jié)果做成記錄 。 (5) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施是否確實(shí)有效并且做成記錄。 相關(guān)程序文件 HKCQP822 《 內(nèi)部審核 控制 程序 》 HKCQP830 《 不合格品（服務(wù)）控制程序 》 HKCQP852 《 糾正措施控制程序 》 HKCQP853 《 預(yù)防措施控制程序 》 HKCQP823 《 服務(wù)品質(zhì)檢查控制程序 》 附件一： 質(zhì)量目標(biāo) 1．公司質(zhì)量目標(biāo)及其統(tǒng)計(jì)方法： 序號(hào) 目標(biāo) /指標(biāo) 計(jì)算方法 統(tǒng)計(jì)周期 統(tǒng)計(jì)部門 1 就職的物業(yè) 服務(wù) 人員持證上崗率達(dá) 95% 持證上崗率 =(已持 證上崗的 物業(yè) 服務(wù) 員工 數(shù)量 /公司應(yīng)持證 物業(yè) 服務(wù) 員工人 數(shù) ) 100% 每年 行政人事部 2 顧客 投訴處理率達(dá) 100% 顧客 投訴處理率 =(顧客 投訴處理數(shù)量 /顧客 投訴總數(shù)量 ) 100% 每 半年 品質(zhì)管理部 4 顧客對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá) 93%以上 顧客滿意率 =(當(dāng)次調(diào)查 [滿意＋基本滿意 ]項(xiàng)之和 /[當(dāng)次調(diào)查項(xiàng)數(shù) *回收份數(shù) ]) 100% 每年 品質(zhì)管理部 5 服務(wù)范圍內(nèi) ,顧客報(bào)修處理及時(shí)率達(dá) 100%，合格率100%，滿意率 99%以上 報(bào)修處理及時(shí)率 =(顧客報(bào)修處理及時(shí)數(shù)量 /顧客 總報(bào)修數(shù)量 ) 100% 報(bào)修處理合格率 =(顧客報(bào)修處理合格數(shù)量 /顧客 總報(bào)修數(shù)量 ) 100% 報(bào)修處理滿意率 =(顧客對(duì)報(bào)修處理 最終 滿意數(shù)量 /顧客 總報(bào)修數(shù)量 ) 100% 每 半年 品質(zhì)管理部 6 設(shè)備完好率 98%以上 設(shè)備完好率 =(設(shè)備完好數(shù)量 /設(shè)備總數(shù)量 ) 100% 每年 品質(zhì)管理部 7 責(zé)任消防、治安、安全事故發(fā)生率為零 消防、安全事故是指：① 失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)水患；② 失職或玩忽職守引發(fā)治安事故；③ 因公 共 設(shè)施、設(shè)備管理不善導(dǎo)致人身傷害、員工工傷死亡事故。 每年 品質(zhì) 管理部 2．部門 /管理處質(zhì)量目標(biāo)及其統(tǒng)計(jì)方法： 見各 部門 /管理處質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容。 附 件二 ： 管理職能分配表 部 門 體系要素 最高管理層 行政人事部 品質(zhì)管理部 財(cái)務(wù)部 市場拓展部 物業(yè)管理部 工程管理部 運(yùn)營及推廣部 安全管理部 分公司 管理處 總要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 文件要求 △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注 焦 點(diǎn) ▲ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 職責(zé) /權(quán)限和溝通 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ▲ ▲ △ △ 人力資源 △ ▲ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ ▲ △ △ 工作環(huán)境 ▲ ▲ ▲ ▲ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 設(shè)計(jì)和開發(fā) 不適用 采購 ▲ 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 監(jiān)視和測量 設(shè)備 的控制 ▲ ▲ △ △ ▲ ▲ 顧客滿意 ▲ ▲ △ △ △ ▲ ▲ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ 過程的監(jiān)視和測量 △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ 產(chǎn)品的 監(jiān)視和測量 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格品控制 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 改進(jìn) ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 注： ▲ 主要 /重點(diǎn)職能； △ 相關(guān) /協(xié)助職能 。 附件三： 程序文件清單 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 程序文件編號(hào) 程序文件名稱 版次 01 423 QP42301 文件控制程序 A/0 02 424 QP42402 記錄控制程序 A/0 03 553 QP55303 溝通與信息交流控制程序 A/0 04 640 QP64004 人力資源控制程序 A/0 05 720 QP72005 合同管理程序 A/0 06 723 QP72306 投訴處理控制程序 A/0 07 740 QP74007 采購管理控制程序 A/0 08 751 QP75108 物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)程序 A/0 09 751 QP75109 設(shè)備管理控制程序 A/0 10 751 QP75110 事故報(bào)告與處理程序 A/0 11 751 QP75111 應(yīng)急管理控制程序 A/0 12 821 QP82112 顧客滿意 控制 程序 A/0 13 822 QP82213 內(nèi)部審核控制程序 A/0 14 823 QP82314 服務(wù)品質(zhì)檢查控制程序 A/0 15 830 QP83015 不合格品（服務(wù)）控制程序 A/0 16 852 QP85216 糾正措施控制程序 A/0 17 853 QP85317 預(yù)防措施控制程序 A/0 18 19 20 7 . 2 . 14 . 1 5 . 4 . 27 . 2 . 2 7 . 2 . 3質(zhì)量管理體系策劃4 . 2 . 1 4 . 2 . 2 , 4 . 2 . 3 , 4 . 2 . 4文件、記錄控制要求5 . 1 , 5 . 2 5 . 3 , 5 . 4 . 1質(zhì)量方針、目標(biāo)5 . 5 . 1 5 . 5 . 2 , 5 . 5 . 3部門、崗位管理職責(zé)6 . 1 , 6 . 2人力資源配置6 . 3基礎(chǔ)設(shè)施配置6 . 47 . 1工作環(huán)境管理 物業(yè)管理策劃7 . 5 . 1 , 7 . 5 . 27 . 5 . 4 7 . 5 . 17 . 5 . 2 , 7 . 5 . 3 7 . 5 . 4 , 7 . 4 . 3清潔服務(wù)綠化服務(wù)治安服務(wù)消防及應(yīng)急情況處理停車場管理公共設(shè)施管理機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)社區(qū)文化承接項(xiàng)目實(shí)施房屋租賃房屋中介商場運(yùn)營前期介入物業(yè)管理顧問7 . 4 . 38 . 2 . 28 . 2 . 15 . 6 . 18 . 5 . 28 . 5 . 3 8 . 5 . 1服務(wù)準(zhǔn)備測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)6 . 3 , 6 . 4 7 . 1管理評(píng)審7 . 4 . 3 , 8 . 2 . 4糾正措施預(yù)防措施顧客滿意度調(diào)查體系改進(jìn)內(nèi)審顧客投訴處理不合格品控制附件四公司質(zhì)量管理體系主要過程及其關(guān)系表顧客需求承接服務(wù)質(zhì)量策劃質(zhì)量體系合同評(píng)審合同簽定顧客需求識(shí)別物業(yè)驗(yàn)收和接管7 . 2 . 3 8 . 2 . 18 . 2 . 3 8 . 2 . 47 . 4 . 1 , 7 . 4 . 2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測入伙管理8 . 1 , 8 . 2 . 3采購管理政府、業(yè)主監(jiān)控