燕興長安汽車銷售公司客服及客戶關(guān)系管理辦法-資料下載頁
2025-07-13 15:33本頁面
【導(dǎo)讀】經(jīng)銷商的經(jīng)營管理水平和市場競爭力?？蛻舴?wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻魸M意度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。的問題可以立即進(jìn)行改善。外部滿意度是由長安汽車請專業(yè)的調(diào)查公司通過計算機輔助電話。加下次進(jìn)廠及再次購買的機會。需要時時監(jiān)測客戶對于服務(wù)的滿意程度。對客戶進(jìn)行100％跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點。目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項目。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較。多的項目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。
【正文】 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重。有時候客戶會夸 大其詞說“賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚”。這時客戶服務(wù)人員，首選要 提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。 征詢性問題 征詢性問題是指告知客戶問題的初步解決方案，征詢客戶的同意。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案”。 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就 是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，可以說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”。 開放式問題 開放式問題是指用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說：“您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了。 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序 標(biāo)準(zhǔn)流程 執(zhí)行方法 工作要點 步驟 1： 前期市場誘導(dǎo)渠道活動 1. 廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷 2. 經(jīng)銷商：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動、地區(qū)公關(guān) 宣傳 3. 個人：人脈關(guān)系、群體社群接觸 工作日報 活動策劃 廣宣預(yù)算 步驟 2： 顧客接觸拜訪 1. 展廳來電來店 2. 展廳外拜訪 使用 展廳來店客流量登記表 使用 展廳來電客流量登記表 步驟 3： 取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫 1. 展廳設(shè)置客戶接待前臺 2. 市場客服部門記載來店客流量，盡量能夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧客，銷 售部門接待顧客后使用銷售技巧與展廳銷售流程 ,盡力取得客戶資料后，使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息 3. 展廳客服專線記載來電客流量，透過電話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話至值班銷售人員接聽 有姓名電話即可建立 將 潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶等級推進(jìn) 銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交給市場客服部門進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫建文件管理 步驟 4： 客戶等級推進(jìn) 1. 銷售部門按工作日報表計劃推進(jìn)追蹤，每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進(jìn)狀況交給市場客服部門進(jìn)行分析 2. 敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進(jìn)行跟蹤回訪 統(tǒng)計客流量 統(tǒng)計成交率 統(tǒng)計敗戰(zhàn)客戶 (根據(jù)銷售部人員對客戶等級判斷結(jié)果 ) 步驟 5： 追蹤處理 1. 根據(jù)銷售部門客戶推進(jìn)，特別要緊盯敗戰(zhàn)客戶 2. 敗戰(zhàn)客戶電話回訪 : 使用電話回訪與溝通技巧進(jìn)行客戶訪問 敗戰(zhàn)客戶原因分析 進(jìn)入雙 PDCA循環(huán)提升成交率 半月會時交流分 析并設(shè)參數(shù)進(jìn)行訂單與目標(biāo)計劃推進(jìn) 步驟 6： 分析數(shù)據(jù) 7 個 KPI 統(tǒng)計： 1. 來電（店）比率 2. 成交率 3. 返修率 4. 回訪率 5. 投訴率 6. 建卡率 7. 回廠率 建立客戶資料的原則 建立客戶資料原則 A. 一車一檔案 B. 同名多車多檔案 C. 同一車輛不得分建兩張客戶檔案 監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確； A. 通過客服回訪核對客戶信息的正確性 B. 每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進(jìn)行統(tǒng)計分析排名，計入對銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎懲 科學(xué)分類與建檔 建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠 按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級等等進(jìn)行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護(hù)、車主活動的策劃組織。 1. 進(jìn)行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時有效。另，標(biāo)注無效客戶信息，便于下次客戶進(jìn)廠時客戶信息的及時更新，確認(rèn)車輛轉(zhuǎn)讓、報毀的，予以標(biāo)注； 2. 盤點、核對：每月 3 日前盤點前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。 3. 保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式 。 4. 對客戶資料的分析、運用： A. 銷售方面：每月對客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進(jìn)行分析，以便于指導(dǎo)市場活動的開展； B. 售后方面：每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案；每月對進(jìn)廠客戶進(jìn)行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等等。 江西燕興長安汽車銷售有限公司
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