【正文】 新員工接手后，可以通過回聽老員工與客戶的通話記錄，詳細了解客戶的情況、愛好等，輕松快速上手。19 / 73 服務請求? 基本流程? 用戶通過電話、網絡等方式向企業(yè)客戶服務部門提出服務要求，企業(yè)服務代表查詢客戶檔案? 客戶檔案存在，CRM 系統(tǒng)呈現客戶檔案；客戶檔案不存在，服務代表創(chuàng)建客戶檔案。? 服務代表選擇與客戶相關聯的產品檔案；? 沒有與客戶相關聯的產品檔案不存在，查詢產品檔案庫，更新產品檔案。? 用戶報服務請求，服務代表記錄服務請求? 用戶投訴，座席代表記錄用戶投訴? 服務代表與客戶電話聯系，提供解決方案并記錄；? 如果不能在電話中解決，提交服務請求；? 技術科審核服務請求后，將服務請求轉給辦事處；進入現場服務流程。 現場服務? 基本流程? 辦事處服務主管分派服務請求，指定服務人員，生成服務派工單；? 服務人員接收服務派工單；? 服務人員判斷是否能在現場修理；? 服務人員判斷是否需要更換配件，需更換配件，服務人員完成服務派工單。? 返司維修和更換配件的過程中，服務主管重新分配派工單。? 新的服務人員可以和返司車或零配件同時到現場完成服務派工單。 完成確認 服務代表需要定期對服務請求的處理結果進行回訪，了解客戶服務的滿意度和服務中存在的問題。? 基本流程：? 技術支持人員從數據庫中篩選出需要進行回訪的客戶；? 信息科從數據庫中篩選出重要客戶的服務請求，標記為需要回訪；? 服務經理建立回訪任務，并分配服務代表? 服務代表接到回訪任務，開始執(zhí)行回訪任務? 成功回訪后填寫回訪記錄，并執(zhí)行下一個任務? 任務完成后，將沒有應答的任務明細改簽20 / 73? 回訪結束銷售人員日常拜訪計劃的制定與執(zhí)行的管理、業(yè)績的考核。下圖所示：對團隊成員日常工作能夠實現如下管理功能：? 日程安排管理 ? 用日、周、月的形式展現業(yè)務日程安排； ? 查看本人、本部門、所有人或指定人的日程安排； ? 查看某段時間內的日程安排； ? 活動管理 ? 管理與客戶進行的所有接觸信息，包括電話、傳真、電子郵件、拜訪等方式，活動記錄接觸的時間，人員，客戶，內容等。 ? 針對特定客戶和聯系人的接觸歷史，對于掌握客戶的情況有著重要的作用。 ? 即將到來的活動在工作臺上可以提醒，可以避免遺忘。 ? 工作報告根據工作情況可以填寫工作日報，工作周報。經理可以查看所管理部門的員工的工作報告。 ? 工作臺預警與提醒 ? 日程安排與活動的預警 ? 收款計劃的預警 21 / 73? 達到某種預定義的狀態(tài)的客戶的預警，如，三個月沒有接觸的客戶；應收款大于100 萬的客戶等。 ? 本月過生日的聯系人的提醒 ? 其它任何可以用條件篩選出的業(yè)務數據，都可以設定提醒? 費用管理管理企業(yè)在業(yè)務開展過程中發(fā)生的費用，這些費用可以與一些業(yè)務對象關聯，從而可以統(tǒng)計出在這些業(yè)務上的費用。統(tǒng)計分析日程安排機制猶如用戶的專職秘書，為您合理安排工作行程，讓老板、銷售總監(jiān)、銷售經理、銷售員工忙碌的工作變得有條不紊。 “事務提醒”實時提醒待處理的收付款、銷售訂單、拜訪客戶、審核等事項，確保忙而不亂、不會錯過處理時間。. 問卷調查客戶調查是企業(yè)實施市場策略的重要手段之一。通過開展行業(yè)問卷調查，可以迅速了解社會不同層次、不同行業(yè)的人員需求，客觀地收集需求信息，調整修正產品策略和營銷策略，從而，更有針對性的滿足客戶的需求，有效促進產品銷售，吸引了更多的長期用戶群。適用范圍：市場調查、客戶反饋、科研調研、數據收集、網站調查、心理調查22 / 73. 知識庫管理在企業(yè)日常銷售工作中需要處理大量的文案資料，如合同文件、項目方案書、市場策劃方案、產品說明文件、培訓資料、工作計劃、工作日志等等。如何有效的管理公司的這些寶貴資料，就算出差在外，也能夠方便地找到自己想要的資料？使用 CRM 的文檔管理就能夠解決。23 / 73. 管理駕駛艙（老板視圖）24 / 7325 / 73. 隨需應變以 CRM 為中心，我們還提供大量的周邊產品應用和服務，務必為您企業(yè)的銷售和客戶管理工作提供周到的信息化支撐。例如，某些企業(yè)要經常做郵件營銷、短信營銷，提供了【郵件群發(fā)】和【短信群發(fā)】的擴展功能；一些企業(yè)對于標準版系統(tǒng)的功能有擴展的需求，通過【智能表單】擴展模塊，無需二次開發(fā)，自己就可以方便的對系統(tǒng)功能進行擴展；一些企業(yè)的銷售工作比較復雜，需要進行多級的流程審批，可在【智能表單】的功能上再集成【流程審批】，以滿足企業(yè)銷售工作的流程化作業(yè)要求；業(yè)務范圍廣，需要與經銷商、辦事處、分公司之間遠程會議，我們還提供【在線視頻會議租用】服務，通過平臺便可以跨地域進行網絡會議。同時，CRM 系統(tǒng)能夠與貴公司現有的企業(yè)信息機應用完美融合，實現客戶關懷和相關統(tǒng)計工作。. 通用操作 使用靈活CRM 采取統(tǒng)一的布局和操作方式，務必讓使用者經過簡單的學習就能夠熟練使用系統(tǒng)，享受信息化給您的工作帶來的便利。系統(tǒng)對于很多數據表格類的數據分類查看設置了通用操作，通過這些統(tǒng)一的操作，您可以高效的完成各種分類查看、按條件排列等高級操作，靈活地分類查看，而不需要點擊各種歸類標簽作死板的分類查看。26 / 73分組后的表格. 信息安全機制對于任何一家企業(yè)，客戶資料和銷售信息都是絕密級的信息，CRM 作為這些信息的載體和管理平臺，信息安全是重中之重。我們?yōu)榭蛻粼O立了 5 大安全機制，確保您系統(tǒng)內的資料不會丟失、泄漏。權限管理：對系統(tǒng)顯示信息和操作權限嚴格管理，每個人只能看到管理者能讓他看到的信息，是確保系統(tǒng)資料不泄漏的第一步。IP 鎖：限制訪問系統(tǒng)的 IP，就像一扇門，有鑰匙的人才能進去，通過控制 IP，就控制了開門的鑰匙，讓有鑰匙的人才能進入我們的系統(tǒng)！客戶資料鏡像備份：對客戶資料所作的任何一次修改，系統(tǒng)都記錄在案，管理員可以恢復到過去的某一鏡像點，從而避免客戶資料遭到誤修改或惡意修改。在線備份：系統(tǒng)管理員定時為系統(tǒng)進行在線備份，當出現計算機硬件問題后，只需恢復備份數據，所有系統(tǒng)信息資料都還原了，完好如初。登錄歷史：記錄所有系統(tǒng)帳號每一次登錄和離開的時間，任何系統(tǒng)操作都有跡可尋。27 / 734. CRM 研發(fā)平臺JBAA 介紹我公司客戶關系管理系統(tǒng)在過去多年的發(fā)展過程中，為包括電信、電力等大客戶在內的諸多大型企業(yè)集團提供了完美的解決方案，在這些解決方案的基礎上，我們的技術研發(fā)人員經過總結梳理形成了我公司客戶關系管理系統(tǒng)的研發(fā)平臺——JBAA。 本部分將對該平臺進行簡單的介紹，以期讓安徽開樂專用車輛股份有限公司能夠更加了解我公司的產品技術和能力。. 設計原則 完整性原則圖 41 IT 架構組成RUP 過程作為軟件開發(fā)過程的一個重量級模型，其 4+1 視圖的各種產出物非常多也非常繁雜，需要在各個應用系統(tǒng)的設計中加以剪裁，以適應各種不同應用的特點。這在實際的工作中常常會發(fā)生偏差，有可能發(fā)生設計的缺失，影響 IT 架構的完整性，也就不能完整28 / 73知道后續(xù)開發(fā)工作，在后期很可能導致設計返工，導致項目延期；更嚴重的是這可能會造成各子項目各自按照自己的理解去實現，偏離了系統(tǒng)的總體方向，系統(tǒng)的一體化必然大打折扣。為此，用一個 IT 架構直觀的模型規(guī)范和監(jiān)控系統(tǒng)架構的完整性是非常必要的。 先進性原則在分層和面向對象技術支撐下，以信息資源整合為基礎，采用面向服務的體系架構（SOA） ，以企業(yè)服務總線(ESB)技術為支撐，實現面向流程的企業(yè)級應用，是今后應用系統(tǒng)發(fā)展的主要趨勢。其中：? 面向對象技術是基礎，用于開發(fā)應用的基本構件。? 面向服務的體系架構，是實現應用間集成的基礎。? 企業(yè)服務總線技術是支持各應用系統(tǒng)之間充分協作的支撐。在營銷技術支持系統(tǒng)的整體規(guī)劃、設計、開發(fā)和維護過程中，都應把握這一技術發(fā)展趨勢。 成熟性原則在充分考慮技術先進性的同時，盡量采用成熟、市場占有率高的產品，從而保證建成的系統(tǒng)具有良好的穩(wěn)定性、可擴展性和安全性，降低技術風險。 開放性原則在系統(tǒng)構架、采用技術、選用平臺方面都必須要有較好的開放性。特別是在選擇產品上，要符合開放性要求，遵循國際標準化組織的技術標準，對選定的產品既有自己獨特優(yōu)勢，又能與其它多家優(yōu)秀的產品進行組合，共同構成一個開放的、易擴充的、穩(wěn)定的、統(tǒng)一軟件的系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺的搭建是一個循序漸進、不斷擴充的過程，系統(tǒng)要采用積木式結構，整體構架的考慮要與現有系統(tǒng)進行無縫連接，為今后系統(tǒng)擴展和集成留有擴充余量。 易用性原則為了降低用戶的運行費用，系統(tǒng)應易于使用和維護，在設計用戶界面時盡量保持與用戶現有的系統(tǒng)一致。操作界面要友好，操作方法要簡單。在滿足業(yè)務功能需求的前提下，要適應各業(yè)務角色的工作特點，做到簡單、實用、人性化，實現個性化界面和內容定制。 設計目標? 系統(tǒng)具備良好的分層結構，能快速響應業(yè)務需求變化，按服務、按應用封裝，以29 / 73搭積木的方式完成功能組合；? 系統(tǒng)具備良好的安全性，支持多種安全認證和接入方式，關鍵數據加密傳輸和保存；? 系統(tǒng)具備良好的可維護性，高度的參數化驅動，靈活的模塊剪裁；? 系統(tǒng)具備良好的開放性，采用面向構件/組件進行系統(tǒng)設計，符合 SCA 規(guī)范。? 開發(fā)的技術盡量參考國際標準，如 sca,sdo,bpel,jbi,jsr168。? 交互的協議盡量標準化，如 xml,webService。? 提供穩(wěn)定的技術框架核心，基于服務的方式進行新功能的擴展，為 SOA 應用提供完整的技術支撐。? 系統(tǒng)高度集成，采用統(tǒng)一的界面風格，統(tǒng)一的技術開發(fā)標準，統(tǒng)一的接口標準。 總體架構策略為了達到架構的設計目標，系統(tǒng)架構設計將包含以下幾個方面：? 總體架構定義未來應用系統(tǒng)的總體架構，給出一個系統(tǒng)架構概貌。包括子系統(tǒng)基礎框架、應用集成平臺、信息交換平臺、工作流系統(tǒng)等。? 基礎框架深入介紹基于 J2EE 平臺的各種框架的內容，包括框架的體系架構及各種服務構件等。? 應用集成架構集成架構的內容包括集成分類、集成技術和集成環(huán)境建設等內容。? 數據交換架構闡述營銷技術支持系統(tǒng)內部各子系統(tǒng)以及與其它外部系統(tǒng)的數據交換體系架構及設計。? 工作流平臺闡述基于 J2EE 平臺的工作流引擎及可視化定義工具的架構及設計。? 數據架構關鍵的數據源和數據流(數據分布和接口)，支持業(yè)務流程以及應用系統(tǒng)之間的信息流，數據庫設計策略，數據架構服務及數據訪問對象。? 安全架構從硬件和軟件多方面來保證營銷技術支持系統(tǒng)的安全策略。30 / 73 總體架構需求要點. 業(yè)務需求要點圖 42 業(yè)務持續(xù)過程企業(yè)業(yè)務需求要點是在一體化的信息系統(tǒng)的支撐下，實現 CRM 管理業(yè)務的一體化，把整個企業(yè)建設成一個高效率協同的組織，能夠靈活地跨越組織內的壁壘，共享信息、內容與流程。具體包括：? 業(yè)務協作支持全面的業(yè)務流程控制，把以往割裂在不同部門、不同網點、不同領域的應用中相關業(yè)務流程通過 IT 系統(tǒng)銜接起來。? 流程控制實行全面的業(yè)務流程控制，實現從上到下的精細化管理、標準化管理，提高信息通明度。? 業(yè)務集成通過 IT 系統(tǒng)的支持形成嚴密的業(yè)務監(jiān)控服務體系、不同部門、不同領域都能共享業(yè)務知識和工作成果。? 業(yè)務智能在 IT 系統(tǒng)的支持下，提高業(yè)務自動化水平，減少不必要的人為操作環(huán)節(jié)，支持管理扁平化。? 決策支持為各級工作人員提供決策服務，提高工作效率。31 / 73? 持續(xù)完善IT 系統(tǒng)必須提供業(yè)務過程分析的機制，以支持業(yè)務流程的持續(xù)完善；同時，IT系統(tǒng)自身必須具備靈活性，避免成為業(yè)務發(fā)展的障礙。. 技術需求要點IT 系統(tǒng)將和業(yè)務結合在一起，形成雙向互動的關系，CRM 作為企業(yè)的重要管理信息系統(tǒng)必須具有較高的安全性、穩(wěn)定性、實用性、靈活性、先進性和可維護性。? 安全性在權限設置中，要保證安全性和保密性，要實現數據流的安全控制。? 穩(wěn)定性整個系統(tǒng)是企業(yè)日常業(yè)務開展的核心支持系統(tǒng)，所以穩(wěn)定壓倒一切，任何非正常的不穩(wěn)定因素，都可能影響業(yè)務的進行，對用戶造成不良影響。? 實用性建立適應于企業(yè)需要的 CRM 系統(tǒng)。在開發(fā)中要充分注重系統(tǒng)的實用性，操作簡潔，界面集成。? 靈活性按業(yè)務的自身固有規(guī)律制定業(yè)務流程，減少重復和交叉，以提高工作效率。在流程的設定上，要有充分的靈活性。? 先進性設計的起點應建立在達到企業(yè)業(yè)務管理的先進水平上，并充分考慮系統(tǒng)的可擴展性和前瞻性。? 可維護性在業(yè)務處理功能上通過構件化，采用多層體系結構相結合的方式提高軟件適應變化的能力。通過為管理者提供豐富的配置管理功能，使軟件系統(tǒng)在實際業(yè)務變化時具備較強的調整能力。在功能的具體實現上，以下的技術需求不可缺少：? 統(tǒng)一的業(yè)務流程建模、運行、監(jiān)控及分析機制。? 統(tǒng)一的身份管理、功能級和數據級權限管理技術，支持各種認證方式，包括 HTTP BASIC、HTTP Digest、HTTP 、LDAP、Formbased，支持統(tǒng)一單點登錄（SSO）技術。? 可跨平臺、跨網絡、跨機構、跨地域的應用集成技術。32 / 73能夠由業(yè)務人員自主、快速、靈活的定制的查詢、統(tǒng)計技術。 系統(tǒng)邏輯架構圖 43 系統(tǒng)邏輯架構圖系統(tǒng)框架采用四層結構：? 界面展現層采用目前 javaScript 家族中比較成熟框架，為系統(tǒng)提供了豐富的組件，如表格、樹、tab 頁等等，大大的提高了前臺開發(fā)效率，界面操作友好、美觀。? 界面控制層采用 Struts2 框架， Struts2 集成、配置簡單，該框架中采用大量的攔截器實現了正真意義上和